作者｜王晓菲
编辑｜岛岛
期数：2056
来源：人和岛会员
当一个“恶行”的链条足够长，长到看不到链条全貌时，每个环节的人都有理由觉得自己很“无辜。”
在汽车4S店的经营中，无论哪个环节或多或少都存在着管控漏洞，这些风险会对经销商的利润产生巨大影响。当已成为重要盈利点的售后业务产生管控疏漏时，管理者该如何应对？
汽车4S店售后业务风险特征：单一环节漏洞，会对其它环节产生影响；一个问题来自其它多个环节的共同作用；对单一环节管控，无法有效治理；由于逐利性和行为惯性，内控风险在各个环节不断转移。
维修收款环节
可能出现的风险：
1、高开发票或代开发票，收取客户税金。
2、 服务顾问代收款项，多收少交。
3、售后维修月度结算客户的账务未能及时清理。
解决之道-内控应对措施：
1、高开发票或代开发票属于虚开发票是触犯法律的行为，应严格管理，坚决制止。
2、除财务结算人员之外，严禁业务人员接触经营款项，对业务人员接触经营款项必须严格控制，做红线管理。
3、如公司因战略发展原因，对某些大宗客户维修业务进行先修后结的政策，财务人员需每月对此类客户的账务进行清查，按合同约定账期时间前15天、7天、3天、1天分别对前台服务顾问进行提醒，避免给公司造成不必要的损失。
车辆维修状态
可能出现的风险：
1、系统显示在修状态或已生成结算单，未完成结算交款，实际车辆已经离场。
2、系统无车辆维修单，但车辆在场。
3、前台、收银均可开出门条，导致某些车辆维修完成后未结算已出厂。
4、无出门条管理规范。
5、车辆已进厂，但系统上未开立工单。不及时开立工单留下进厂记录，可能发生客户车辆进厂维修但未收费，或被人介绍到外面去维修等情况，且事后不易被发现。
解决之道-内控应对措施：
1、财务人员抽查盘点在修车辆，每周定期实点与系统里的车辆信息进行核对，防止出现跑单或干私活。
2、出门条严格管理，仅允许财务部门出具；售后部门如遇临时检查等不需更改配件或人工操作单据，自行填写出门条，并要求门卫见到财务业务章方可放行。
3、建立出门条管理规范，规范出门证明的使用。
服务顾问改单据权限
可能出现的风险：
1、服务顾问人为地更改工时或配件结算单单价，不用折扣形式逃避审批程序。
2、缺乏维修折扣权限规定，导致折扣滥用或不严格执行折扣审批流程，都会引起维修毛利率下滑。
解决之道-内控应对措施：
1、应与ERP系统厂商联系，关闭价格更改功能，只能打折。
2、财务人员见到结算单有打折字样时，需关注结算单是否有售后部门负责人、总经理签字。
3、如果无法关闭价格更改功能，财务人员使用毛利率控制整单毛利，如在4S店管理层要求的毛利率标准以上，方可予以结算。
代金券、保养赠送劵
及会员卡的结算使用
可能存在的风险：
1、大多4S店的代金券、保养赠送劵及会员卡都是由售后部门自行管理，财务部门只有在使用这些卡券时才知道业务部门自制了卡券。
售后代金券发放部门不一，售后、客服、市场都有可能发放，而且发放标准不统一，发放时无签收手续，也无相应人员计算发放数量和金额，无法预估今后会发生的免费维修量。
2、代金券未设定维修类别和采用记名式，也会导致被冒用滥用。
解决之道-内控应对措施：
1、严禁业务部门自行发放代金券，发放前必须与财务部门共同商议代金券的发放、使用、回收流程，以及财务部门对收入成本的确定方法。
2、代金券上必须标明使用期限、车架号或车牌号、金额，并加盖财务专用章方可使用。
3、收银人员接到维修工单上需使用赠送劵及会员卡进行结算时，需先查看台账，在确认金额及种类后再进行结算，使用后要及时维护台账。
备件采购、出入库环节
可能存在的风险：
1、入库环节上，向厂家采购原厂备件，厂家提供发票都会附供货清单，财务容易核对；而采购副厂备件时，由于外采备件供应商规模小，有的只提供发票，无供货清单，有的供应商提供了供货清单，但只有备件部门有，未提供给财务，财务对外采备件入账只能依据发票金额，但备件部门在系统上做入库时，有机会在总金额不变的情况下，利用调高入库单价的方式来减少入库数量，将少入库的备件纳入自己囊中。
2、外采备件采购量具有临时性、采购量小的特点，一般是备件经理独自完成供应商选择和定价、定量的过程，这其中会出现采购价格偏高，甚至有时高于原厂备件的情况。
3、库存管理环节上，若缺乏财务定期全盘、每月抽盘，放任备件部门自行盘点，也极容易出现大额盘亏。同时，有可能出现的舞弊行为是备件部门与供应商联合，将备件库中原厂备件换成副厂备件牟利。
