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美业现场
无疑，行业大会、论坛、会展（美博会）仍是承载美业人海量信息交流的主要场合。尤其每届广州美博会，都近似于一次美业春运式的小高峰。
在刚刚结束的第N届广州美博会“信息大碰撞”时段里，有一场论坛颇为引人注目：9月3日由中国SPA协会主办的《破局2018新美业千人论坛》。
中国SPA协会于2007年诞生，起初是因洞察到脸部之外的全身美容是未来趋势而成立，实际上经历产业真实演化后，会员企业已多元化，大多是如深圳巨邦、美联致美、娇莉芙等为代表的10-20年的区域头部美容企业，共约150多名成员单位。
一家创立11年的美容业企业家/创业者联盟组织，无疑对（生活）美容业典型群体的生存发展状态非常了解。那么，我们试图以这场论坛为窗口，洞察更多行业趋势。
文 / 美业观察 尚佳琪 发自广州
中国SPA协会会长唐亚雷先生担任本次论坛的主持人，一开场，他就指出了传统生活美容业的“普遍困境”：产能过剩、同质化、消费者换代更迭、员工流失率高、社会生产要素成本居高不下、利润下滑。
喊了几年的（生活）美容产业转型升级，今年来得尤其猛烈。而这次论坛，无论是“新零售、新服务、新营销”的主题设置，还是邀约的分享嘉宾，都有一个共同的气质：已经找到“破局”路径，或作为新生代品牌本身已处于“升级后市场”。
四位主讲嘉宾分别为爱睫物语、米米奈儿创始人杨跃、缔美诗药妆皮肤管理创始人徐红意、美团点评丽人事业部华南大区总监陈冠飞、美滴滴科技创始合伙人龚利民。他们的分享，都集中在企业模式创新、服务创新和营销创新。详情如下：
爱睫物语、米米奈儿创办人 | 杨跃
“美容专业线是通过服务来赚取客人感受利润的，而标准稳定、高质量的服务首先要保证员工的稳定。保持员工的稳定性就要尊重员工的劳动成果，保护员工付出和报酬成正比。”杨跃直切要害。
爱睫物语创始人 CoCo
据介绍，爱睫物语的客单价为600元，是首家按睫毛根数来定价的美睫品牌。在员工离职率居高不下的美业，爱睫物语3年以上的员工离职率仅为千分之几，一年以下为10%。
“高质量的服务来源于SOP标准业务流程，这相当于开车使用的GPS，制定SOP的意义在于将‘品质服务’落地到流程中的各处细节中，给与员工一套可执行的标准。”
从电话预约、前台登记、服务过程、卡券核销、服务人员送行、售后服务等环节，爱睫物语事无巨细地设置了各流程的标准话术和行为规范，包括员工给客人介绍项目时的姿势等礼仪规范、甲面处理时的角度、力度等技术规范。从消费者心理来看，客人感受过精致服务后，很难适应低于这个标准的服务，也就不会轻易换地方。
那么，爱睫物语的SOP是如何制定的？杨跃强调，所有的流程标准来源于终端门店的用户数据，大数据来源于小数据，通过提炼终端门店用户的共同特点后，再做流程标准。具体操作过程为：客户旅程地图——用户调研——提炼“触点”——用户消费习惯——用户画像——运营BI——用户（大）数据。
爱睫物语自建杜米美业商学院，对员工进行技术教育和SOP标准业务流程培训，为品牌不断供给专业人才。杜米商学院是日本JNA（日本美甲协会）中国区第一个会员单位，引进国外名师，建立了日本同步的专业资格认证，采用点对点的教学模式；同时，爱睫物语组建督导团队，帮助督促门店员工按规执行。
另一方面，爱睫物语开发自有产品，启动家居零售产品。据了解，通过产品零售的开发，爱睫物语大大提高了经营效率，客单价已达到700元。“爱睫物语还打造了ERP系统，这对于连锁规模化的品牌是极其重要的，可以大大提高工作效率，但对于初小品牌，则建议应先着重打造服务和产品体系。”杨跃总结。
缔美诗药妆皮肤管理创始人 | 徐红意
“80后的2.15亿女性是美业接下来十年最重要的消费者，我们必须研究她们的需求和消费趋势。这一代新消费者的共同特点是：1、注重体验感；2、不喜欢充值和押金；3、很关注自己的皮肤；4、追求快速效果；5、消费自主理性等。”徐红意首先抛出她对于新一代消费者的理解。
缔美诗药妆皮肤管理创始人徐红意
她表示，美业已经诞生了一个新青春红利市场，面对新型消费者，传统的生美模式要突破原有的的成交模式、销售模式、项目模式等，朝着合规化、时尚化、高科技化、数据化、互联网化、开放化的新美业方向创新改变。
围绕着新一代消费者，缔美诗的商业模式创新是通过一个定位、三点价值主张、五大优势、七套系统来打造专业场景、专业服务、专业运营的小而美单店模型连锁品牌。
一个定位是专注修复，打造药妆皮肤管理的细分市场；三点价值主张是：1、科技取代手技、2、修复取代保养、3、药妆取代美妆。围绕着这三点，缔美诗摒弃传统美容师逻辑，培养类皮肤科人才，结合进口的医学护肤品和仪器，诠释安全、快速、有效的品牌理念。
