在饭点的时候，几乎每一家海底捞都会人声鼎沸，等餐人数几乎和用餐人数一样多，等待本来是件痛苦的事，饿着肚子还要看着别人用餐就更加煎熬了。而海底捞则完全做到了站在顾客的角度去考虑问题，将等待变成了一件愉快的事。
顾客可以一边等待，一边享用免费的水果、饮料、零食；如果是一帮朋友在等，服务员还会主动送上扑克、跳棋、围棋之类好玩的东西供大家打发时间；也可以趁这个时间来美个甲、擦个皮鞋，重点是这些服务都是免费的。规模大一点的海底捞，还安排了电脑，你还可以去上个网。
当你坐下来准备点餐时，围裙热毛巾都已经给你送过来了，服务员还会细心地为长发女士送来皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气糊住镜片；服务员看你把手机放在台面上，会马上拿来小塑料袋装好防止油腻；如果点的菜太多，服务员会善意的提醒你已经够了，假如你都想尝尝，可以点半份；每隔十五分钟就会更换热毛巾，卫生间里有牙膏、牙刷、护肤品，餐后还有薄荷口香糖。
海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务，为顾客提供多样化的服务，不断满足顾客的需求。
细致地思考顾客的需要，真诚地去回应每一个细小的需求，这也成为海底捞全体员工的使命。此外，在产品设计方面，海底捞也是大胆创新，独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色卤小吃，将舞蹈和坤面结合在一起，极具观赏性。正是产品和服务上的不断创新，海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。
在新的形势下，企业必须运用用户思维进行思考，在更高层面上来实现“以客户为中心”，不是简单地听取客户需求来解决客户的问题，而是要讲究体验至上，将产品做精做细，并且让客户参与到商业链条的每一个环节，让消费者在消费的每一个环节都感受到关注。这就要求企业从定位到研发、从设计到包装、从产品到服务，都要时刻站在消费者的立场上，尊重并满足他们的喜好。此外，要多关注小众化乃至个性化的需求，并将这种供求关系精益化，让消费者真正满意，这样企业才能和用户共同赢得未来。
用户思维，它是用心去满足用户需求的一种思维模式，是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题。作为厂商，必须从整个价值链的各个环节，建立起“以用户为中心”的企业文化，只有深度理解用户才能更好生存。
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