问题管理的两个原则

GJB5000的质量保证实践域QA2.3“沟通并确保解决不符合项”中要求与项目组沟通，确定不符合项的解决措施和解决时限。这实际上提出了一个问题管理原则，那就是期限管理。

所谓期限管理原则就是根据问题优先级制订不同解决期限的管理方式。如果问题未及时回答，就需要马上采取其他措施，如：当面确认或以电视电话会议、邮件等方式催促，必要时可向上级汇报，以尽快解决问题。

质量保证实践域要求QA保持客观独立，当QA发现的不符合项未在约定的期限内解决时，QA可以使用独立上报渠道，由上级裁决。

实行期限管理原则时，需要注意以下事项：

• 每个问题都应确定解决期限。任何一个问题出现后，要尽快确认实际是否为问题，然后根据项目组的实际情况以及问题的复杂程度确定解决期限。

• 尽早应对。为每个问题确定解决期限，目的是让项目组尽早地开始解决问题，不要对问题一直拖延不处理。因为一旦产生问题拖延，就有可能造成问题的累积，而问题累积的越多解决的时间会增加，就会影响项目进度。

当然，作为问题管理原则，期限管理原则不仅适用于不符合项的管理，也同样适用于项目管理问题、评审缺陷、测试缺陷等的管理。

另外一个问题管理原则是一元化管理。

所谓一元化管理原则是指要对问题进行分类统一管理，它包含以下四点内容：

• 组织建立统一的问题类型，项目组为每一问题明确问题类型。确定问题类型，可以便于对问题的统计分析，并由此获取改进措施。

• 所有问题要有统一管理编号。问题编号会简化问题的引用，为问题处理流程提供方便。

• 不能提出重复的问题。

• 对问题本身进行有效管理，包括催促、回答、确认、周知、关闭等工作。其中周知是指把问题告知哪些相关方。是否需要周知，首先要问题责任人自己判断，之后向项目组长汇报。如果项目组长断定的确需要周知，那么就由他负责将其记入通报给利益相关方。

这正是：

问题管理二原则，期限管理为其一

其二简称一元化，同为问题好管理

参考书目：软件品质之完美管理实战经典，作者：颜廷吉，出版社机械工业出版社