关于创新整合上海市民热线的建议

（按：上海市委副书记、市长应勇于2018年1月2日主持召开市政府常务会议，研究加强“12345”市民服务热线建设、进一步深化社会投资项目审批改革、深入推进义务教育城乡一体化改革等工作。 　　作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口，“12345”市民服务热线2017年共接听市民电话330万个，同比增长23%，网站和手机APP受理21万件，同比增长80%，转送工单173万件，人工回访事项解决率83.4%，电话回访市民15.7万件，综合满意率93.4%。据第三方测评，市民感受度和热线管理水平全国领先。）这里，分享我2011年12月写的一则社情民意：

关于创新整合上海市民热线的建议

最近，上海政务微博的开通，吸引了众多上海市民粉丝，标志着上海政务信息化迈上了一个新的台阶。即：以信息及时公开和双向沟通互动为主要特征。目前，市政府又在酝酿筹建一条统一的综合性的市民热线。这些举措，无疑充实和加强了政府为民办实事、办好事的决心和自信。

为进一步强化顶层设计和创新整合的力度，建议从市民热线筹建的三个方面再多加细化：

一、热线的功能定位和作用

目前市级部门有45条热线，区级一共有190多条热线。市政府正在筹建的热线是：把非紧急类事务的市民服务热线，都整合到“12345”市民热线一个号码里。如果，仅从这个角度考虑，难免会造成把现有的热线采用合并同类项的简单做法，况且热线统一后的原有部门热线如何撤并，及社会效应究竟如何，还没有得到科学论证。因此，建议首先要通过对现有热线的功能作用科学评估后，再详细研究统一的热线功能定位及作用。

1.与公众参与相结合

统一后的热线并非仅具备一种最基本的服务功能：即接听市民来电反映或投诉等，通过反馈给有关部门进行及时处置解决。如果，再把市政府有关部门的立法征询、规划征询及其他决策前的征询等功能统一在内，包括主动约请市民有效参与城市管理等事务，这样，虽不奢望“毕其功于一役”，但至少可获得事半功倍的效果。市民也会在与热线互动中感受到主人翁的自豪。

2.与职能调整相结合

热线统一后，不仅要研究原有行业热线的撤并，更重要的是要研究热线所涉及的政府部门职能的进一步调整。首先是：站在顶层设计的角度如何把市政府的行政、执法和监督进行科学划分和有效设置，我们已经在执法环节上进行了初步有效整合，而在行政及监督上还没有得以相应调整。比如说：上海是特大型的国际大都市，流动性人口在全世界的城市中名列前茅，社会管理与城市管理任务繁重且十分艰巨。但是，至今还缺乏一个专门的城市管理委员会。其次，政府部门的热线统一后，原有热线所涉及的行业部门的职能能否按照精简、高效的原则加以及时调整。我们要认真吸取网格化管理后相关部门职能调整缓慢或滞后的教训。第三，根据网格化管理及现有热线的服务现状中的弱项，能否组建一个专门的市民投诉的综合督办队伍，加快市民投诉的及时解决速度，促进政府部门的服务质量提高。

3.与决策咨询相结合

美国119电话是美国市民的统一热线。美国市长每天早上上班第一件事就是看119电话昨天的市民来电信息汇总分析。根据市委俞书记所说的“三个导向”的工作思路，综合热线所接听的市民来电来信，至少能反映出其中主要的两个导向：即“需求导向”和“问题导向”。为此，我们应建立一个专门的市民信息分析队伍，及时综合分析市民的信息，并在此基础上对市民的需求进行必要的科学预测和导向，提供市领导在决策时的重要参考。如果，市民同时在某阶段或某领域集中反映和投诉一个问题时，政府不仅在督办有关部门提高办事效率，而同时要考虑决策相应的投入举措。

二、热线的服务方式和内容

根据现有信息技术的发达和市民网络表达的特点，综合热线的服务方式拟将政务微博、市民信箱和热线网站等整合起来，发挥各自效应。政务微博主要是由政府部门根据市民意愿及时发布市民渴望了解的最新信息，以及有关向市民征询的信息等。市民信箱是根据网民实名登录，可以通过发电子邮件及时向政府反映问题，投诉和建议的。政府应当根据网民的登录、反映的情况予以鼓励。比如采取些积分兑换的小措施等。而网站，则是综合性的反映市民热线的服务内容及服务信息的跟踪等情况。可以设立市民信息反馈、市民建议和市民问卷调查等专栏，方便市民查询、参与互动等。网站还可经常可采取些市民参与座谈、调研等网下活动等方式，加强与市民(网民)的联系沟通。

 为了方便市民的拨打，热线号码宜由3位数组成，或叫123，或叫166（一路六六大顺）。市民拨打接通后，不宜由录音电话多次提示转拨。最好是人工直接接听，或采用录音直接接听。由热线后台统一对市民录音电话内容分类转处。对市民的反映、投诉等，要规定反馈的期限。相关部门要统计和分析反馈的及时率。

热线的服务内容除接听、处理、反馈，还应有征询、问卷、座谈、邀请参与调研、评估等。

组建城市热线的专业机构，宜少些“行政化”色彩，多些服务型格调。在政府确定城市热线的主要功能和服务内容后，可以通过招投标方式，政府购买服务，由社会上信息服务专业机构进行主要技术运作。政府部门和信息机构成立专门的理事会。由市民代表、专家、人大代表和政协委员等，组成“城市热线”咨询委员会。要吸收城市志愿者参加城市热线服务，适当组织市民参观城市热线。宜把“城市热线”打造成一座四季入春的“市民之家”、包容开放的“城市客厅”。

三、热线的整合路径和评估

城市热线的创新整合将“牵一发而动全身”。整合过程复杂艰难。整合路径必须设计的细密和周到，不宜操之过急。

一是先把不宜纳入城市热线的原有热线剔除掉。比如：紧急类的（应急）；政治类的，如举报腐败和贪污的；还有政策类的，如人力资源、社会保险、社会福利等政策咨询。二是剩下需要整合一起的热线可按照轻重缓急，分步实施。按照现有热线的评估实效，先把那些电话接听次数比较少的、处理反馈不够慢的、热线服务范围比较接近的先行整合。还有把那些市民急切需要整合的先行整合。如：城市建设与城市管理类的，宜先行整合一起。社区服务与社区管理的先行整合一起等。考虑到热线电话所反映的事情，地域性比较强，市区中心城区的热线宜先行整合一起。郊区热线，可以放在最后整合。崇明县的热线是否要整合进来，可以专门论证。

统一的城市热线是否要另起炉灶，单独组建，也是值得商榷的。或可以城建热线12319为基础，进行延伸扩展；或以民政热线为基础进行功能整合。对于城市热线的服务社会效应，要进行专家和市民代表相结合的“第三方”客观评估。要研究建议城市热线的评估指标体系。市民的热心参与度、市民反映的及时处置率及热线服务的有效性等，都应作为评估的要素考虑。

总之，在构建城市统一热线的决策过程中，最好能多听听专家和市民们的意见和建议。集思广益，把创新整合城市热线的过程作为市民参与城市（社会）发展、城市（社会）建设、城市（社会）管理的过程。真正体现和发挥市民是城市主体的职责和作用。

 （写于2011年12月13日）