作者｜李钰红
编辑｜岛岛
期数：1951
来源：人和岛会员
阶段性疫情环境下，关注量、流量成为4S店的管控新指标。每日直播、视频的围观流量结果，是说明4S店的内容场景是否吸引人的数据；每日真实潜客的转换结果，是4S店网络营销细节和促销效果的真实反馈。
海量数据的面前，不足20%的真实数据是80%客户成交的基础，是80%利润的源头。现阶段，4S店要重点跟进的是不足20%的真实客户信息。4S店要注重网络潜客分析、量化客户跟进时间、落实客户谈判内容、场景化客户需求分析、分享沟通胜利和战败案例，逐步形成疫情环境下新的客户画像，这是目前4S店必须静下心来要面对的现实。
热闹不代表质量，流量不代表结果。专注客户质量，舍弃数据表象，深挖真实的潜客才是当前4S店最需要做的事情。与此同时，4S店还应该看中客户进店后的细节。
现阶段能够进店的客户本来就少，犹如西晋洛阳的纸——个个如珍宝。由于疫情的特殊情况，能进店的客户都是真爱，但这也延伸出下一个问题，如何让客户进店后放心接受的店内的服务？笔者认为，4S店需要甄别客户，对客户意向进行分类。笔者建议可以分为两个方向，即品牌价格客户和刚需摇摆客户。
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品牌价格客户
品牌价格客户顾名思义，就是年前或撤军期间已经在网络上做过大量比价、综合对标和各类费用后的直接刚需用户。他们需要的是价格认可，谈判后的个人价值体现，或者找熟人后的面子感觉，通过表象细节带来内心满足。所以，这类客户是目前最直接的客户，但困难点在于春节前促销幅度是否是阶段性的优惠标准、对方目标车型是否有现车、预算与车型该如何促销转换等。
此类客户更为关注现车和现价，对于服务体验相对淡薄，销售顾问在与其进行谈判时要让他们感受到认可度和成就感。所以当此类客户出现时，笔者建议首先进行微信预约，并及时沟通价格期望；其次，当客户进店后在VIP洽谈室或总监办公室进行洽谈，采用汽车同行、熟人朋友式的直接交流法；交谈的内容要主题明确，针对需求直接提出解决方案；出现分歧，一定要现场解决。速度与直观，是对这类客户营销的关键点。
刚需摇摆客户
刚需摇摆客户是目前有目标品系车型，但还希望可以进行其它品系或店铺对标，因网络信息和自我信心不足以确定，或对某品系存在顾虑，或家庭决策环节意见不统一，需要现场过程体验。此类客户的消费意向非常强，但需要阶段性的体验对比，所以有效性与差异性体验环节的设计是关键。
首先，4S店内每天的晨夕会专注对此类摇摆客户的跟进，店内中层管理者要明确重点甄别销售顾问潜客上报的准确性，特别是现阶段DCC人员的呼出录音有效性，建议在当下这个特殊时期，销售总监每天筛选3-5段重点潜客录音，有效跟进电话呼出质量。确定询问要点标准，即客户意向、关注点、需求车型、金融需求、心理价位、曾经的对标情况、是否置换等。
其次，店端需要对疫情期间的邀约到店客户反映进行环节模拟，如何消除测量体温的顾虑、如何有效加大接触半径，合理运用空间交流、如何传到对比目标车型的资料、如何有效试驾、如何对试驾关键点提醒、如何进行二次商谈、如何让客户感受到本店的服务体系、如果展现店端的技术力量等。
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