作者|郭豪 编辑|岛岛 期数:2268 来源:人和岛会员 经过3年新车销售市场连续下滑,汽车保有市场的不断形成和稳固,汽车经销商4S店都把目光投向了售后业务,希望通过提升售后业务,强化4S店生产和发展空间,但这几年来售后竞争也异常激烈,普遍出现4S店客户流失年年增大的现状,社会修理厂、连锁店等不断蚕食4S店保有客户,最明显的方式是价格竞争,攻城略地。因此,4S店都在苦苦求索如何保住客户减少流失的措施,接下来我们就共同探讨一下,怎么样来应对客户流失的措施。 我们很清楚4S店售后业务竞争的主体是社会修理厂和连锁店。 4S店需要对售后业务所有客户进行一次全面分析。 首先,按客户不到站接受服务的时间长短进行分类统计分析: 其次,进一步统计分析流失客户区域,测算出流失客户最近距离和最远距离,特别是本市区的客户流失距离。 其中,要找到距离我们最近的客户流失原因,以此类推找出不同距离客户的流失原因。 再其次,统计分析4S店经营车型的流失占比情况,为将来做有得有失做好准备。 品牌最低端的车型,暂时不管,先梳理中高端车型的流失原因。 最后,对流失车辆的车龄和行驶里程做一个统计分析,为后期应对打下基础。 通过统计分析,找到客户流失的真正原因,并尽快做出应对措施,落地执行。 首先,想方设法留住现在的保有客户,尽可能减少流失。 第一,从改变我们的服务环境入手,通过提升服务环境让客户和员工感受到更加清爽舒适、更具有亲情的味道。 4S店的售后都很注重5S管理,三不落地等等,保持服务场景的干净整洁,是最基础的服务之一。要在服务场所尽可能多布置一些绿色植物和鲜花,通过这些优美的工作环境,弱化售后工作硬朗的一面,让人们更容易接受; 通过张贴一些标语、漫画展板等装饰物来美化我们的环境,从形式上让客户感到温暖舒心,同时也影响我们的员工为客户提供更加亲情化的服务。 第二,进一步强化技术营销。 汽车品牌的新维修技术首先是4S店掌握的。技术营销的目的就是展现我们的专业与实力,把普通修理厂、路边摊、连锁店等比下去,让客户觉得在我们这里修车放心和值得。技术营销可以通过三个方面来展现:专用工具的使用,专用仪器的使用以及标准的操作规范。 专用工具的使用方面我们的技师还需要提升。 技师大部分专用工具都不经常使用,大部分的技师在拆装轮胎时,都和多数修理厂以及路边摊一样,没有使用扭力扳手来拧紧轮胎螺丝,这样就不能体现我们比外面修理厂和路边摊专业,客户也会认为不值得。其他的专用工具还有很多,技师一定要用起来。专用工具的配备和使用,是4S店最大的优势之一,也是有效体现核心竞争力亮点之一,因此,4S店要把这个优势充分发挥起来,做到有板有眼,让客户感觉到在这里接受服务和其他地方确实不一样,这里更放心更值得。 专用仪器的使用不仅可以显得我们专业,也可以使我们对客户说需要维修时更有说服力。 譬如电池检测仪的使用,正常蓄电池的电池寿命在两年半左右,那我们在两年以上的车辆进站维修保养时,就需要使用电池检测仪检测蓄电池,这样不但可以让客户觉得4S店专业,还可以避免保养没几天电池就坏了的尴尬。 其他的像防冻液测试仪、刹车油测试仪、尾气测试仪、轮胎花纹深度测量仪、胎压计、内窥镜等都可以在维修保养的过程中使用起来,体现我们4S店的专业水平。 同时,把我们手机也充分利用起来,客户跟车检查维修,每个仪器检查结果拍照,并通过微信发送给客户;对不跟车服务的客户,服务顾问建一个微信群,把客户和维修技师邀请进来,同时,发布检测录像,通报维修保养进度,这样的服务体验应该客户很受欢迎。 我们还可以通过在维修保养过程中标准的操作规范,像双人快保等来体现我们的规范与仔细。 我们也可以通过透明车间来让客户在休息室观看车辆操作,提升客户的维修感知和体验。避免客户到车间观看维修技师施工,导致安全隐患。通过技术营销和技术服务让客户感觉到确实与众不同,确实物超所值,他们会离开我们吗? 