1985年,我因单位宿舍出现问题,临时住进实习饭店。实习饭店归属赤峰市饮食服务公司,是一家国营旅社。 为什么叫实习饭店?从名称分析,估计它是用来教学培训的,现在都叫培训基地。计划经济时期,国营的饮服公司是一个大系统,各个旗县商业部门都开办旅店,需要业务培训,当时的昭乌达盟就建了这么一个培训中心,承担起全盟旅店餐饮业的培训任务,同时也对外营业。
实习饭店坐落在昭乌达路上,距离火车站很近,四层楼,看起来也很大。当时的昭乌达路可谓饭店林立,除了实习饭店,还有赤峰宾馆、赤峰饭店、铁路招待所、第二招待所、民族旅社等等,这些应该代表了全市旅店服务业的最高水平。我的感觉,实习饭店仅次于赤峰宾馆,居全市第二、三位的水平。
一天,我回实习饭店刚到楼上,就见一个穿白大褂的女服务员正在走廊深处往前走,当走到我的房间门口时,她忽然猫腰歪头把脸贴在了门上,片刻后又直起腰,继续往前走了。
上世纪八十年代昭乌达路
当时多数旅社客房的门,上半部分有个玻璃窗,一般在里面挂个布帘,下半部分是木头板。她把脸贴在木头板上干嘛呢?
我好奇,来到自己的房间,打开门检查一下她趴在门板上干什么。不看不要紧,一看吓一跳。原来门板当中有个小圆孔,透过圆孔可以窥探房间里面的情况。再看其他房间,每个门上都有一个小孔。原来这是一个观察孔。
要说这个圆孔,钻得还真是巧妙。它不高不低,就在距离地面约一米左右的地方。高了容易被旅客发现,低了人观察起来费劲,人往里看需要猫下腰,旅客一般还发现不了。
那个时候,还没有个人隐私的概念。住店虽然掏钱,但似乎像是借宿,一切都要接受店家的管理,旅客并没有谁想到什么隐私权。再说,几个不相识的人住在一个房间,也没什么秘密可言,只要别人愿意,爱咋观察就咋观察。所以,即使旅客都发现了这个小孔,也没人当回事儿。
这就是赤峰改革开放之初的旅店业。那时物质还极其匮乏,旅店的条件也简陋。人们住旅店,仅仅是解决个过夜问题,每个屋子塞满了床,只要是性别相同,就可以住在一个屋子里。从这个观察孔,能看出当时赤峰的旅店服务业理念还相当落后。赤峰当时不是大城市,地处偏远,没有知名的大宾馆,管理不规范,随意性较大,想出一些稀奇古怪的办法,也不足为奇。
其实,旅店业是个古老的行业。从这个行业,我们大体可以看到时代的变迁。赤峰地区的旅店业始于何时,没法考证,但肯定很晚。我们看晚清和民国时期的游记,来这里旅行的人大都借住民宿,说明那时还没有多少正规的旅店。那时的旅店大都是车马店,这样的旅店也多是开在闹市。1936年日本人拍摄一部影片,叫《秘境热河》,其中有赤峰的几个镜头,便都是车马店,没有一辆汽车。可见当时的赤峰,餐饮服务业也是以车马店为主。这种店就不仅仅是招待客人,还要饲喂骡马。估计有客房服务员,还得配备牲畜饲养员,这旅店开得也确实不易。
1936年赤峰街里的车水马龙
赤峰地广人稀,商业不太发达,人流物流都不太多。在以畜力为主要交通运输工具的年代,每日行走距离有限,所以在农村也偶尔有开店的,一般都是比较富裕的人家,至今还留下一些诸如高家店李家店的地名。令人奇怪的是,那时路过农村的马车也并不多,开店可能几天没有客人,利润从何而来?好在农村开店的人家都是以种地为主,开店只是兼营,也就是赚个零花钱罢了。
改革开放之初,新华社有一篇报道叫《夜宿车马店》,报道的是记者在车马店所见所闻,反映农民拥护农村改革的心声,据说对中央坚定改革开放信心起到了很大作用。从另一个角度证明,车马店这个古老的行业,直到八十年代初在全国还很兴盛。可见车马店这一行业,自诞生后一直持续繁荣到改革开放,时间真是不短。
