“始终把让旅客满意’作为工作上持之以恒追求的目标，以周到的服务，细致的关怀，热情的解答服务好为一位旅客”这是章兰在服务岗位上的人生信条。在十几年的服务岗位中，章兰总结出了要把难事做巧，新事做好，小事做细的服务理念，让每位旅客都能够安全出行、温馨出行、方便出行。
“快来帮帮我，我肚子疼得厉害，我要生了”。“快拨打120，先把产妇送到客运值班室，用广播寻找医生或者护士帮忙”值班站长章兰用对讲机对他的同事们说道，几分钟后，孕妇小周从候车大厅被推到了客运值班室，看着小周痛苦的表情。曾经生过宝宝的章兰也感同深受。“不行，等120来不及了，赶紧到门口去拦一辆出租车，孕妇不能再等了。”章兰立即飞奔到站外，拦了一辆出租车，章兰与同事将孕妇护扶到了出租车上，一直护送到医院，到了医院后，章兰帮着挂号、付钱，直到产妇被推进了预产室，半小时后，产妇小周顺利产下了一个女婴，躺在病床上已经筋疲力尽的小周，此时露出了幸福的笑容，章兰和在场的人无不为这个小生命感到热泪盈眶。小周的丈夫也匆匆赶来，看到母子平安，惊慌失措的爸爸吴先生拉住章兰的手激动地只能说出一个谢字。随后吴先生拿出了厚厚一叠现金递给章兰，说道：“收下吧，一点心意”。章兰晚宴决绝了，笑着说：“换了是别人也会做出和我一样的选择。”
2015年2月20日，G1345次列车移交下来个两岁不到的小男孩，说是他的父母在前方站下车时没来得及将其抱下车，后续列车会赶过来。小男孩还不会讲话，因为到了陌生的环境就一直哭闹，脸上还发了很多疹子一直抓，服务台的小姑娘们都速手无策。这时，我就抱起了这个孩子边拍边哄，孩子稍稍安静了下又开始哭闹，而且只要坐着或站着不动都会大声哭，没办法只能和值班员张红芳一起轮流抱着在候车室四处走动。一个多小时过后，孩子的父母焦急地赶来了，此事，小男孩已经在我怀里安静地睡着了，他爸爸接过孩子，两人不停地像我们道谢。去年有天当班，在服务台有三名盲人旅客来寻求帮助，当时安排了客运员为他们买好了车票，并亲自送他们到了车上与列车做了交接，当时，三位盲人旅客不停道谢，还说要些感谢信。过了几天，服务台接到了这三名旅客的电话，说要找一位姓章的值班站长，电话中他再次表示了感谢，还说因为没有写信，特意给杭州站值班站长打了电话表扬，不知道有没有用。虽然只是一通电话，但这充满真诚的谢意让我非常感动，也增强了我工作的热情。同时，我认为客运工作、服务工作还需要我们有一颗细致的心，要处处为旅客着想。例如在解答问询时我总是会多和旅客啰嗦几句：“改签退票出门往左，但不用下楼”，“26号检票口后面有自助寄存柜，放满了2号、10号检票口背后也有”等等。服务台经常会有人因为与同行人走散了需要广播找人，碰到一些老人找不到同伴，孩子找不到家长的，一般广播几遍仍没找到的，我就会根据他们描述的车次地点带领着去候车室走一圈找一找，很多次都是因为候车室大老人孩子自己迷路了，其实同行人都还坐在原位。有一次，就碰到一位70多岁的老人说上完厕所出来发现老伴找不到了，一问她说是到南宁去的，一边广播一边带着这位老人到普速场的检票口去寻找，后来却在高速场18A检票口附近的座位上找到了她的老伴。因为之前听老人说他们是去南宁的，于是就查看了下他们的车票，发现是乘坐T81次的，正确的检票口应该在28A，而他们所在的是D81次的检票口。和他们说明后，我帮着提着行李送他们到正确的检票口等候，并安排好工作人员给予优先进站。老人非常感激，说：要不是遇到你这么细心的工作人员，我们今天肯定就错过火车了。
