标致雪铁龙集团与东风汽车集团的合资企业神龙汽车正在经历着其成立28年以来最艰难的时刻。最近几年来，一场又一场的变革和调整接踵而来，却没有太大起色。但中外股东双方都不会轻言放弃。前不久，神龙汽车的领导班子又经过了一次大调整，刚刚到任的东风汽车集团股份有限公司总裁助理、神龙汽车有限公司总经理、党委书记陈彬将直接接管神龙汽车。由集团高层直接领导神龙汽车，有利于提升决策效率和沟通效率，能更充分地调度好各方的资源，让神龙汽车尽快走出困境。如果这是神龙汽车在内部进行的一场主动革命，那么于10月24日召开的「2020神龙汽车文化节」，则是神龙汽车对外展示其自我革命的起点。在这场聚集了车主、供应商、经销商、员工、媒体的5000人大会上，神龙汽车宣布要「重新出发」。神龙汽车曾经是开创东风汽车公司开展合资业务的起点，也是PSA集团在中国的根基。如今，神龙汽车虽然正在遭遇着其成立以来最大的退市危机，但是中方股东双方依然无条件地支持神龙的发展。这显示出神龙在东风这个大家庭中独特的地位，也说明了PSA集团无比地看重中国市场。因为现在的全球共识基本是：只有在中国市场站稳脚跟，才能称得上是一家全球车企。「2020神龙汽车文化节」现场，PSA集团管理委员会主席唐唯实表示：「过去几年以来，神龙公司面临着诸多挑战，但是PSA集团和东风汽车集团坚定的站在一起，共同帮助神龙公司克服这些挑战。中国在抗击新冠疫情方面已经取得了令人瞩目的胜利，这是我们重新出发的大好时刻，是我们一直在寻找的复兴契机。我相信，神龙公司拥有优秀的人才，也拥有先进的技术。我认为对神龙公司来说，我们目前所面临的后疫情时期是一个很好的机会，它让我们每位员工都有机会思考，我们如何才能为神龙公司的复兴，贡献自己的力量、技术和才干」。唐唯实进一步表示，「毋庸置疑，东风汽车集团和PSA集团将长期合作，双方股东将一如既往地支持神龙公司的发展，PSA集团有致于在中国市场长期发展的长远目标，因此神龙公司也将从这一长远目标中获益。但与此同时，我们也寄希望于神龙公司的各位同事，希望你们全力以赴，贡献出最佳的技术才干，并以出色的执行力保证每一项计划的贯彻落实」。唐唯实重申：「PSA集团将是东风汽车集团的长期合作伙伴，也将继续是神龙公司的长期股东。神龙公司是一家50:50比例的合资公司，这意味着两个股东共同分担合资公司所面临的商业挑战，也共同分享其经营成果。我相信神龙公司一定会成为中国汽车市场的赢家，神龙公司的全体员工也将随着公司的复苏而成为胜利者」。东风汽车集团有限公司党委常委、副总经理、神龙汽车有限公司董事长张祖同随后表示：「神龙公司是东风集团乘用车事业的起点，也是东风合资事业的起点，在近30年的发展历程中累计赢得600万用户的信赖。我们相信，神龙公司的客户基盘还在，合作伙伴的信赖还在，双方股东及地方政府的支持还在，神龙人的精神还在」。张祖同说：「现阶段，东风汽车集团和PSA集团就支持神龙汽车事业发展达成一系列共识，明确了未来中期事业计划，优化了产品规划， 强化了双方股东与神龙自身研发能力的协同。最大程度地整合资源优势，提升研发效率，确保在动力总成、新能源、智能网联方面适应中国客户，占领市场先机，在资金方面给予神龙公司有力的支持，加大对经营权授权，提升决策效率」。与此同时，张祖同表示，「我们看到，神龙公司正在主动积极改变，公司复兴目标逐步清晰，中法经营团队更加注重沟通，员工信心正在增强，特别是客户意识得到全面强化。今天的文化节我们就是希望传递出这种信息：神龙公司从上到下都在快速响应客户诉求，解决客户痛点，改善网络和供应链生态」。据悉，PSA从今年开始会每年给予标致和雪铁龙各800万欧元的资金，解决两个品牌在品牌建设和渠道发展方面的资金。PSA在这个月底还会一次性向神龙汽车注入5000万欧元，用于公司的后续发展。此外，神龙公司董事会也决定在第四季度再补充1.5亿元人民币资金，强区域营销，支持神龙公司整体销量筑底反弹。明年一季度，中法股东双方可能还会以增资扩股的方式解决神龙公司的资金困扰。总之，神龙公司一日不复兴，中法股东就一天也不会放弃。去年9月，神龙公司重磅推出「元计划」，从产品、营销、运营三大方面切入，以求公司快速实现复兴。执行这项计划一年多以来，神龙公司逐渐意识到，对客户的服务意识可能是当前最需要解决的痛点。