随着改革开放的深入,中国富裕起来。路好了,汽车多了,骡马大车才逐步减少,车马店也逐步退出历史舞台。与此相适应,城市出现了豪华宾馆。中国最早与国际接轨的就是宾馆等级评定,据说国际通行做法是由低到高依次为一星到五星。五星级宾馆,就不仅仅是解决过夜问题,而是一种全新的体验。刚出现五星级宾馆时,有同事出差看到一个五星级宾馆广告词,叫'随心所欲地享受',令人无限遐想。
一般来说,上点儿层次的宾馆都得三星级以上。赤峰第一个三星级宾馆是赤峰宾馆,当时感觉挺高大上了。依赤峰宾馆来衡量,当时的实习饭店也就是二星级。
随着新城区开发,赤峰有了更高级的宾馆出现。开始是九天国际饭店,是四星级。然后是万达酒店,标准的五星级。所有宾馆都非常重视评级,这不仅关系到宾馆的档次,还关系到价格。所以,宾馆每晋升一级都要广而告之,大肆宣传一番,生怕别人不知道。但据说,万达这个五星级也不挂牌子了,因为中央发布了八项规定,整顿作风,国家公职人员出差不准住五星级宾馆,而很多高档宾馆还主要靠公款消费,所以万达虽达五星,但却吞吞吐吐遮遮掩掩地不愿意承认了,带来的好处是任何人出差都可以入住,反正价格也不比其他宾馆贵多少。
很多高档宾馆都设有豪华套间,称作总统套房,这很令人不解。全世界不到二百个总统或国家元首,包括副总统也就三四百,来华访问的少之又少,而且新闻报道说大多住在北京钓鱼台国宾馆。这些商业宾馆设总统套房,上哪儿找总统来住?赤峰号称有总统套房的,目前仅有九天国际酒店和万达酒店各一套。即使这两套也是常年空着。查遍赤峰历史记录,除了过去大清皇帝来过赤峰,现在的外国元首没有一人光临过。新中国成立后,国家领导人虽然来很多,但都是轻车简从,稍大的宾馆都不住,至于现在的所谓总统套房,连级别稍高的领导都避之不及。所以,我估计全国那么多总统套房,极少有总统住过,最后不过是一些富翁大佬们为了摆阔,才偶尔入住那么一两次。
其实,我觉得酒店行业是最不容易管理的。一般生产单位面对的都是物品,比如工厂,摆弄的是生产资料,即使养殖场,那些动物也不会说不会道,任人摆布。而开酒店面对的则是人,人是最挑剔的,要让一群人都满意,难度极大。所以,各个酒店都各尽所能,大量投入。一间客房,常用物品几百件,客人需要的都购置齐备。还有水电暖等等,差一点儿都让人感觉不舒服。经常出差住宾馆的人都有体验,那些四星五星级宾馆,极少遇到设施不好用的情况。
而服务水平的提高,就得靠专门的培训,在细节上下足了功夫。服务要规范,使客人既不感到冷落,又不至于因过度热情而尴尬。赤峰最初由实习饭店承担的培训任务,随着全市国营餐饮业的没落,也随之取消,所谓实习饭店,也就有名无实,变成了一家单纯的宾馆了。而赤峰宾馆,作为全市最好的宾馆,对服务员的培训一直没有松懈。八十年代,澳门富商、爱国人士马万祺来赤峰,住在赤峰宾馆。随行澳门新闻记者曾对宾馆服务有过描述,大意说服务员面容姣好,服务也优,只是脸上化妆品太浓,与脖颈反差太大,泾渭分明。无论如何,赤峰宾馆还是培养了大批优秀服务员。有一段时间,赤峰新城区开业的稍大一点儿的饭店宾馆,都会出现赤峰宾馆服务员的身影,那些服务员已经成为很多宾馆的领班或高管。
原来的实习饭店已变成新泰和宾馆
坐落在繁华地段的实习饭店,辗转反侧早已转制成为民营企业,并改名为新泰和宾馆,进入新世纪后成为一家不错的三星级宾馆。服务员当然也早就褪去了白大褂,穿上了时髦的职业装,令人赏心悦目。这家饭店虽没总统套房,却早已脱胎换骨,晚上霓虹闪烁,光怪陆离,经营得有声有色。
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