揭晓投诉热点 装修双方要分清责任
家装是一个特别复杂的过程,涉及的人员众多,需要做的事情琐碎而又富有个性差异化。所以,就算是最顶尖的品牌公司也不敢担保“您在我这装,不会出任何差错”。
随着行业的进步以及人们要求的提高,除了良好的质量以外,品牌装饰公司的服务也成为关注焦点。消费者认为“我花了较高的价格,就应该获得相应的服务”,今天我们就搜罗了近两年来,品牌家装公司内部的一些热点投诉。这些问题的发生有的错在管理有疏漏,有的则来自买卖双方信息不对称,有的则真的是不关家装公司的事。您好好研究研究这些别人遇到的情况,做到心里有数,那咱家不就没这事了吗?
工程质量类投诉
工程质量问题是最直观的,消费者容易发现,如果是通过品牌公司装修,那么投诉和解决起来也相对容易。近年来,各家品牌公司在施工工艺规范方面已经相对成熟,施工质量基本可以保障;另外多数企业都实施材料总部配给制,这也基本从源头杜绝了假冒伪劣的辅材用料。
但工程不出问题也是不可能的,记者从多家公司了解到,目前有关施工质量的投诉主要集中在两大方面,一是铺砖,二是刷墙。
铺砖出现的问题主要是“错台”,也就是砖与砖之间不平,有高度差(通行标准应该是小于5毫米)。这一点,您通过肉眼观察或用手指触摸就可以发现。瓷砖铺装中有一个基本施工原则叫做四边对齐。如果,相邻瓷砖的四边都对齐了,还出现错台现象,那么就不属于施工失误而是您选择的砖有质量问题了。另外,需要注意的是如果瓷砖质量过差,可能会出现尺寸和高度上的差异。那么,建议您进行退换货处理,实在不行,可以与工人师傅协商,让他们在施工过程中进行适当的错位调整。
至于刷墙出现的问题,多缘自涂料兑水比例不合适,从而出现覆盖不住墙面基底、掉粉以及不自然开裂等。作为消费者可能经常会遇到这样的现象,那就是工人并不参照墙漆使用说明上的兑水比例进行操作,他们的解释是太浓稠,刷不开。针对这个问题,记者采访了都芳漆的德方技术专家,他表示产品提供的兑水比例是理论上最科学的,在此基础上针对不同环境可做适当调整,但幅度不大。如果兑水过多,肯定漆膜会变薄,不但覆盖不住墙面基底,也会出现掉粉等现象。
专家同时也表示消费者不用苛求工人严格按照比例兑水,施工人员的实战经验也值得借鉴,如果他们调整后的比例不能达到标准,您直接投诉即可。需要注意的是,深色墙漆欲获得良好的涂刷效果,在兑水操作上应更加严格。
设计服务类投诉
其实,上述问题对于品牌公司来讲,已经逐步从主体投诉演化成个案。现在消费者更关注施工现场的管理、施工人员的态度,甚至对于施工环境的要求也越来越高。消费者不但要求最终的结果,也开始追求整个装修过程中的良好感受。那么,服务自然就成了各品牌公司下一步比拼的主要项目。谁的细节更到位,谁更在乎消费者的感受,谁自然就投诉减少,口碑更好。在现阶段,有关服务的投诉主要有以下几方面:
1、水电路改造超支,图纸提供不及时不准确
据记者了解,发生这种投诉的主要原因是最终的结算数字超出消费者意料。长年以来,设计师和工长们的习惯都是和业主现场比划一下预估金额,并不划线并仔细测量,这就导致了最终的出入较大。其实,这种问题很容易解决,您可以要求工人按照实际改造线路在墙上先划出线,认可后,按照线量出长度,再乘以单价就可以啦。
至于水电图,虽然正规家装公司都有提供图纸的承诺,但是很多工长都不能及时描画记录,而是等到交工前再回忆,准确度很难判断。因此,建议您在水电改造封闭之前,就要求家装公司做出位置标记清晰的草图。
2、主材质量有问题,送货与工程脱节,安装不及时
现在,越来越多的家装公司将主材业务作为新的增长点,但是,投诉随之日渐增多。消费者在家装公司购买主材,不但能省去奔波之苦,同时也能享受到价格方面的优惠。可是,主材厂商和家装公司毕竟只是合作关系,因此出现送货出错或延迟也在所难免。
如何实现科学的管理,更好的协调工程、主材商以及消费者三方的关系,成为家装公司必须下工夫的环节。作为消费者,您也应当明白,家装公司和您签订的只是主材代购合同,送货和售后服务基本都是由主材厂商负责。而通常情况,主材商和施工工人是没有利益关系的,所以工人拒绝搬运或者酌情收费也在情理之中。关键是,到底谁管送货上楼,什么情况收费,大家应该事先谈好。
3、设计不合理
这种不合理,有的是设计师经验浅造成的,有的虽然不是其直接责任,但如果责任心强,多问一句的话,消费者可能就不会遇到扯皮的尴尬了。比如,厨房有窗户,那就需要考虑内开还是外开的问题,如果橱柜设计师将水槽设计到了窗下,那窗户是否能打开?这些问题事先考虑到了,设计师多替业主想想,客气地多问两句,事后可能就会少很多纠纷。
4、信息不对称,该知道的内容不知道
有很多时候,设计师觉得问题特别浅显,想当然地认为消费者知道或者理解。但实际上,消费者不是专家,很多细节根本考虑不到,有的时候,大家甚至不明白自己签字到底确认了什么。为了避免事后扯皮,我们建议您不懂就问,别怕麻烦,尤其是要签字的时候,落笔一定要谨慎。
原发结构性问题 提前沟通很重要
有些问题,比如房屋结构性的质量问题,根本不是靠家装就能够解决的。遇到这样的情况,和家装扯皮也没有意义。关键是如何能在事前和工程技术人员探讨解决方案,采取合理的补救办法。
通常情况,认真负责的公司,会在装修开始前为您的房屋进行一次全面检查,找出有问题的部分,如过度倾斜、结构性裂缝、保温墙过薄等,并及时告知解决办法。这样,事前划分了责任,您该找开发商的找开发商,该让物业维修的叫物业。如果装饰公司最后达不到协商好的补救标准,那就明明白白是他们的责任了。