这是美业观察的第253期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。
美业争鸣
视频时长：1分15秒
美甲师从哪里来？她们在大城市谋生的过程，是怎样一种生活轨迹？
无数小型美甲店，散落城乡的街边楼宇。它们毫不起眼，却像树木深植于地下的庞大根系，源源不断地为美甲行业输送技师。
墙内开花墙外香，隔壁餐饮业正孜孜不倦地为美甲行业输送店长。
而在美甲师群体内部，有一横一纵两条闭环，如同纵横交叉的支架，决定着群体的稳定性。
本期先讲显性的纵环。
这里是LilyNails磊磊的争鸣专栏《流程-门店运营的标准化》系列，共6期。第3、4期讲人才管理，本期为第3期。
第1期详见《LilyNails磊磊：跟顾客接触的前后1分钟，事关生死》
文 / LilyNails 磊磊
根--技师在哪里
▷随便问几个美甲师，第一份工作是美甲学员还是服装店店员？也许答案会让你大跌眼镜，因为她们的第一份职业很可能是餐馆服务员。初中或者高中毕业后，大多数后来成为手艺人的同学们都会按照父母的期待，选择一份包吃包住有保证的工作。也许薪水一般，但离乡千里，有一个吃喝不愁的落脚点，也算是一个好的开始吧。
▷随着逐渐融入陌生环境，提高生活期许，女孩们开始追求更加时尚更具成就感的工作，美甲行业自然映入眼帘。作为手艺行业的小白，很多人对未知充满迷茫和恐惧，出于本能的反应，大家会选择一个小美甲店，以拜师学艺做为过渡。毕竟先学会手艺，才算真正的入行。
▷一门技艺的习得需花费大量时间，入职小美甲店的小白美甲师整个生活几乎被老板承包。在店内的学习提升，工作安排，包括规矩、制度、工资等等都是老板定，一定程度上限制了美甲师的职业发展。很多小白美甲师在工作半年至一年左右的这个时间节点上，会考虑寻找一份更有前景的工作。
枝--招聘的学问
▷LilyNails是美甲行业发展了15年的连锁企业。在行业内有一定的口碑，工作环境和工作氛围比较理想，加之职业通道和工资制度比较科学，有尊重知识尊重技术的传统，所以也成为了小白美甲师群体选择的跳槽对象。与此同时，LilyNails的人事部门也没闲着，每天坚持打招聘电话，与优秀的美甲师邂逅才会显得如此默契有缘。
▷招聘是一门学问，千人千面，却也有章可循。
▷关于招聘，我们总结了很多实战经验，我们认为有什么样的招聘标准，就能招到什么样的员工。过往几年，我们招聘主要看技术，美甲师只要技术好，经验丰富，我们就放宽其他标准。
▷但慢慢的，我们发现这样的招聘有很大问题，还必须加入价值观的考量。为什么要加入价值观这个维度呢？有一年，我们招聘了一个技术大牛，美睫、彩绘、雕花、水晶延长甲做的都特别好。
▷起初，我们认为自己走运，招到一个美甲大咖。但是，在为顾客服务的时候，我们发现她有一个很大的问题：如果她服务过的顾客回来修补指甲或者睫毛的时候，她会没有太多耐心，认为自己技术不可能出现任何问题，不愿意承担任何责任。我们经过慎重思考，最终花费不小的代价请走了这位美甲大咖。
▷此事过后，我们就修改了招聘标准：一定要看价值观，符合我们价值观的人，技术弱，我们可以培养；不符合价值观的，再有能力，我们也不碰。
▷当然，技术考察还是要占据大部分的面试时间。我们细分了面试流程，设置评价反馈机制，根据面试者的面试情况，得出不一样的结论和安排。
▷譬如一个成熟美甲师参加我们的面试，我们会要求其在模特身上试手所有已掌握的技能。指甲技能分为修形分寸、剪死皮手法、涂甲油精致度、甲油胶厚薄、法式微笑线流畅度、彩绘逼真度、光疗延长结实度、水晶延长美观度等大约8项大指标，16项小指标，每个指标设置优良差三个标准。
▷美睫技能分为嫁接手法、嫁接形状、嫁接层次、嫁接距离、嫁接速度、嫁接负重感、嫁接异物感、嫁接综合舒适度等8项大指标，也是16项小指标，每个指标设置优良差三个标准。
▷面试老师根据标准打分，做技术上的评判，我们大体就知道这个面试者的水平了。