4、原则上，售后系统的工时和备件价格一般都是设定好不允许修改的，需要让利时，则以折扣的方式在维修工单上体现，但有的服务顾问为规避折扣审批流程，串通备件部门修改备件出库价格。
5、在工单上修改备件名称是售后业务常见的违规行为，工单上的备件名称是常用维修备件，而查询对应零件号，却发现实际是精品之类，客户不知情，精品被工作人员拿走。此类现象在事故车维修上居多，而且售后人员解释的理由一般是为了提高定损价而将精品送给了保险公司定损员，但赠送未走审批流程，仍然违规。
6、维修时给客户少更换备件，主要是机油等养护品，实际使用数量少于出库数量；或在工单上人为增加与此单维修无关的备件，以事故车和索赔项目居多（事故车出库备件量大，索赔无需客户付费，在这两种情况下客户均不会太关注备件明细项目）。
这两种行为都会给公司造成一定的损失：前一种方式是为了私自外卖牟利，或备用于接私活；后一种方式也可能是备件部门为逃避承担备件丢失、损坏的责任，将已丢失、损坏的备件在系统上转移到前来索赔和理赔的客户身上。
7、利用反结算操作篡改工单，私自在已完毕的维修上添加备件出库项目。
8、 长期借件不还。
9、申请付款单位与实际采购单位不一致，实际付款单位无发票或委托其它单位代开发票等。
10、供应商是小规模纳税人，导致无进项税抵扣，但销项税一样要缴，损失税金部分。
11、供应商与4S店是否存在亲属关系，亲属供应商价格比其它供应商采购价格偏高，造成利润外流。
12、备件采购人员与备件供应商之间存在返利、私下结算回扣。
解决之道-内控应对措施：
1、外采备件的发票和供应商供货清单原件应一同交到财务，财务核对品种、数量、金额是否与系统一致。
2、外采备件中大部分为常用件，可通过更为合理的订货计划减少紧急订件量，降低订货成本。对于个别厂家暂时缺货备件，可以想办法向同品牌4S店平价调货。
3、备件违规出库行为一经发现应及时处理。
4、加强车间管理，安装监测系统。
5、反结算权限只限于财务。
6、设置借件登记本，每次借件必须详细登记借件人、借件时间、借出备件零件号和名称、借出用途等信息。借件超出30天，必须要求借件人归还。
7、规范出入库管理，建立供应商备案制度，采购款项只对配件入库单位支付，售后会计做供应商结算时要按客户往来管理结算。如实际付款方确实无法开票，可委托其它单位开具发票，但需要备案其开票企业信息及委托书，加盖委托方与受托方公章。
8、不允许销售商与店内非财务人员结算，人为返利操作等。
9、建立合作前收取对方相关的资质证明及证件复印件，合作商必须为一般纳税人资格。
10、尽量避免在亲属店采购。
首保索赔
可能存在的风险：
1、索赔人员申报随意、资料上报不齐，厂家拒赔。
2、索赔申报后，厂家审核通过金额与实际发生金额不符。
3、索赔发票开具后，索赔回款不及时，无人对账，长期挂账。
4、索赔配件毛利率为0，甚至低于成本价申报。
5、假索赔是4S店偶有发生的行为，属于违规行为，但个别4S店有时为了把售后纠纷的损失转嫁到厂家，也会做一些假索赔，但假索赔很容易被业务人员利用牟取私利，厂家拒赔的几率很大。
解决之道-内控应对措施：
所有索赔按厂家规定进行申报，售后会计必须与索赔员做好沟通，索赔要下工单，月末财务人员与索赔员根据厂家索赔清单确定收入并做应收账款处理，然后逐笔跟踪厂家回款。
1、对超过一定期限未收回的索赔款进行冲减，后期督促业务部门再次进行业务处理。
2、建立售后索赔台账，注明索赔单号、索赔时间、索赔状态、索赔发票金额、索赔到账金额、差额、差额处理方案。
3、关注索赔毛利率和回款率是监管索赔是否有效的最好办法。
4、索赔旧件库定期盘点和抽盘结合，查看索赔旧件是否齐全。
旧件管理
可能存在的风险：
给客户加机油剩余部分、更换下来经过修复还可以使用的部件等，在这些方面大多数4S店都无人监督管理，流失严重。
解决之道-内控应对措施：
余油品、旧件回收奖惩制度，旧件领用制度，设置管理台账或表单，车间维修人员不允许存放旧件。
1、对于旧件的管理要求配件部建立旧件库，实时监管进销存，每月进行盘点。
2、剩余油品由配件部建立台账，入库单据及出库数量必须写明，财务每周或半月核查。
以上是汽车4S店售后业务常见的内控问题及应对方法，希望能帮助大家提升管理效益。由于社会科技的发展，我们的业务方式也在不断的进行变化，随之而来也会产生不同的内控问题，我们的应对措施也要相应改变，更多问题欢迎大家与笔者一起沟通探讨。
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