作者｜郭豪
编辑｜岛岛
期数：1716
来源：人和岛会员
导读
对于4S店来说，虽然新车上险以及续保业务不占主要地位，但它们却是承接销售和售后的纽带以及提升事故车送修率的重要渠道，同时也是4S店维护客户资源不可或缺的桥梁。那么，4S店应该如何开展新车上险、续保业务呢？本文抛砖引玉，从四大方面深度解析4S店保险业务。
由于国五、国六的切换致使6月车市出现短暂回升，经销商预警指数虽然还在警戒线之上，但也有所降低。虽然6月销量止跌，但业内专家及汽车经销商们普遍认为，此次回暖只是暂时，下半年车市仍然不会温柔以待。
在如此境遇下苦苦挣扎的经销商们不断的寻求着新的盈利增长点，其中保险业务就是目前4S店重点关注的板块。它既能弥补新车销售所带来的亏损，又能促进售后产值的提升。那么，4S店应该如何尽快提升新保、续保业务呢？本文，笔者将结合自身管理经验与大家分享探讨，一家之言，抛砖引玉。
开展保险增值业务前的准备工作
1、保险现状以及经销商新车保险和续保综述
现在的保险公司随处可见，为了获取更多的业务，如同4S店一样也会打价格战。以前经常可以听到这样的话，“我朋友在某保险公司，找他上可以便宜”或是“某保险公司的保费比你现在的便宜多了，换一家公司吧”等。
好在现在保监会推行“报行合一”，在一定程度上抑制了保险市场的价格混乱。对于4S对店而言，现阶段引导客户在店内上保险的目的在于新车赚取手续，查漏补缺；续保是为给售后事故车业务的提升打下基础。
2、设置保险业务专门机构，安排专人，培训到位，全员参与
设立专属的部门，安排专业的人员做专业的事情，这个问题其实已经强调过很多次，但部分4S店仍然不够重视。在笔者看来，4S店要设立专门的保险部门，并前期销售板块安排1-2人（按每日交车量来定）、售后每1500位保有客户安排1人（每日维护5-7位客户）专职负责保险业务对接。挑选的人员要求沟通能力强、有爱心，并且助人为乐的热情等。
邀请合作保险公司的专业讲师对4S店全员进行车辆保险基础知识培训，对保险专员进行专业培训，为日后的保险业务发展打下基础。为全员培训一是为了发动员工周边亲朋，另一方面可以缓解保险专员压力，例如新车销售时可先由销售顾问向顾客做车险简要介绍，再由保险专员深入沟通等。
对于4S店，应做到店内上保险不局限品牌，只要保险公司认可，任何品牌都可以为其上险。
3、选择适合自己的保险公司，合作共赢
由于现在的保险公司较多，4S店要根据自身实际情况选择最适合的公司，同时还要兼顾客户需求。例如，店内客户选择保险时更偏重于保险公司是否熟知，那么就可以选择类似于人保、平安、太平洋等耳熟能详的公司；如果店内客户不在乎公司的大小，只看中服务，那么选择时就可以挑选一些性价比更高的伙伴等。总而言之，要顾及到大多数客户在选择保险公司时的需求，宁缺毋滥。
和保险公司合作必须要达到共赢，最基本的就是送修比，通过这项指标的管控，让与4S店的合作保险公司形成良性竞争。送修比约为多少较为合适？据笔者了解，保险公司的正常返点手续费为20%，运营成本为15%-20%，理赔率为50%-60%，根据以上数据送修比至少要达到60%。
现在很多保险公司对于送修比的管控都比较严格，因此汽车经销商也要在这方面加强管控。笔者认为，4S店与合作保险公司要建立一个保险业务沟通群，把相关负责人都邀请入群，每日发送送修比的日报表，这样既清楚明了又方便交流。
4、统一思想，经销商保险营销的是价值，而不是价格
4S店要做的是营销，售卖的是价值而不是价格。价值是不容易衡量的，如果卖价格，4S店是无法与其它保险代理商竞争的。车险代理可以在价格上优惠30%-50%，但是他们没有价值优势---车辆出险。
