作者｜续利斌
编辑｜岛岛
期数：2057
来源：人和岛会员
近期笔者的朋友在外地购买了一辆价值50多万的豪华车，询问是否需要购买汽车延保。笔者建议朋友购买，但朋友认为价钱过高，3年延保1.2万。笔者当时内心OS是这样的：不是太贵，是你不懂，无语！
从这个案例可以看出，以朋友的角度推荐延保都被果断拒绝，更何况是没有太多信任基础的4S店销售顾问了，可见延保的售卖有多难。
从经销商角度考虑，延保对其的重要性和长远利益是行业内有目共睹的，但可惜的是无论销售还是售后在延保销售方面的推广都是乏善可陈。如某BBA品牌，全国新车延保渗透率不足3%，但新保渗透率可达90%以上，究其原因何在？
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1、客户接受程度不高
无论是新保、续保还是延保都属于保险合同的一种，从经济角度考虑，都是分摊意外事故损失的一种财务安排。国内车险发展了30多年，依然存在法律体系不完善、管理混乱等问题，客户依然存有“保险等于‘骗人’”这种观念，再加上很多车主对于车辆保修相关内容了解甚少，这些因素就导致了消费者对延保产品接受相对较低的情况。
2、经销商重视程度不同
大多数经销商对于延保的销售还停留在听天由命的阶段，以赠送或附带为主。虽然很多主机厂都有延保渗透率的考核，但并没有直接与返利挂钩，且延保佣金等直接利益较低，因此管理者的重视程度不高。
同时，新车销售捆绑已经被传统的保险、金融、装潢、手续费等项目占据，这些也对延保产品的销售造成了较大挤压。
售后方面，很多脱保客户会选择更加方便、低价的修理厂，即使灌输了原厂配件更好的概念，依然有客户保有侥幸心理。
管理层的不够重视、自然开口率低，再加上推广意识不强，就导致了延保产品销售困难的事实。
图片来自百度，仅为配图
3、产品单一，缺少选择性
新车销售中主要以主机厂和经销商的延保产品为主，虽然保障全面且时间较长，但弊端在于价格较高、可提供的选择余地有限。
在笔者看来，我国的延保发展目前还处在初级阶段，很多品牌为了吸引客户、提升品牌忠诚度以及缺少足够的数据支撑，延保产品实际上就是延长了车辆的整体保修期，只不过有不同年限的选择而已。在保修范围上基本与三包保修期类似，但对于新车用户来说，3年6万公里的保修期似乎已经够了，因此对延长保修期并没有太多兴趣。
4、延保产品风险较大
经销商无论是在销售还是售后所推广的延保产品都不尽相同，保险公司或延保机构的产品虽然直接利益销售佣金丰厚，但使用价值、赔付率相对较低，且理赔决定权不在经销商，后续容易导致客户投诉，风险较大。
主机厂或经销商的延保产品虽然在客户利益上有更多的保障，维修体系和制度也相对健全，但延保赔付率较高，成本率的盈亏平衡点难以保证。
5、销售专业性不够
大部分经销商的延保销售都是由销售顾问或服务顾问兼职，没有专业的相关人员。与车险相比，延保产品的销售条件、理赔范围、免责条款等方面大多数客户都不甚了解，需要销售人员更加专业的讲解。延保条款类似于保险合同，很多专业术语需要销售人员深刻理解和掌握。
同时，在销售推广和谈判技巧方面销售人员也需要进行提高，如话术应对、销售节点、客户引导等。
延保销售
如何提升
01
销售推广氛围营造
图片来自百度，仅为配图所用
线上推广要给客户营造出一种“热门”的感觉，利用官网、垂直媒体、短视频、微信公众平台、朋友圈等，要从内容和形式上双层优化，专人负责、定期发布、全员推广。同时要特别关注对微信群和朋友圈等私欲流量的利用，先取得客户的信任，再进行需求引导，这样才更容易促进成交。
例如在朋友圈推广要注意以下2点：第一，文案编辑要注意“延保、保险”等类似词语的出现，以免客户产生抵触心理，可以用“保修升级”等代替；第二，配图时要与文字呼应，突出重点、主题明确。
02
销售话术技巧应对
话术的应对主要以客户需求导向为原则，把握客户疑点和心理需求最为关键，大致可分为三类：
第一类，产品介绍解答类。这类话术相对简单，就是解答客户对延保产品的使用规则和理赔内容，如什么是延保、延保期内更换零件有没有质保等问题。
第二类，产品价格询问类。能够咨询到这一步说明客户已经有购买意向，通常销售顾问此时的话术是“已经给您最低折扣了”、“最近搞活动最低价”、“您自费修更贵”等。
但笔者认为这种话术能够打动客户的概率极低，按照马斯洛人格需求理论，从生理、安全、社交、尊重、自我实现方面要按照需求层次呈现递增状态。如果客户连商业车险都不愿意购买，那谈延保就显得很滑稽了。当然，特殊情况例外。
