本书作者石原直是日本知名的企业家，在酒店行业工作四十多年，管理过多家知名酒店，并成功扭转了任职过的酒店的赤字状况，让酒店重回正轨。服务是酒店的核心，因此石原直有机会近距离观察、分析并运用服务的相关方法。
这次，我们分享的内容是：如何通过分析用户反馈的信息，找出需要改进点，并探索新的服务方法。
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『处理用户反馈的技巧』
用户反馈主要分为两种，口头反馈和文字反馈。不管形式如何，它们都蕴藏着同样的东西——用户的潜在需求。那么，我们该如何挖掘出反馈背后的需求呢？来看看下面的三个方法。
001 如实记录用户反馈，并写下事发前的状况。文字反馈很容易保存，所以很少有人做额外的记录；而口头反馈的话，要是不及时记录下来，过后就会遗忘，因此，很多服务人员都会记录下其中的要点。
其实，这两个做法都有缺陷，反馈的内容固然重要，但要读取用户的真实想法，必须要了解反馈的前因，即用户在反馈之前发生了什么、处于什么样的场景中，这些都要如实记录下来。因为我们理解用户的反馈时，会不自觉地掺杂自己的解释，或者对意见进行加工。如果能记录下事发前的状况，就能增加用户反馈的准确性。
比如有用户在微信群里提出了某个建议，那你除了保存那段建议外，还应该翻看前面的聊天记录，看看是否有关联，如果有的话，也一起保存下来。这样在事后翻阅的时候，能更加全面、深入地了解建议的来龙去脉。
002 拆解用户反馈，弄清楚抱怨、赞扬和建议。用户的一条反馈中，往往交织着无数个要点。当然，用户在反馈的时候，可能不会想着“我要说出一二三点”，而是在不知不觉中说出了这几点。用户不会主动区分抱怨、赞扬和建议，但作为服务者，你必须看清他们的意图。
比如用户说了一句，“平时很难预定成功，这次很快就可以了，好开心。”这里面就包含三个方面的内容，平时难预定是抱怨，现在能快速预定是感谢，快速预定让我很开心是隐藏的建议，即希望服务提供方多下功夫，加快预定速度。
当然，不是所有的建议都像这条那么简单易懂，所以，当我们看到一条用户建议时，最好从第一句开始，逐句拆解里面包含的内容，按照抱怨、赞扬和建议这三个类别列出来，就可以看出用户的潜在需求。
②
『把好评服务做得更好』
用户的反馈里，有批评，也会有表扬，面对批评，大家都知道要改进，但是被表扬了之后，应该怎么做呢？高兴一场就完了吗？本书作者的建议是，我们可以深挖受到好评的服务要点，把它发展成为新的服务方向，做得更细致周到。
具体怎么深挖呢？有个简单的方法叫“信息公开化”，即全体成员一起开会，然后让受到表扬的相关人员共享信息，公开当时服务人员的言行举止、用户的反应，以及后来用户表示满意的具体情况等等，说得越详细越好。听当事人的口述有助于整个团队把握详情，同时还能提出疑问并当场解答。
这种共享信息的方式，既是对场景的还原，也是一种示范效应，让其他人知道受到好评的服务具体是什么样的，为接下来的推广做好铺垫。
了解哪些服务受到好评后，还要进行选择，因为不是所有好服务都适合推广。比如对一家酒店来说，如果是因为某个服务员对顾客说“生日快乐”而受到好评，那就可以从个人推广到整个组织，当顾客过生日的时候，服务员、收银员以及经理都可以送上生日祝福。但如果是因为某个服务员跟顾客长时间介绍菜谱而受到好评，那推广的时候就需要再三考虑了，因为成本太高。
所以，在确定是否实施之前，我们需要考虑好以下两个问题：
（1）这项服务需要耗费多少时间、金钱和人力？是否有实施的条件？
（2）如果成本太高，是否可以做成限时服务，或者门槛比较高的VIP服务？
这样一来，就可以甄选出适合广泛推广，或者局部推广的好评服务项目，找到新的服务方向。
总结一下，用户是整个服务体系里最核心的一环，我们只有处理好用户反馈，才能为他们提供更好的服务。作为剽悍晨读的用户，你有哪些反馈，期待你的留言。
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