用制度把信任保护起来，而不是一味相信人性。
作者：地产八卦女
1st
分享一个朋友的悲催经历。
因为工作调动，年轻的小海即将从北京搬家至郑州。鉴于货拉拉上的搬家货运报价略高，小海决定从一个神奇的网站上找物流货车。
几经商谈，小海选择了其中态度较好的一位。他自称是公司自有的货车，而且可以帮忙装车卸货，报价只有其他人的一半。
然而装车之后小海才得知，货车根本不是公司的（信任缺失一），报价人只是一位货运经纪，货车是临时从别处叫来的。然后等到装车后，报价人声称出工出力不赚钱，必须得加钱才能“保证家当到你给的地址”（信任缺失二）；而且必须在给钱之后，才能把货车司机的联系方式给到小海（信任缺失三）。
面对家当已上车被拉走的事实，小海欲哭无泪，只得硬着头皮往里添钱。自此之后，防火防盗防经纪，成了小海的“人生秘诀”。
那么，为什么小海对经纪人的信任消失了呢？
套用情绪分析的ABC法则，对这个案例进行分析：
A （事件本身）
第一：报价人说货车是公司旗下自有货车，小海信任他，然而报价人只是一个货运经纪。
第二：事前说一套，等到装车后，“挟家当以令小海”，货运费装车费就增加了。
第三：未完成服务要求先付款。
C（直接感官）
第一：感觉被骗
第二：感觉被坑
B（价值观或过往认知）
过往与经纪人打交道被坑被骗经历。
同事朋友、或网络关于此类信息的报道。
总结：
小海对经纪人信任的缺失，直接原因是前后不一，货运经纪人并没有把自己所想要的价码明白无误告诉消费者，而是采取了先报低价、再“徐图谋之”的卑劣策略。深层逻辑是过往认知里就确定这种情况是不被信任的，一旦触发或情况类似，就被判定失信。
2nd
其实从小海的角度来看，他最开始的想法，只是想找一个物美价廉的货运方式罢了，并不是纯粹为了省钱。试想如果那个神奇网站上的报价，都跟货拉拉上一样明码标价，我相信小海肯定会选货拉拉的。
然而，低价设套、最终获取高价回报的方式，在经纪圈屡见不鲜。本质上，它是利用客户对经纪人这个行业的信任做成本，去博取回报的。
回到房地产行业也是一样。在2010年以前，有很多网站为了招揽客户，采取了虚假房源、虚假价格的诱饵，以获得客户信息和成交意向，然后再针对性的推销房源。由于“假房源假价格”，导致客户体验十分差劲，大家对房产经纪人这个行业，也相对感觉负面。
而对于购房者而言，对中介越不信任，双方的成交成本（包括时间、财务成本）也就越高。但是房地产交易毕竟是一件复杂的事，而且原房东也愿意将房产交给经纪人去打理，客户必不可免的需要房产经纪人的协作。如何打破这个囚徒困境，成了很多地产经纪人的关注重点。
3rd
星子曾经写过很多篇有关链家和贝壳的文章。印象最深的是，链家贝壳对内，有解决内部员工之间信任问题的ACN网络；对外，则有解决客户和经纪人之间信任问题的“真房源”。
由此，予人信任，其实是链家和贝壳做大做强的根本原因。
而说实话，真房源的标准，其实本应该是属于行业最基本的规范理念。毕竟客户愿意出多少价钱买，房东愿意出多少价钱卖，本应该是属于他们自己的选择。然而，部分经纪人为了快速求得业绩，利用“假房源、假价格、假图片、假成交”到处求客户关注、博取客户信息，随着业绩飙升，老老实实做服务的经纪人也呆不住了，整个行业也会形成一个负循环。
然而，假如在这个行业里竖起真房源的大旗，那么同样也会形成一个循环，而且是正循环：真房源方便了成交，客户当然省事。而随着越来越多的房产经纪商成为真房源的拥趸，“假房源”也就逃遁无踪。
