作者｜郭豪 编辑｜岛岛 期数：2268 来源：人和岛会员 经过3年新车销售市场连续下滑，汽车保有市场的不断形成和稳固，汽车经销商4S店都把目光投向了售后业务，希望通过提升售后业务，强化4S店生产和发展空间，但这几年来售后竞争也异常激烈，普遍出现4S店客户流失年年增大的现状，社会修理厂、连锁店等不断蚕食4S店保有客户，最明显的方式是价格竞争，攻城略地。因此，4S店都在苦苦求索如何保住客户减少流失的措施，接下来我们就共同探讨一下，怎么样来应对客户流失的措施。 我们很清楚4S店售后业务竞争的主体是社会修理厂和连锁店。 4S店需要对售后业务所有客户进行一次全面分析。 首先，按客户不到站接受服务的时间长短进行分类统计分析： 其次，进一步统计分析流失客户区域，测算出流失客户最近距离和最远距离，特别是本市区的客户流失距离。 其中，要找到距离我们最近的客户流失原因，以此类推找出不同距离客户的流失原因。 再其次，统计分析4S店经营车型的流失占比情况，为将来做有得有失做好准备。 品牌最低端的车型，暂时不管，先梳理中高端车型的流失原因。 最后，对流失车辆的车龄和行驶里程做一个统计分析，为后期应对打下基础。 通过统计分析，找到客户流失的真正原因，并尽快做出应对措施，落地执行。 首先，想方设法留住现在的保有客户，尽可能减少流失。 第一，从改变我们的服务环境入手，通过提升服务环境让客户和员工感受到更加清爽舒适、更具有亲情的味道。 4S店的售后都很注重5S管理，三不落地等等，保持服务场景的干净整洁，是最基础的服务之一。要在服务场所尽可能多布置一些绿色植物和鲜花，通过这些优美的工作环境，弱化售后工作硬朗的一面，让人们更容易接受； 通过张贴一些标语、漫画展板等装饰物来美化我们的环境，从形式上让客户感到温暖舒心，同时也影响我们的员工为客户提供更加亲情化的服务。 第二，进一步强化技术营销。 汽车品牌的新维修技术首先是4S店掌握的。技术营销的目的就是展现我们的专业与实力，把普通修理厂、路边摊、连锁店等比下去，让客户觉得在我们这里修车放心和值得。技术营销可以通过三个方面来展现：专用工具的使用，专用仪器的使用以及标准的操作规范。 专用工具的使用方面我们的技师还需要提升。 技师大部分专用工具都不经常使用，大部分的技师在拆装轮胎时，都和多数修理厂以及路边摊一样，没有使用扭力扳手来拧紧轮胎螺丝，这样就不能体现我们比外面修理厂和路边摊专业，客户也会认为不值得。其他的专用工具还有很多，技师一定要用起来。专用工具的配备和使用，是4S店最大的优势之一，也是有效体现核心竞争力亮点之一，因此，4S店要把这个优势充分发挥起来，做到有板有眼，让客户感觉到在这里接受服务和其他地方确实不一样，这里更放心更值得。 专用仪器的使用不仅可以显得我们专业，也可以使我们对客户说需要维修时更有说服力。 譬如电池检测仪的使用，正常蓄电池的电池寿命在两年半左右，那我们在两年以上的车辆进站维修保养时，就需要使用电池检测仪检测蓄电池，这样不但可以让客户觉得4S店专业，还可以避免保养没几天电池就坏了的尴尬。 其他的像防冻液测试仪、刹车油测试仪、尾气测试仪、轮胎花纹深度测量仪、胎压计、内窥镜等都可以在维修保养的过程中使用起来，体现我们4S店的专业水平。 同时，把我们手机也充分利用起来，客户跟车检查维修，每个仪器检查结果拍照，并通过微信发送给客户；对不跟车服务的客户，服务顾问建一个微信群，把客户和维修技师邀请进来，同时，发布检测录像，通报维修保养进度，这样的服务体验应该客户很受欢迎。 我们还可以通过在维修保养过程中标准的操作规范，像双人快保等来体现我们的规范与仔细。 我们也可以通过透明车间来让客户在休息室观看车辆操作，提升客户的维修感知和体验。避免客户到车间观看维修技师施工，导致安全隐患。通过技术营销和技术服务让客户感觉到确实与众不同，确实物超所值，他们会离开我们吗？ 