做一个汽车售后服务的app不难，难的是围绕这个app所提供的数字化端口构建起的售后服务生态。品牌建设的终极目标是要培养用户对品牌的忠诚度，而售后服务在其中的作用也将随着汽车市场的演变变得越来越大，尤其当这个品牌是一个豪华品牌时。
童济仁汽车评论 编辑丨辰巳
今天，汽车行业里提产业变革并不是什么新鲜事，但如何利用变革的契机顺应潮流、引领潮流，往往比谈论变革本身更重要。本轮汽车产业变革的一大特征，是汽车产业与信息等相关产业空前紧密的相互融合，信息技术的广泛应用，为产业升级提供了强有力的科技驱动，汽车售后服务也不例外。
在上海车展上，凯迪拉克发布了“指尖上的服务MyCadillac超级App”，乍听上去一个用于售后服务的App并没有什么特别。但是如果我们将这个app背后凯迪拉克在售后服务体系上的创新搞清楚，不难发现这个看似简单的事情蕴含着对汽车售后服务的很多思考与实践。
当《童济仁汽车评论》与上汽通用汽车凯迪拉克售后服务总监李东敏先生进行了大约40分钟的沟通后，这个观点得到了进一步的印证。
▎一个售后服务app的最大挑战是什么？
如果要给凯迪拉克的售后服务定一个关键词，李东敏先生给出的答案是“不断创新”。在凯迪拉克整体“新美式豪华”的品牌建设大框架之下，创新事实上一个品牌基因。
用户在4S店买完车后，如果因为价格、便利性、时效性等售后服务可能遭遇的问题就此和4S店断了联系，无论是对于经销商还是对于品牌都是一种伤害。汽车后市场的庞大决定了用户会受到很多外面的诱惑。而车企要思考的就是如何锁定用户，如何将其留存在自己的体系中。这种留存不是靠霸王条款，而是真正依靠高质量、优体验的服务。
所以，品牌思考的是在社会大趋势背景下能在售后服务上做怎样的创新？回到思考的原点，客户需要什么，品牌有什么，品牌能整合什么，把这几个问题的答案想清楚，在客户的体验方面做更好的工作，将传统4S店的优势发挥到最大，补足传统4S店客户流失的短板，就是品牌要做的事情。
而凯迪拉克做好所有的事情之后，呈现出的形式就是一个打通线上线下入口的“MyCadillac超级App”。在这项app上，可以实现的服务包括维护保养、支持增值、服务延展等三大类共二十一项整合服务，实现了数字化的服务全流程体系，以及用车全生命周期中需要的包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等功能。
技术带来了更多可能性，增加了直接跟客户互动的手段，带来很多客户生命周期价值点的互动，在客户最需要的时候提供给他所需要的服务。这些都需要一个智能化的平台精准的对接，背后则需要一个完整的体系支撑平台功能的落地。能够系统化地实现从下单后不用到4S店，在手机上就能看到自己的结算单，在手机上直接结算、支付整个过程，这方面凯迪拉克走在了行业前列。
李东敏先生向《童济仁汽车评论》展示了这样一组数据：
凯迪拉克的车主平均年龄为36岁，其中35岁以下车主占60%
从2004年进入中国市场以来，凯迪拉克共积累了90万车主，其中接近70万留存在体系中
自4月app发布以来，至今使用用户达到36.1万
使用app进行售后服务的订单每周达到500-600单
对于凯迪拉克而言，做一个app并不难，难的是如何搭建好一个体验足够优质的售后服务线上线下打通的体系，能让“一件掌控”的理念从一句口号变成现实。而汽车作为一个与品牌方低频次沟通的消费品，app面临的最大挑战就是如何提升与客户的粘性，除了让用户能在一年两三次的维修保养时想到这个app，还能够在更多的维度与它产生关联。
比如当下最为实际的优惠。不论是做积分制，还是通过app发放优惠券，或是诸如“保养套餐买一送一”、“轮胎换三送一”等活动，事实上都是培育用户使用app，将用户留存在自己体系中的做法。原本用户所诟病的“4S店保养贵”、“服务不优质”、“等待时间太久”、“维保项目不透明”等痛点，如果可以通过app的途径解决，自然就会获得用户的青睐。
当然，除了优惠外，凯迪拉克也在设计一些针对车主的定制化活动，将车主社区的概念提到新的高度。
▎App背后，真正的创新是什么？
“MyCadillac超级App”终究只是一个数字化入口，真正要把凯迪拉克的服务落地，靠的仍然是终端的基础。用户通过app下单，最终对接的是4S店。因此，4S店的软硬件实力，才是凯迪拉克服务落地的根本，而所有的先进互联信息技术，都是这个根本之上的加成。
这是一个大整合的概念——4S店终端、智能车联网、“云”服务、大数据分析、第三方社会力量，所有这些被整合进凯迪拉克的服务体系，并最终以app的形式呈现给用户，让用户只需点选几个按键就可以完成想要的服务，这才是凯迪拉克服务最大的创新。
车联网以及相关技术的应用，让每个凯迪拉克车主可以拥有根据实际车况的定制化维保服务；4S店软硬件实力的强化，确保了每辆车能够享受一致性高标准的对待；数据的互通，让车子即便离开了车主视线，也可以通过实时定位与维修车间里跟随服务人员视线的摄像头画面了解情况；第三方社会力量的引入，则让诸如上门取送车这样的服务做到最专业化。
如果说app好用，会让用户愿意去尝试，那么真正能让用户从根本上产生粘性的，是服务质量、价格以及体验。当引入信息化技术后，售后服务体验从传统的空间体验演变成为数字体验、交互体验，而这些最终都会形成用户对品牌体验的印象。
在新的汽车产业格局下，原本垂直线型的产业价值链逐渐向交叉网状演变，汽车产业渐趋无边界与企业经营原有的边界，正在成为新时代汽车产业的主要矛盾。没有任何一类企业能够拥有全部所需的能力，因此无论是内部进展还是外部合作，一个新的整合型布局都将在形成中。
凯迪拉克的售后服务，正是这一整合型布局在当下一个值得探讨的案例。
▎写在最后
在中国汽车市场增量时代，汽车产业价值链聚焦的是“制造”，而当存量时代开启，汽车产业价值链则是“制造+服务”的集成，汽车产业链价值链的重心也会因为汽车保有量的增大、新增用户的固化而向后端移动。
汽车市场越成熟，售后服务对于品牌的促进作用会越明显。消费者对服务的认知和挑选会变得越来越严苛，这也给品牌方、经销商的售后服务提出了新的挑战。
毕竟，只有留住客户才有更多可能。
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