“专业场景”则可以用三个关键词来展现：类医美、新零售、高坪效。其中类医美是指在不涉及医美项目的情况下，缔美诗通过场景烘托专业，建立消费视觉信赖；
新零售即缔美诗延伸服务业的场景到家里，通过无声导购系统等实现“占据客户梳妆台”，把消费者从客户转成用户，实现用户粘性的同时提高经营效率；高坪效即通过SI设计提高坪效降低成本，据徐红意介绍，缔美诗单店面积60平方、5张床位、5名员工，仅面部项目的年营收可超百万。
“专业服务”体现在门店员工医师化、技能培训医美化、服务流程医院化、客户满意效果化四方面。据了解，缔美诗于2015年开始，与宁波卫生职业技术学院、江西卫生职业学院等四所高等卫生职业技术院校签订了毕业生人才培养和输出协议。来自这些学校的应届毕业生在校期间学过生理、生物相关知识，具备对皮肤领域问题进一步学习的基础。
同时缔美诗形成了一套“1553训练体系”，即15天基础班培训、5天店长班、3天老板班，培训内容使用专业医学用语，辅助以严谨的医学配图进行详解；另一方面，缔美诗结合临床医学教材、文献，研发出了一套配合培训体系的教材内容。服务流程医院化即对标医院流程进行SOP业务流程标准化；客户满意效果化即绝不追求短期效果，而是长期的皮肤健康。
“专业运营”通过会员管理数据化、运营流程标准化、业绩来源清晰化、销售模式专业化、盈利模式简单化五方面来体现。
最后徐红意讲述了缔美诗盈利路径的底层逻辑即：客户体验——试探——有点信任——持续信任——长久信任——成为铁粉——形成口碑——凡是你给的都买单。
“美业的一个危机是诚信危机，没有信任便没有口碑，缔美诗盈利路径的底层逻辑就是建立消费者信任机制。具体通过三点：1、原瓶原装进口医学护肤专业产品作为信任基底；2、自主研发1553人才复制系统为专业主义内核；3、大道至简的一套运营系统为连锁复制。”徐红意总结。
美团点评丽人事业部华南大区总监 | 陈冠飞
陈冠飞表示美业已进入高流通行业，2017年整体关店率28％、新开率32％。一方面行业的增量很大一部分来源于行业的替量，比如1、生美转医美；2、商业模式变革，直营加盟互转；3、成本结构改变，大店转小店等。
美团点评丽人事业部华南大区总监陈冠飞
另一方面，伴随消费者分层分级，为了满足新一代消费者方便、快捷、有效的需求，科技设备项目越来越普及化，行业门槛降低、竞争愈加激烈，而在新增商户中，美甲类是新开店数最多的。
对标餐饮业，陈冠飞从线上角度看到，消费者对美业服务的要求更高，美业4星及以上的门店比率远低于餐饮业。
通过收集丽人用户的10万差评，生美差评关键词前五为“体验、推销、预约、态度、团购接待差”。消费者最喜欢的生美项目是“补水、祛痘、减肥、塑形、SPA”。具体数据来源于《2017中国美业报告》（《中国美业报告》试读），陈冠飞强调，参照用户大数据，企业可掌握用户痛点和痒点，在引进项目、设计服务流程等环节更易做出决策。
美业商铺如何通过线上营销扩客？陈冠飞比拟了消费者的线上成交路径即“逛——看——比——买”，消费者的线上决策会考虑商家的星级、头图、团购项目及介绍、项目价格、品牌介绍、点评内容、官方相册几大部分。“美业机构的线上扩客能力来源于曝光度、营销能力和消费者评价的有机结合。”陈冠飞总结。
美滴滴科技合伙创始人、娇莉芙集团数据智能信息化首席顾问 | 龚利民
“美业的消费场景已从单一的线下服务扩展到线上线下、店用家用，这也意味着互联网工具会成为店家可使多项业务高效运营的基础设施配置。”龚利民认为。
龚利民认为店面的经营管理分为线上和店面，线下专注于服务内容，线上可以进行会员管理、促进互动与传播，提高工作效能。那么，小微店该如何通过互联网赋能提高经营能力、营销扩客呢？
龚利民强调，美业机构线上的营销内容要针对不同客群和目的进行分类，如流量型内容、活动型内容、利润型内容等，对应这些内容，分别吸引的是流量客、用户和活跃用户。
“比如采用互联网的爆品思维，美业机构可以打造某个低价、高频、单次的项目，如果全年卖10000份，也有极大益处。”龚利民说。同时他强调，一切营销的基础是好的内容，把超级用户服务好就是最好的老带新。
美滴滴还将双11、6·18等营销活动应用在线下门店中。据了解，在2018年6月18日进行一日线上营销活动，16家店吸引成交2759人，总金额达250万。
未完待续
四位嘉宾的演讲结束后，大会还设置了一个很有挑战的话题：“针对外部宏观经济下滑和税收政策改变等行业困境，针对各家不同的商业模式，如何提升生美的投资与经营效率？”
这个话题，由业内以犀利著称的欧华美科集团总经理苑兵担任代表主持，明天，我们来看6位嘉宾的回答。
10月15-17号，《美业观察》将于成都主办第二届美业大集年度峰会，2天半，50位最具代表性的演讲嘉宾，千人会场，邀你一起学习每年仅一次的美业产业升级大课。
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