由此，基于这样的判断，链家和贝壳决心用用技术驱动真房源落地，其中最典型的技术，便是“楼盘字典”数据库和可进行7*24小时循环验真的真房源验真系统。
什么是楼盘字典？楼盘字典是链家网2008年开始搭建的一款不动产基础数据库，用房间门牌号、标准户型图、配套设施信息、房源历史成交数据、价格变动区间、房间户型图等多维信息定义一套房屋。从最开始经纪人走街串巷的手工记录，到500人团队的GPS+相机记录，再升级为‘蚁巢’智能集采系统，目前楼盘字典已经发展到第四代。
截至截止2018年10月末，“楼盘字典”记录在库的真实房屋数突破1.6亿，覆盖中国241座城市的38万个小区，惠及80%以上的中国城市人口，成为国内数据量最大、覆盖面最广、颗粒度最细的房屋信息数据库。
同时，贝壳找房依托“楼盘字典”的底层基础数据，结合业主、客户、经纪人、平台之间深度连接产生的海量交互数据，打造和升级了全生命周期的真房源验真系统。该系统可对房源的上架、展示、下架进行全生命周期管理，并7×24小时实时比对42大类房源的特征，捕捉房态信息进行辨别，经过智能数据模型测算，对全量房源进行精准打分。
4th
时至如今，链家和贝壳找房已经成为“真房源”的样板。特别是贝壳，目前贝壳找房的真房源率已达到95%以上，剩下的部分房源，也多是价格、出售状态等信息更新不及时造成的。可以说，贝壳已经从根本上遏制了“信息不透明”、“房源不真实”的行业弊病。
然而，对客户来说，碰到一套信息更新不及时的房源，也让贝壳找房感到过意不去，因为这仍然可能会让客户产生不愉快的体验。
由此，为进一步保障房源真实性、逐步推动全行业践行“真房源”，12月10日，贝壳找房“品质·共赢2018贝壳真房源吉林省区发布会”在长春举行，会上，贝壳找房联合多个品牌商家、媒体代表共同宣布，此前在全国近百个城市启动的真房源“较真团”正式落地长春，该活动旨在号召全民用“较真”的态度去巡查、校验贝壳平台房源真实性，并承诺一旦出现假房源将假一赔百元，同时现场正式宣布发布“极速赔”，级赔付保障能48小时内急速到账，向所有消费者负责到底。
贝壳找房品质运营副总裁葛静表示：“真房源是品质和合作的基石，承诺真房源是入驻贝壳的底线标准。我们承诺只要在贝壳房源里发现一处不符合四项标准（真实存在、真实在售、真实价格、真实图片）的房源，假一赔百元不设上限，并欢迎所有人监督。”
此次“较真团”也沿袭贝壳真房源的四个维度，号召包括经纪行业人士、核心媒体、消费者等代表，在贝壳找房App对所有上线房源进行多种方式的巡查、验真，并有权要求贝壳找房对“疑点房源”做出彻底排查；巡查出假房源并核实确认，代表们可获得“假一赔百元”的赔付。
事实上，贝壳的真房源“较真团”活动已经在北京、成都、郑州等多个城市落地，长春是第二批落地城市的代表。
5th
“我们也是一直坚持真房源的，但客观的讲，验证的难度非常大”，吉林链诚房产董事长左淇宇如是说，“有的经纪人为了吸引购房者眼球，发布虚假信息，浪费了消费者的时间和精力，服务的口碑也随之丢失。和贝壳合作后，我们从系统培训、行程管理、数据分析等等，从经纪人到店经理行为进步都很快。尤其是客户的信任和口碑，都渐渐上来了。”
从这句话里，我的结论是：任何一个信任成本过高的行业，本质上都是互害的。
值得庆幸的是，随着贝壳、链家“新房源”的革命，弄虚作假的时代已经过去了。现在是真诚待人、口碑信任的时代。而一点善意，也能激起更多善意。
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