你理想中的OTA运营/代运营是什么样的?

【酒店高参】一个好的运营/代运营到底应该具备什么样的素质呢？

导读：本文有一定技术门槛，适合有一定OTA运营基础的同学观看。

OTA获客越来越难，竞争越来越白热化，很多酒店都配备了专业的酒店OTA运营者，也有酒店给出的薪资有限，请不到专业运营OTA的越来越多的酒店开始选择与专业的代运营进行合作。那么，一个好的运营/代运营到底应该具备什么样的素质呢？

快速搞定订单-运营代运营的基本生存之道

所有的运营都是靠数据吃饭的。数据是支撑OTA运营的王牌。浏览-点击-转化-订单 缺一不可。

优秀的运营者可以根据酒店的订单缺口和转化率反推出酒店运营现状所需的浏览量。再根据市场推算出所需达成浏览量的条件，进而进行运营动作调整：调整合作渠道-调整投放广告-调整价格-调整促销活动-调整进单频次。

举例：某商务酒店（虚构）现状：携程特牌，房量200间，均价500左右携程日贡献间夜60左右，日曝光5000次左右，浏览量500左右。同档次商圈排名第5，目标日间夜120.商圈同档次携程头部日产出间夜约200左右，按照酒店现有数据：在市场环境不变、酒店产品不变的情况下，需要分解目标日间夜130间如何达成。

原先日订单产出模型为：

5000（曝光）*10%（点击转化率）=

500（点击）*10%订单转化率=50（营收为：50*500=25000）

（非真实案例，本图片仅供参考）

Plan A：继续单渠道运营：同档次城市第一产量约日间夜200间左右，说明如果努力运营，单渠道运营可以达成目标则需要流量加大投入/降低价格提高转化优化。

假设降价10%订单转化率提升2%，点击转化率提升1%则：

5000（曝光）*11%（点击转化率）=550（点击）*12%（订单转化率）=66.（最终营收=66*450=29700）

增加付费广告投入，预计每日只能消耗400元，增加180点击，但付费广告转化率仅有正常转化率的一半，则产出为180（付费后增加的点击）*6%（付费广告点击率）=10.8订单，营收为=10.8*450=4860。

由于间夜由50增加到了76.8，持续运营一周后排名有所提升，曝光增长10%，则产出模型为：

5500*11%=605*12%=72.6（最终营收=（72.6+10.8）=83.1*450=37530）

由于市场环境（曝光）有限，且酒店排名（市场占有率）尚可，继续降价也很难达成。而且如果竞对跟进降价，则产量会有所反复。进入瓶颈期。

继续提升的点在于：

1、提升评分增加转化率；

2、优化用户画像推荐给更多不同用户提升曝光；

3、站外与分销寻找突破点；

4、产品优化与提升为第一条第二条服务；

5、旅拍星球号执行做非列表页流量。属于长线运营提升手段。

Plan B：价格策略依然保持降价10%，两周后放弃特牌，保持金牌，多渠道运营，价格策略依然保持降价10%。放弃特牌后，商务酒店携程流量下降约10-30%（取决于双商圈取消，异地客与看到的排名下降）取中间值20%，则携程产出模型为：

5500*80%*11%=484*12%=58.02

付费广告投入不变：180*6%=10.8

携程产出为：（58.02+10.8）*450=30969

产出下降18%

新上线美团飞猪，两周内运营至腰部偏上，产出模型为：

美团：3000*11%=330*.12=39.6

飞猪：500*11%=55*12%=6.6

新增产出为：（39.6+6.6）*450=20790

产量为：58.02+10.8+39.6+6.6=115.02

基本达成目标。

Plan B对比plan A收益更高，但是风险更大。如果运营者没有能力同时运营好三个平台有可能适得其反。

总结：优秀的OTA运营者必然是可以在基础信息优化好、几乎流量维护好的基础上，利用运营工具达成收益目标的。

优化服务-搞定评分的问题

好的酒店评分一方面是酒店自身的位置硬件服务设施，另一方面则是要看运营者对于酒店自身条件的发挥与对于评分的重视。

上好评速度/上评率：正常状态下完全不要好评的酒店的上评率在1%-5%之间，取决于酒店的用户画像和用户属性。而好的民宿可以做到50%，好的酒店可以做到30%。1%与30%的区别有多大？同样开业一年，每月2000订单，一年后，上评率低的酒店只有240条点评，而上评率30%的酒店有7200条好评。一方面，如果你只有240条点评，一条差评足以让你从4.9掉到4.7，而如果你有7200条好评，即使有一两条差评，评分依然可以保持在4.9.长此以往，好评优先和评论数优先两个流量端口就会被要好评效率高的酒店抢走。

处理差评的效率：优秀的运营者可以把80%的投诉与不满在店里处理好。而已经写好的差评，也可以合理利用点评申诉规则申诉折叠。有没有好的OTA运营者从酒店OTA差评的数量上也可以很清楚很直观的看出来。

优秀的OTA运营者更懂客户，会针对不同年龄段的客户设计不同的个性化的服务流程。如手写舒服语、晚安甜汤、足浴盆等个性化服务。对于客户在住/离店过程中的反馈也足够重视。

我在入住麦新格国际酒店上海国际旅游度假区周浦地铁站店（4.9分，一万三千条点评）的时候，大堂经理甚至会因为我在反馈入住体验的时候说的有到理把总经理请来当面与我探讨，随后不断升级酒店的服务。正是这样把客户的意见当回事儿，把对客户好的形成自发的企业文化，该酒店在OTA中的服务口碑不断的客户的真实反馈中形成、产生、发酵。

涨价了依然可以卖得出去-优化升级产品

根据转化率三级模型:市场环境不变的情况下，涨价了转化率必然会下降。而优秀的OTA运营者会做到产品与定价一起升级。用增值服务和优化产品来拉升房价的同时提升酒店的销量。最终实现收益的提升。

可以在做好基础营销和口碑管理的基础上再做好产品进化，可以说是超脱OTA运营，而是一个优秀的酒店产品经理了。这是优秀酒店运营者的最终境界。

   

我是周南，培训OTA运营高手、解决门店OTA运营问题。