4S店可以为事故车辆提供维修，车险代理做不到；4S店可以为客户提供一站式服务，车险代理做不到；4S店可以保证原厂配件维修、确保维修质量和安全，车险代理做不到等，这些都是无形价值。总结来说，4S店的保险优势在于省心、省力、省时，减少麻烦，专业维修，保质保量。因此，4S店要用差异化服务与车险代理进行保单竞争。
如何不断提升新车保险
新车保险的提升，最重要的一个环节就是引导非分期购车客户在4S店上保险。一般采用分期形式购车的用户，特别是第一年必须在4S店上车险，有些分期项目甚至规定必须连续三年在店内上险。因此，想要推升新车的上险率，就要从非分期销售的车辆入手。
1、销售顾问应该怎么做？
销售顾问首次接待到店客户时，收集客户需求、介绍产品的同时要将4S店的保险服务导入；在谈判的过程中也要融入保险业务；在为客户测算购车总体费用时，同样也要加上车险费用，这样做的目的是要让客户有一个先入为主的观念。
有的销售顾问会担心总体价格过高会影响成交，但这些费用是必须的。如果在前期介绍时对车险只字未提，等到购车后再要求客户在店内上车险就容易引起客户的不满情绪。因此，笔者建议，尤其是在测算新车整体费用时一定要加上车险。若遇到车主确实不愿意在店内上保险，再用减法将总费用中车险费用消减，这样岂不是更好？
2、保险专员销售保险应该在什么时候，做什么？
如果客户完成成交后销售顾问仍然没能说服顾客在4S店上车险，此时需将客户交接给保险专员。同时，销售顾问要与保险专员进行沟通，说明客户不愿在店内上保险的原因，以便保险专员与客户沟通过程中有的放矢，尽最大可能将客户留在店内。
保险专员要根据销售顾问提供的内容，在最短时间内想到应对策略，通过与客户的沟通尽可能达成成交。如果实在无法说服客户，那么也要告知客户即便没有在4S店上车险，遇到问题一样可以找你咨询；同时，在客户没有上保险前，保险专员要每日去电关怀，直至车辆上保险为止。这样做的目的，是为后期挽回客户创造条件。
在此过程中需要注意的是，新车保险也是有折扣的，有的保险公司为8.5折扣，有的为7.5折扣。因此，在报价时要按100%的报，然后再通过折扣应对客户。
3、激励政策
制定合理的激励政策，是提升新车保险的重要保障之一。由于品牌的不同、4S店运营方式的不同等，对于激励政策的制定也各不相同，笔者抛砖引玉，各位同仁需根据本店自身情况进行调整。
3.1、员工内部激励：
A、裸车上保险和分期上保险的提成点不同，裸车保险提成高一些；
B、保险专员和销售顾问上保险的提成点不同，保险专员提成高一点；
C、销售顾问将没有上保险的车辆推荐给保险专员，成交后要给予固定的推荐奖励；否则，要罚款，互利互惠各部门才愿意配合进行。
3.2、吸引客户在店上保险，体现更多的价值，只讲服务，不讲价格。
A、事故发生后一站式服务及本店做具有的独特优势；
B、成为4S店会员，享受专属待遇；
C、保证维修质量、原厂配件；
D、赠送季节性礼包等。
如何不断提升续保
1、客户资料的准备
客户资料的完备是续保的基础工作，也是续保工作的基本保障。这就需要做到在日常工作中对保有客户的车辆信息和车主信息进行真实有效的收集、录入。在新车销售阶段，通过开发票可以收集到客户的开票日期、使用性质、姓名、联系电话、身份证号、真实居住地、发动机号、大架号等；对于在4S店上保险的客户，要收集上险时间、上险项目、上险金额等，这些信息都为后期客户维系打下了坚实基础。
对于售后方面，要对首次进站的客户信息按新车的标准进行收集，要对每次进站的客户信息进行核实，及时更新，确保客户信息真实有效。
客服部同样也要对客户信息引起高度重视，在回访时核对客户信息，对信息有误的要及时通知相关人员修正，要对不正确的客户信息的修正进行跟踪，不达标决不罢休。
