再谈私域的SOP

文/鲸奇SCRM创始人 春阳，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔

熟悉我们这个号的读者，都知道我们做了一个基于企业微信的SCRM工具，用来解决私域的各种问题：新客培育、流失客户激活、老客复购等等核心问题。

但我们一直没交代过，为什么要做这么一个工具？只是为了拿来卖给你吗？还真不是。

我们研发私域工具的真实原因有些难为情，每天都有很多人来找我们咨询业务，但我们的转化率有点辣眼睛，除了个别能力强的销售，其余的客户线索几乎都遭到了浪费。

遭到浪费的意思是，对方加过来，我们发了资料，简单和客户聊了几句，对方表示看一下，从此杳无音信。

是不是很熟悉？绝大多数的私域状况都是如此。

有人说，你得做人设啊，发朋友圈啊，搞群发啊。

我们试过。不太怎么行，反倒是因为天天群发被客户拉黑了不少。

是不是又很熟悉？绝大多数的私域状况就是如此。

不群发吧没转化；

群发吧被拉黑。

于是我们就在想，怎么把原本100个人转化3个人，哪怕提升2个点，提到100个人转化5个人，考虑到我们的客单价是5w，这2个点的提升，就是每百人多10万，如果换算成1000个人，就是100万。

非常可观的收益。

那么问题来了，如果工具真能做到这一点，你又愿意为工具支付多少钱？

这笔账其实很容易算。首先我们要评估，在一年的使用周期内，工具大概会接触和管理多少个人？

其次你要评估，使用工具之后，额外转化的人会有多少？

最后你将多出的转化人数乘以你的客单价，即可得出使用这款工具的一年价值。

假如是100个人，那么按照上述设定的2个点的转化率提升和客单价5w计算，就是多赚10万，这10万是你用工具之后才有的

这时候你肯定乐意给工具支付任何低于10万的数字。

你肯定不会支付10万零一毛，因为这样你亏钱。当然也有人会愿意，毕竟你获得了更多的客户，你可以通过继续卖别的东西把钱赚回来。

更现实的是，你希望越低越好。

这笔账很好理解，也很好接受。

但关键在于，工具到底能不能帮我赚到这个钱？

这个问题就有点难办了，我们之前写过一篇文章，试图证明工具是有这个本事的，细节都在这篇文章里《一个只有3000粉丝的公众号，是怎么帮我们私域年赚500万的》。

本文不讲这个工具怎么帮我们赚钱的细节，我们讲一个底层的核心逻辑。

转化率从3%提升到5%的逻辑是什么？

因为人还是原来那些人，你卖的东西也还是原来那些东西，客户还是原来那些客户。

什么导致了这2个点的提升？

是产品价值的传递强度发生了变化。

还记得开头我们提到的令人难堪的情景吗

客户来了，我们发了个介绍资料，简单聊了两句。

这远远不够。

至少top sales不会这么干。

top sales会在一周后询问资料的浏览情况，会在两周后追加拜访，会在3周后确认意向，会在4周后死缠烂打....

这些是我随便说的，总而言之，top sales在客户维护和跟进上，有一套具有杀伤力的最优节奏和习惯。他们不会轻易放过一个客户。

于是我就在想，既然销冠是这么干的，为什么我们不能让「所有人」都这么干?

很大程度上，我们线索的浪费是由于大家能力不对齐导致的，我们让所有人都跟着top sales一起干不就好了？

但很显然，这是一个很理想主义的想法。

于是一个更刺激的想法就出现了。为什么我们需要让「人」这么不可控的东西这么干？为什么不能是「机器」，「算法」或者「规则」本身？

人的能力和习惯本来就是不对齐的啊，你可以培训，你可以带教，但你架不住人的认知和天分本来就是有差异的。

想到这里，我们就释然了。我突然对于一款私域的工具该做什么有了清晰的认知。

它不应该是无限群发、自动加人、自动标签、红包裂变等等这类效率类的功能，因为这些功能并不能解决转化率的问题；

它也不应该是一款廉价的、一年只收7、8k块钱的产品，这说明这款工具并不信服能帮你赚到什么钱，很可能只是列了一堆很可疑的功能卖给你，割你的韭菜；

一款私域应当能够复制并替代top sales做到他们能做到的事情，即在客户特定的阶段，持续不断的、死缠烂打的却又循序渐进的传递给客户产品服务价值，最终完成转化。

这就是我们所说的SOP，它能够实现：

• 确立哪些客户需要跟进

• 确立跟进时使用哪些话术（或内容）

• 确立在哪些触点使用这些话术（私聊，群聊，朋友圈，公众号等等）

• 确立在哪些时间点使用这些话术（第1天，第7天，第2个月，甚至一年后）

更复杂的，

• 确立在客户的哪些阶段，哪些触点，哪些时间点，使用哪些话术

之后在上述条件满足时，提醒你的人员（通常是一位客服或者实习生），执行这些SOP，完成原本属于销售需要做的事情。

这就是一个典型的SOP示例：

一个由鲸奇SCRM构建的SOP示例

有人问我，鲸奇SCRM到底是什么。

我跟他说了一个非常诡异的说法，我们通过一个销售都没有的方式，完成了原本需要每个销售所做的客户跟进的事情，并实现了比原本有销售时候更多的销售额。

这是鲸奇SCRM工具的本质。

也是我们认为的所有行业私域的本质：私域应当回归到价值传递本身——以一种更加标准和可控的方式。

除非你能招到很牛逼的销售，并把他们所有人都培养成销冠。

如果不能，用SOP吧。