第三、进一步改进深化营销服务。 4S店售后这方面的工作，远远低于售前的销售部分，社会在发展和进步，我们也需要这样来做：现在好多品牌为帮助新车销售，绑定客户在4S店接受服务，推出送多少次或几年基础保养服务，在一定程度上减少4S店的流失。我们能不能参考，把没有享受这样服务的客户也捆绑起来？ 如：用保最低成本价的优势，客户可以购买最低多少次或最高不能高于多少次的基础保养服务；也可以通过测算用现在的基础保养价格，买三次送一次等； 我曾经走访学习过一个高端品牌促销方案，他们把保养分为A、B保，也叫双保无忧，购买了这些服务，就是一句话：6年以内，不管您开多少公里，都免费给您提供基础养护服务！免工时费、免机油费、免机油滤芯费、免垫片费、免检查费！6年内全车质保，只要是有质量问题就是我们的活，这样把大批客户绑定到店里； 还有一家自主品牌4S店，在展厅的大玻璃上，挂出承诺：在本店购买新车，免费提供终身洗车服务。通过这些促销政策，把客户留在4S店，有客户经常来往，人气增长，你们4S店的业务一定会蒸蒸日上。 其次，是如何召回流失客户。 维修保养客户流失的主要原因来自于三方面：服务质量、服务便利性、服务价格。因此我们需要从这三方面入手召回客户。 服务质量的提升前面我们有交流过：一方面提供有温度的服务，二是提供很好体验感的服务。通过这两项来进一步提升我们的综合服务质量，让客户进站感觉到我们的服务一直在提升，每次都有不同的收获，客户被你深深吸引住了，他会离开你吗？ 服务便利性方面。随着城市的规划改造，好多4S店大多被安置到远离市区的城郊结合地段，在一定程度上远离客户，据有关统计表明，4S店服务半径由原来的5公里缩短为3公里，也表明客户更加需要便捷的服务，家门口就能办了的事为什么要跑那么远？堵车、堵心、费事、费力、费钱，再加上服务的同质化、价格竞争的差异化，成为客户流失的重要原因之一。 因此，有些4S店为客户提供取送车服务、e代驾服务等，为了解决客户的后顾之忧，提供车辆行动的导航服务，维修保养同步直播或录像服务，在一定程度上缓解便利性服务的问题。更有一些4S集团公司，利用多品牌的优势，在距离3公里以外的大中型社区开设快保服务店，营业时间为周六、日全天，周一到周五17:00---23：00，也取得了很好的成效。 在价格方面。上面我们讲的一些打包服务，也可以用在这方面的客户，但我们还要想办法把客户召回来才可能绑定，流失客户在一定程度上对价格比较敏感，因此，我们选择一些必须消费项目，且4S店做的比较少的项。 如：四轮定位，做四轮定位没有固定的时间或周期，一般更换悬架相关部件后，或者车辆出现跑偏、轮胎吃胎、偏磨的情况时可考虑做一次四轮定位。 4S店会从客户角度出发，提醒客户每行驶1万公里，做一次四轮定位，预防其中的一些故障并做到提前校正，减少客户损失，但由于4S店的起步价至少在100元以上，社会修理厂在50元左右，因此，这个价值高、专业性强的设备用的不多，我们用和社会起步价或低于社会起步价的价格，招揽流失客户享受服务，我们主要目的就是通过这种方式取得客户再次进站，体验不一样的服务，从而留住客户。 我们不能只追求眼前利益，一个四轮定位，能够牵涉出好的底盘上的服务，同时，为后期的续保、礼包购买、车辆置换等等打下基础，抛砖引玉。 最后，我们要树立以“客户为中心”的服务理念，树立企业最高领导人是我们用户的思维。 根据客户要求和时代发展的需要，不断改进我们服务方式和服务内容，满足客户的需求，这样才能将客户锁定在4S店里。 总而言之，客户流失主观原因在于4S店，只要在自身内部，找原因，想办法，做整改、做提升，才能逐步减少客户的流失。 好文推荐
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