客户信息统一由保险业务部进行系统管理，无论是用软件管理，还是按照购车日期的月份汇总管理，都需要把保有客户车辆的上险周期清晰的规划出来，为后期保险专员按日期提醒客户续保打下基础。
2、什么时候保险专员开始和客户沟通，沟通什么吗？
通过多年的续保探索，从保险到期前3个月沟通、2个月沟通、1个月沟通的数据统计得出，提前2个月沟通的续保率最高。例如，车辆3月份购买，要在1月份开始和客户沟通，提前两个月只沟通1次；到期前1个月要每10天沟通一次，直到车辆上险或车辆脱保为止。
首先由保险专员电话或微信等提醒客户，保险到期时间。例如，根据系统提供某客户的车购买日期为XXXX年XX月XX日，保险专员要电话告知客户保险到期日约为XX月XX日。为防止客户忘记上险，特别提供提醒服务；同时还要告知客户脱保的危险性：
（1）出险无法理赔：如果撞上豪车或是发生重大事故，客户将要自己支付巨额赔款；
（2）后续保花费更多：脱保再续保将会面临费率上浮的问题；
（3）上路将被查扣处罚：如果车辆交强险到期仍未续保继续上路，一旦被查将会被交警直接扣留机动车。
除告知危害外，还要告知客户在4S店续保的优势等。第一次提醒沟通时不谈价格，重点了解客户续保意向和需求，为后期续保找出对策。
接下来通过已掌握的客户信息，做第二次沟通的准备工作。在保险系统中输入客户信息，首先测算全部上险项目的总费用，然后根据车辆的使用里程等具体情况再依次递减不合适的项目，给客户打包成不同方案，供客户进行选择。笔者认为，在营销时二选一的成交率最高，如果太多，客户容易眼花缭乱，无从选起，且会开始有戒备心理。以上内容，就是第二次沟通的主要项目。
在与客户沟通上险项目时，还要巧妙的提及4S店好的商务政策，只强调有但不做具体表述，这是为了防止客户用价格作为对比的基础，这样就会降低续保的成功率。
通过一轮续保沟通后，要对客户信息进行筛选，意向不强或明确表示不会到店续保的客户，4S店可以适当减少精力的投入，但不能采取放弃态度，依然要通过短信或微信等方式提醒客户续保期限。通过笔者多年管理经验的总结，通过这样的方式续保激活率在10%左右。
另外，不要给客户分类、贴标签，这样容易让保险专员对客户产生偏见，无论是什么样的客户都要一视同仁，认真对待，或许会有意想不到的效果。
3、如何联动
续保业务要与服务顾问联动，因此服务顾问在接待客户时，要根据客户车辆的购买时间提醒客户续保。如果续保不成功，则将该客户转交给保险专员，与之进一步进行对接。
与其同时，在日常工作中保险专员也要多到售后前台、客户休息室等，主动关注进站车辆、及时与客户进行沟通。对于续保业务4S店要采取全员推销，员工可以将需要续保的亲友邀约到店，自己可以完成成交的就自行完成，自己完成不了的可以交由保险专员进行沟通。
保险专员要在工作中不断总结经验、不断改进，总经理也可以在晨会上安排优秀案例分享或者每周安排相关人员的分享会进行交流。另外，建议总经理一同参加。
保险专员要充分利用社交工具，例如微信，在客户群里定期发布表现的基础知识、在4S店上保险的优势、店内外上保险的区别等，潜移默化引导客户在4S店续保。
4、激励政策
在这里需要明确一个问题，续保的目的不是为了赚取手续费，而是为了增加事故车送修率，通过事故车业务提升售后产值。因此，4S店在设计续保商务政策时要注意续保优惠尽可能与店外相差不要太大。由于现在车险竞争激烈，客户对价格的敏感度极高，因此若价格偏离较大，势必会影响续保的成功率。
4.1、对续保客户的激励政策
A、对于价格敏感的客户，找续保返点高的保险公司，直接给他返最高点。为了事故车送修，可以和外面的保险代理公司合作，把返点直接给客户。