所以客户的心理价位很重要，不是单纯的价格便宜就可以，必须是客户认为有这个价值才行。因此，改变客户的认知是非常重要的，但这个也是非常困难的。
在与客户沟通的过程中，一定要先了解客户的心理价位，然后在比较适当的群体中进行“洗脑”，那么成功率肯定会有所提高。
第三类，延保价值质疑类。这类话术看似比较难，但其实对于专业性、认知性较高的销售人员来说反而更容易。对延保价值产生质疑，很有可能是客户最车辆维保方面的认识有所偏差，要么就是一无所知。
销售人员首先可以从脱保后的故障率、原厂件质量、4S店服务的专业性方面进行引导。这类客户通常经济能力较强且更加理性，要让客户慢慢体会到延保产品的价值，然后再促进成交。
在笔者看来，价值和价格有着本质的区别，价格涨跌有一定的限制范围，但价值高低是有无限可能的。
03
销售专业性提升
在笔者看来，销售的专业性是目前延保行业最为欠缺的。首先，要避免为了拿提成而忽悠客户，虚假、夸张销售；其次，在延保专业知识和延保产品熟悉度方面要进行培训提升，开展场景模拟演练和话术应对练习；最后，在销售技巧方面也要进行提高。
专业性的提高考核的依据要以结果为导向，用通俗易懂的语言带来更为专业的解答。
04
销售组合套餐与激励
在新车销售中加入延保渗透率考核，制定灵活多样的套餐组合，向风险意识较强的客户推广新车延保最为合适。
售后方面，延保产品与保养套餐组合销售，更有利于提升销量。车辆保养对于客户而言是刚需，4S店客户流失最为主要的原因就是价格偏高，恰恰保养套餐可以降低用户单次消费成本，提前锁定客户；延保可以让客户以最低的价格享受经销商更为专业的服务和高品质零件。
05
把握销售节点
延保推广中有三个环节可以有助于提升销售成功率：
第一个环节，新车购买延保的条件较少、价格较低、回报率高，较为适合风险意识强的客户，特别是是保值率较高的豪华品牌。而且，新车延保对于经销商的风险相对较低。
第二个环节，客户在售后进行大件维修或高价值零件更换时，客户已经意识到车辆保修的价值所在，且对车辆的维修还心有余悸，此时推广延保对客户而言可谓正中下怀。
第三个环节，客户车辆即将出保时很多品牌会推出出保前免费检测服务，此时客户的车辆已经使用了2-3年，不管行驶里程是多少，对于车辆的故障基本有了一定认知。如果客户继续使用车辆，随着里程和车龄的增加，车辆故障率也会逐渐升高，维修费用也会大幅增加，特别是大件维修费用更高。这时可以给客户提供以核心大件为主的延保产品，也正是符合客户需求，成功率相对较高。
延保销售实战案例
客户张某在4S店购买了一辆价值百万的豪华越野车，使用不足一月、里程1500公里时出现了变速箱油底壳漏油的现象，客户要求按照三包法免费退车，但油底壳不属于三包规定的变速箱主要零件，按照厂家和三包法规定4S店只能承担更换油底壳的维修责任。虽然法理通但情理不通，客户在感情上难以接受。本着客户关怀的原则，经销商给客户提供了三次免费保养。
半年后，张某又因为车辆左侧LED大灯进入水雾再次到店投诉，检查发现车辆本身没有问题，水雾可能是雨后或洗车时由于大灯通气孔进入水蒸气而引起的，特别是昼夜温差较大时风味容易出现。按照相关技术要求不影响功能使用，干燥后无外观污渍，不属于质量问题。但4S店本着客户关怀的原则，给客户更换了左大灯。
通过两次投诉4S店发现张某很注重车辆噗产品的质量问题，于是借此机会向客户推荐了原厂延保，并重点说明了延保所覆盖的范围。由于客户对两次维修仍心有余悸，并且对延保也并不反感，虽然对价格有所迟疑，但销售顾问向领导申请了8折优惠后客户便同意购买三年延保。
此事件是典型的由投诉客户转为忠诚客户的案例，经销商采用法律武器、保修规则以及客户关怀的原则步步为营，以达到消除抱怨成功销售的目的。这类客户重点关注车辆品质，对延保价格不是十分敏感，只要价格合理，成交的概率就会很高。
结 语
在整体市场下行、行业洗牌加速的当下，经销商盈利能力下滑、客户流失严重，延保的推广可以增加客户粘性、提升售后整体盈利能力，而且国内上升空间巨大。
从延保模式类型、风险控制、销售推广三个维度可以看出延保的发展和提升方向，选择运营和销售延保产品尽量看长远利益和理赔风险，以维护经销商和品牌形象，提升客户忠诚度和满意为原则，促进延保业务提升。
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