南京琐记：导游印象

在游侠客上报了一日游，行程中有小季感兴趣的南京大屠杀纪念馆和秦淮河，有我想带小季看看的中山陵与大报恩寺。

八点二十分，导游来接我们。

导游姓霍，霍导。一看见霍导，就觉得她身上有一种气质——年龄在四十岁上下，皮肤黝黑，说话利索，声音干脆，不拖泥带水，看起来很踏实。

踏实是对一个人最好的评价之一，也是建立信任的首要条件。踏实的感觉，往往对事情的促成起到很重要的作用。

果然，霍导的几件事情，让我对她刮目相看。

其一：耐心对待小孩子。

今日的散客团，来自天南地北，一共17个人，竟有7个人是未成年（其中有两位还是幼儿园孩子），1位六十岁，1位七十来岁。几位小朋友活泼天真，走路的时候也偶尔不按常规出牌，霍导时而用导，时而哄，时而开玩笑，旅途中的欢乐与耐心尽显无疑。一个对孩子耐心的导游，让人感到无比安心。

在车上，一个孩子说想喝水。她立刻把自己的水递给孩子，并对孩子说：“宝贝，这水是这位爷爷给阿姨的，阿姨还没喝过，你喝，你谢谢爷爷。”小孩接过水，甜甜地对说：“谢谢爷爷！”

一个孩子听了她的讲解，补充了她的说法，她幽默地说：“我的导游费可以给你赚啦，你知道得这么多！不过一天只有五十！”

小季走在她的边上，她对小季说：“呀，你妈妈真是给你生了大长腿……”小季听得乐呵呵的。接着她就说起了自己的孩子，说自己是家里最矮的，言谈里满是幸福。

一个导游，与游客拉近了心理距离，导览就成功了一半。

其二：始终带着阳光的微笑。

结束导游回到宾馆，我问小季，今日的导游给你什么感觉？

她说：“我觉得这个导游很乐观，也很阳光，给人很信任的感觉。”我让小季举个例子。小季说：“她虽然偶尔会说累，但是她并没有真的把累表现出来，反而让我们感觉到她身上有很多的能量。做导游是累的，但她一直保持了阳光的心态。”

导游如何不累呢？霍导跟我说，早上五点多从家里出门，六点多到单位，七点多与公司车汇合，七点二十开始接到第一位客人，接到我们的时候，是8点20，没有吃早餐。一日游导览的节奏，就连游客也会劳累不堪，更何况是要全盘兼顾的导游呢。

可是，她却始终带着明媚的笑容，皱纹里有她奋斗的足迹，以及对这份职业的尊重和对客人的负责。

其三：讲解到位，令人信服

霍导讲解有一个特点：她一定是身体微微前倾，眼睛看着你，或是边看你边看需要讲解的内容。这让我想起我们做老师的姿态。在教师培训里，常常会有教师的体态语言培训，倾听与被倾听，都有其内在的方式，想必霍导在导游培训中也学过。她非常到位地运用了这样的方式，令讲解增色，让自己增分。同时，讲解结束后不忘复习，回到原处时不忘巩固，让人印象非常深刻。

果然，在旅游达摩洞景区的时候，她领着几个登攀的人走了，我们几个留在车里，司机说：“这个霍导，可不得了，她是这个旅游公司的前三。”

我一听，立刻说：“难怪讲解得这么好。”

司机说：“何止是好？是相当好，你看，她在路上不停地给你们解说，我的耳朵都被吵聋了。”

我大笑。一个向导，并不是会说就好，关键是，会择机而说，司机口中“不停解说”，在这样的语境中自然是褒义的。

司机又说：“她家里可有钱了。我与她一起搭档了几年。她老公是做工程的，家里有五六套房子。”

在南京五六套房子是怎样的概念？但一点都看不出她是个“富婆”的样子，很朴素，很努力。我又对她多了一份敬意。

我知道，她在这个行业里，做得风生水起，与她家有有没有钱毫无关系，与她的阳光，自信，奋斗，以及对这份职业的敬畏有关。

当我们下车离开的时候，我望着她的背影，感慨万千——平平凡凡的职业，你做得出色，你便是卓越。我想，她一定会很享受这份职业，尽管钱赚得不多。

其四：谦逊态度，珍惜工作

一路讲解，一路学习。在走路的间隙里，我们也把司机师傅对她的评价传递给她，同时也表达了我们对她的评价——讲解得好，让人很有收获。

我说：“司机师傅说了，你在单位里是排名前三，你是名不虚传，难怪讲得这么好！”

她谦虚地说：“哪里哪里，我是年龄排前三吧，你看我都四十出头了！”说着，呵呵一笑，又说，“师傅还说我啥了呀！”

我说：“说你家很有钱。但你还这么努力做导游，让人敬佩！”

她说：“钱也是苦出来的呢，工作还是要努力做的！”

根据南京房价，五六套房子，每个月做房东也是一笔远超于导游工作的收入。

在她眼里，钱其实不是衡量一个人价值的唯一条件，她在奋斗的过程中，有自己的职业尊严，为单位带来口碑，为游客带去欢乐，这些都可以体现她的价值。这些价值，无法用确数的金钱来衡量，但是，我相信，每一个经过她导游的客人，都感觉到了一种春天般的温暖和关爱。

导游，可以说是最普通平凡的社会角色之一。他们把美丽的自然风光和人文风光通过快捷的方式传递给了千千万万的游客。他们亦成一道风景——认真服务，尽心负责。