B、对于享受服务的客户，可以通过保险期内免费机油三滤保养，为客户形成上保险终生免费保养的感觉；可以为客户出险提供出险代步车或给予一定数额内出租票报销；保险期内免费划痕处理等，都可以体现出在店里续保的价值。
以上要根据当地情况和自店实际情况制定，抛砖引玉。
4.2、对员工内部激励
A、要下任务，员工人人头上有指标，奖罚分明；
B、阶梯式激励；
C、保险专员的提成要高于员工的提成，员工推荐成功奖励。
各种情况的应对
1、价格方面的应对
新车销售在向客户推荐保险时，不直接询问要不要买保险，而是直接在报价单上写下交强险、车损险、第三者责任险、盗抢险、车上座位责任险、玻璃单独破碎险、自燃险、划痕险、不计免赔险等9大险种，再告知客户“先生/女士，我们这里可以购买的保险有9种，其中交强险是无论到哪里都要买的，还有另外的8个险种，您看是要3个还是5个或者全部？”这样的询问方式，会给客户一个暗示，他必须在店里买保险，不是买不买的问题，而是买多少个险种的问题。
提供两个以上的保险公司给客户，任何人都喜欢做选择。所以在向客户推荐保险公司时，至少要准备两家以上的公司向客户推荐，最好是一家大品牌，一家小品牌。大品牌的价格贵一些，小品牌的价格便宜一些，只要有了两家保险公司，报价时再一起向客户做推荐，客户选择其中一家的可能性就会高一倍以上。
针对价格应对方面，在与续保客户沟通过程中，笔者认为影响保险价格的因素有两个方面：
一个是车辆投保年限，另一个是车辆是否发生过事故。
告知客户车辆投保年限越长且没出现过事故的车辆，最低可享受6.5折优惠，之后再把保险折扣的区间向客户说明。但是这里客户也可能会说，“别人也是这样说的，他还是能给我便宜”，这里的“便宜”是从哪里来的呢？其实还有两个地方能影响到价格的最终变化。
一个是投保项目，另一个是投保额度。
投保年限一样的同品牌同车型车辆，投保项目和投保额度的多与少也会影响保险的最终价格，针对这个情况4S对店可以组织以下话术（举例说明）：
“某某先生，如果您看到的是一张保单价的话，是不能算数的，投保额度多少对保险价格的影响是非常大的。就拿第三方责任险来说，投10万跟投50万的价格就相差很多，完全有可能出现您说这种情况，所以您要重视的是投保额度，而不是保单价。这样跟您说，是因为我们秉承着诚信、对您负责的态度做事，不藏猫腻。”坦诚相待，为客户考虑，客户就会被4S店所感动，至少会给一个可能成交的机会。
2、朋友在保险公司工作可以帮助购买的应对
听到这样的说辞，服务人员不应该有放弃的态度，而是要针对这样的情况拿出相应的对策。
首先，要甄别客户说辞的真假。如何甄别呢？业务人员可以询问客户，朋友所在保险公司或代理公司的名称、能够提供哪些服务等，通过对细节的提问识别真假。如果理由为真，从提问的内容里找对方做不到而4S店可以提供的服务加以重点说明，从而突出区别，引导客户在4S店上险。
用客户的短期损失和长期利益作对比，引导客户做出选择。可以告诉客户，如果在朋友处购买保险，短期来看是少花些钱，但却欠了朋友一个人情，钱好还，人情难还。如果在4S店上车险，即有专业的团队为客户服务，又不至于欠人情，一举两得。
总而言之，只要大家有高度的责任心、事业感，在工作的过程中不断的改进，总结提升，与时俱进，笔者相信，保险业务一定能够逐步提升。
郭豪，现任山西某品牌4S店总经理，从事汽车行业27年，历经上汽大众、东风日产、凯迪拉克、长安汽车等品牌店总，曾短期从事过4S店辅导培训。
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