叶--培训的门道
▷美甲是一个快速发展且紧随时尚的潮流行业，当美甲师进入门店工作后，还需要不断学习，提高审美能力，习得当下潮流技能，这就需要强大的培训系统做后盾。
▷我们独创了驻店培训法，这一方法非常合适我们公司的实际情况。正如上期所提到的差异化服务，LilyNails每一家门店都有自己的特色。集中培训基础项目，将高阶项目单独辅导、驻店培训，打造各个门店的特色。
▷譬如彩绘和镶钻的培训，我们三里屯明星店由于地理位置的先天优势，经常会出现一些影视明星和网红达人。这两个群体对美甲技法的要求很高，需要为她们创造出异于常人品味的美甲，以彰显独特的气质调性。
▷于是，我们据此开设了独特的培训课程，从市场上采购最新的彩绘原料和钻饰。高级彩绘培训师每周至少驻店培训2天高级美甲课程，研发10款流行美甲，并教会员工操作。这种方法看似笨拙，但卓有成效，可以确保门店在某一个时间段内快速制造流行，引领市场。
▷驻店培训法的另一个妙处在于店长可以准确知晓门店技师的技法掌握情况和技师与顾客沟通的基本逻辑，这也为我们坚持的满意优先原则奠定了良好的基础。
▷在每天接待顾客的过程中，我们发现顾客应该加以区分对待，这其实是保护美甲师的一种做法。我们根据顾客的喜好，创造顾客指定的可能：喜欢美甲过程中有美甲师陪聊的，我们就安排擅长聊天的技师为其服务；喜爱安静的，我们就安排性格温柔动作轻柔的技师为其服务；喜爱特定款式的，我们就安排这些款式做的最好的技师为其服务。
▷我们遇到过一个印象深刻的案例：一位十分喜爱日本漫画的顾客，每次到店都会做漫画主题的指甲。有一次店内繁忙，因为指定美甲师时间冲突，就安排了一位彩绘基础一般的技师为其服务。结果3个小时过去了，也没有达成一致意见，作出效果，只能无奈卸除。最后还是请顾客常指定的美甲师画出了满意效果。这些看似不公平的制度，在实操过程中不仅确保了顾客的高满意度，也在一定程度上保护了美甲师的自尊和自信。
花--店长的养成
▷当然，也不是所有店长都能准确判断出大多数进店顾客的喜好。
▷作出正确的决策，这不仅需要时间的积累，技术的精进，还需要一种独特的能力：复杂问题的系统解决能力。学会倾听、勤于思考、慎于总结、善于表达，能驾驭这几种能力的店长，管理能力一般都是出类拔萃的，可以委以重任。
▷去年8月，我们在望京凯德Mall购物中心收购了一家美甲店。由于这家美甲店的会员卡等级、美甲产品、工资制度、营业模式都和我们自己经营的门店不一样，改造起来需要涉及几百项复杂的任务，很考验我们的经营能力。我们派出一位兼具上述4种能力的店长，仅用3个月就理顺了门店的运营逻辑，员工队伍也壮大了3倍，目前这家店还保持着很好的盈利能力。
▷系统的解决复杂问题，是一个管理者必不可少的能力。目前我们的基础管理岗位主要从内部晋升，但也需要引入新鲜血液。我们测试了很多行业的空降兵，发现餐饮行业是一块人才宝地。
▷有人会问，为什么不从临近的美容行业引进人才，相关性大，业务上手快，不是更容易适应吗？我们认为，只要符合我们的用人观，所有行业的人才都可以加以妥善安排。但不符合企业文化的，能力再强，我们也会敬而远之。我们喜爱餐饮行业人才的原因在于——餐饮行业是所有服务行业中作业流程较多、作业较复杂、工作量与压力都很大的一个行业。担任过餐饮行业店长的人，一般都已阅人无数、扛得住压力、吃苦耐劳且善于站在顾客角度考虑问题。
▷当然，这些经验只是提供一个思路。至于是否具有普适性，就仁者见仁了。
下期，磊磊会先把这个纵环闭合。
然后，为大家揭示那个神秘的横环。
何磊，LilyNails副总经理，主管门店运营。
多年服务业管理经验，曾就职于海南航空。
长于梳理、极擅实操。
争鸣宣言：美甲运营，舍我其谁。
争鸣系列：《流程-门店运营的标准化》，共6期，本期为第3期。
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