因此，神龙公司总经理陈彬在「2020神龙汽车文化节」上宣布「元计划」将升级为「元+计划」，在以上三大方面加入「服务更信赖」这个当前最重要的痛点。陈彬说：「过去客户吐槽我们的产品是顶配之下皆是丐版。在此，我想说这已经成为过去式，我们快速认识到了配置极差的不合理，并已经快速做出了调整。凡是客户关注、高频使用的配置，比如倒车影像、LED大灯、尾灯、智能人机交互系统、12.3英寸液晶仪表、全景天窗、电子换挡等配置都用在了主销车型上，而且增配不加价」。据悉，神龙公司将在未来5年投放14款新车型。其中，2021年上市的3款新车分别是东风标致4008和5008的中期改款车型，以及最重要的东风雪铁龙全球战略车型——E43。迎来中期改款的标致4008和5008延续了欧洲的原版设计和更中国化的配置升级。而E43是雪铁龙用全新设计语言打造的全球战略车型，将销往全球20多个国家和地区，中国市场是重中之重。对此，东风雪铁龙总经理任光说：「我们将秉承尊重用户、尊重市场的原则，用积极的定价策略、积极的配置策略、积极的营销策略和积极的组织策略，确保E43这款全新车型不会让大家失望」。一直以来，「如何更好的服务客户」是神龙公司难解的痛点，尤其是随着市场端的销量不振，这种痛点带来的矛盾便集中爆发。所以，神龙要想实现服务，首先需要解决的便是客户服务的痛点。在「2020神龙汽车文化节」现场，神龙公司正式推出「五心守护行动」，用严苛的服务标准和惠及所有用户的服务政策倒逼公司内部的改革，倒逼经销商、神龙公司把客户服务真正做到极致，真正做到以客户为中心。「五心守护行动」的第一项是买车放心，「7-1-5」这三个数字基本概括了该项服务的全部内容。其中，「7是」7天可退换车，在购车7天内因产品质量问题可以无损失的退换车；「1」是新车承诺一年保价，双品牌新上市车型，品牌下调官方指导价或官网发布促销政策，在一年以内的已购置用户给予将会获得差价补偿；「5」是新车质保，新车提供5年15万公里整车质保，加6次免费基础保养。此外，神龙公司还推出了增值换购计划，凡换购神龙公司双品牌新车，旧车最高可增值15000元。推出老友礼物，六年以上首任车主回店免费赠送保养一次，惠及360万车主。陈彬说：「这样的政策全面超越三包标准，远高于行业水平，我们也倡导7天可退换车成为未来汽车行业三包新标准」。第二是用车安心，神龙公司为此推出了三项诚意礼包。一是保养更经济，购买三年五次、五年九次保养套餐，个人享七折优惠；二是维修更省钱，790个常用备件的价格全面下调，平均降价力度达10%；三是救援更及时，有23000辆救援车全天候24小时待命，确保同城内半小时速达，全国范围内2小时速达。为了确保这些服务能落到实处，神龙公司制定了严苛的自我惩罚制度。比如，常规保养两个小时内完成，超时就免单；全国任意救援地点，两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件展示给用户，未履行就免单。为确保一系列硬核服务承诺有效兑现，神龙公司正式在双品牌的400服务热线中增设总经理投诉专线，要求两个小时内限时回应客户诉求。任光告诉媒体：「目前，神龙公司所有的区域经理、大区总监在详细解读每一项“五心守护行动”政策。从政策宣贯到基础强化，到传播扩散，到最终成立专项小组。目的只有一个，我们说出的承诺必须有诺必达、一诺千金，同时也是对我们整个全营销领域，包括供应链领域的一个非常严厉的内部促进制度」。「神龙公司正在快速改变，成为一个真正以客户为中心的企业。对从上到下所有工作的评价，都要以客户满意来作为标准进行监督。客户的每一个诉求都要做到快速关注、快速响应、快速解决，有诺必达」，陈彬说：「我们的改变也得到了越来越多合作伙伴的响应，市场表现逐渐逐渐向好，9月份销量环比增长28%，10月前3周的订单也保持了良好的势头，按目前趋势，10月的销量也将保持增长」。可以说，中国消费者对法系车可谓是又爱又恨，爱的是它造型前卫所营造出的与众不同，恨的是品牌另类甚至傲慢。当神龙公司的领导深刻认识到这两大矛盾无法共存时，那么就必须要舍弃其中的一个。现在来看，神龙汽车正在放低姿态，终于懂得了如何真正去服务好客户，但愿他们能信守自己亲口给出的承诺。
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