第三、进一步改进深化营销服务。 4S店售后这方面的工作,远远低于售前的销售部分,社会在发展和进步,我们也需要这样来做:现在好多品牌为帮助新车销售,绑定客户在4S店接受服务,推出送多少次或几年基础保养服务,在一定程度上减少4S店的流失。我们能不能参考,把没有享受这样服务的客户也捆绑起来? 如:用保最低成本价的优势,客户可以购买最低多少次或最高不能高于多少次的基础保养服务;也可以通过测算用现在的基础保养价格,买三次送一次等; 我曾经走访学习过一个高端品牌促销方案,他们把保养分为A、B保,也叫双保无忧,购买了这些服务,就是一句话:6年以内,不管您开多少公里,都免费给您提供基础养护服务!免工时费、免机油费、免机油滤芯费、免垫片费、免检查费!6年内全车质保,只要是有质量问题就是我们的活,这样把大批客户绑定到店里; 还有一家自主品牌4S店,在展厅的大玻璃上,挂出承诺:在本店购买新车,免费提供终身洗车服务。通过这些促销政策,把客户留在4S店,有客户经常来往,人气增长,你们4S店的业务一定会蒸蒸日上。 其次,是如何召回流失客户。 维修保养客户流失的主要原因来自于三方面:服务质量、服务便利性、服务价格。因此我们需要从这三方面入手召回客户。 服务质量的提升前面我们有交流过:一方面提供有温度的服务,二是提供很好体验感的服务。通过这两项来进一步提升我们的综合服务质量,让客户进站感觉到我们的服务一直在提升,每次都有不同的收获,客户被你深深吸引住了,他会离开你吗? 服务便利性方面。随着城市的规划改造,好多4S店大多被安置到远离市区的城郊结合地段,在一定程度上远离客户,据有关统计表明,4S店服务半径由原来的5公里缩短为3公里,也表明客户更加需要便捷的服务,家门口就能办了的事为什么要跑那么远?堵车、堵心、费事、费力、费钱,再加上服务的同质化、价格竞争的差异化,成为客户流失的重要原因之一。 因此,有些4S店为客户提供取送车服务、e代驾服务等,为了解决客户的后顾之忧,提供车辆行动的导航服务,维修保养同步直播或录像服务,在一定程度上缓解便利性服务的问题。更有一些4S集团公司,利用多品牌的优势,在距离3公里以外的大中型社区开设快保服务店,营业时间为周六、日全天,周一到周五17:00---23:00,也取得了很好的成效。 在价格方面。上面我们讲的一些打包服务,也可以用在这方面的客户,但我们还要想办法把客户召回来才可能绑定,流失客户在一定程度上对价格比较敏感,因此,我们选择一些必须消费项目,且4S店做的比较少的项。 如:四轮定位,做四轮定位没有固定的时间或周期,一般更换悬架相关部件后,或者车辆出现跑偏、轮胎吃胎、偏磨的情况时可考虑做一次四轮定位。 4S店会从客户角度出发,提醒客户每行驶1万公里,做一次四轮定位,预防其中的一些故障并做到提前校正,减少客户损失,但由于4S店的起步价至少在100元以上,社会修理厂在50元左右,因此,这个价值高、专业性强的设备用的不多,我们用和社会起步价或低于社会起步价的价格,招揽流失客户享受服务,我们主要目的就是通过这种方式取得客户再次进站,体验不一样的服务,从而留住客户。 我们不能只追求眼前利益,一个四轮定位,能够牵涉出好的底盘上的服务,同时,为后期的续保、礼包购买、车辆置换等等打下基础,抛砖引玉。 最后,我们要树立以“客户为中心”的服务理念,树立企业最高领导人是我们用户的思维。 根据客户要求和时代发展的需要,不断改进我们服务方式和服务内容,满足客户的需求,这样才能将客户锁定在4S店里。 总而言之,客户流失主观原因在于4S店,只要在自身内部,找原因,想办法,做整改、做提升,才能逐步减少客户的流失。 好文推荐2021汽车经销商盈利的可行性手段
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