作者：李广谦 来源：培训杂志
ID：trainingmagazine
对于培训项目来说，运营很重要，但做起来却异常繁琐，还不知效果如何。那该怎么办？
中国南方航空集团有限公司（以下简称为“南航”），利用“世界咖啡”和“头脑风暴会”的方式，对可能存在的问题逐一分析，并有针对性地提出了“培训大运营”
的系统解决方案，不仅化解了培训过程中的运营难题，也让培训变得异彩纷呈。
从“要我学”到“我要学”
通过一系列走访调研和集中研讨，南航秉持“培训大运营”的理念，将培训的全流程拆解为“培训设计”“现场管理”“培训效果落地”三个子环节，精准施策，逐一化解业务痛点，让培训运营贯穿其中，尽情释放能量。
设计：学员与教员共进退
在南航内部，90%的内训课程由兼职教员完成。按照以往传统的培训设计过程来看，各兼职教员接到培训管理员派发的教学任务之后，一般会根据民航局的要求及留存的教学大纲进行备课、授课。然而，学员参与度不高、教员偏向于按固有版本进行授课、课程更新速度较慢……一系列问题接踵而至。
于是，通过有效的运营手段，使学员参与课程的设计，激发兼职教员的积极性，不失为培训从业者盘活学习项目的一剂良方。
● 加入“点菜”环节
南航借助互联网平台，在部分的培训项目中试点将培训主题以问卷的形式呈现，学员可通过“点菜”的方式选择所需的学习内容、感兴趣的学习方式，并根据课程主题推荐适合的老师。最终，培训管理员依据问卷填写的情况，完成整个培训课程与项目设计（见CASE 1），使学员真正成为学习的主人。
2018年南航人力资源经理培训班中，在“培训设计”方面，项目组改变了以往12个业务室逐一单向宣讲的模式，而是将三天的培训拆成集中面授、人力有约·最佳实践分享、人力沙龙、拓展交流、世界咖啡研讨及成果展示五个环节。
集中面授
学员从预设的12个主题中选择最感兴趣的5个，由兼职教员利用宝贵的面授时间将这5个培训主题讲精、讲透，使学员在有限的时间内获取所需内容。
人力有约·最佳实践分享
为配合5大培训主题的开展，在每天课程结束后的晚上，项目组借助学员自荐的方式，从参训的100名学员中推选4名实践经验丰富的学员担任分享嘉宾。学员从“向老师学”转变为“向同学学”，相同的身份、背景和工作，让他们更能产生共鸣，且学员讲授的内容大多实战性很强，接受度也会随之提升。
人力沙龙
为避免部分学员对未挑选出的主题存有疑问，项目组邀请人力资源部门领导和业务经理一同上台接受学员的提问，分享自己的见解，做到精准答疑解惑。
团队巨画
针对学员之间平时沟通较少的情况，项目组压缩出半天的时间进行团队拓展，百人齐心协力完成团队巨画的创造，彼此之间的友谊得以增进。
世界咖啡研讨及成果展示
通过集体探讨，使大家在思想的碰撞中，共创出解决问题的方案，进一步营造内部互帮互助的氛围。
● 引入赏罚并行的考核制
赏罚分明，是调动兼职教员培训积极性的一大抓手。在试点单位中，南航引入了积分管理的制度，对于授课时长、授后好评度高的兼职教员，除了提升他们的教员等级，还与其职业发展相挂钩，实施正向激励（见图表）。
例如，对于年度积分靠前的兼职教员，除了传统的表彰之外，还将给予他们培训的机会、报销部分购书费用、提升年度绩效等“看得见”的激励。当然，对于积分未达标的兼职教员，南航将对他们采取降级，甚至解聘的处理。
管理：电子化运作势在必行
传统的培训现场，随处可见纸质版的签到表、评估表，培训管理员需到现场进行名单确认、问卷分发、纪律管理等。这些工作既费时，又费力，在培训数量大时还易出现错误。依托试运行的“南航移动学习”APP，培训管理员可轻松完成从学员通知、签到、评估到后期报销等全流程工作。电子化的运作最大程度地解放了培训从业者。
例如，在2018年南航集团人力资源经理任职培训班上，针对学员管理，项目组引入了积分管理的模式。将加分项，如全员提前10分钟到达、参与互动环节、成为经验分享的嘉宾等，以及减分项，如迟到、早退、上课期间接打手机、不完成规定的学习任务等，明确告知学员，每天通过积分评比的方式进行排名。
对于最终排名靠前的小组，项目组为他们提供额外培训的机会，并在企业内部进行表彰。为避免部分学员对积分制无动于衷，项目组特规定每个小组的最终得分，由小组内得分最低的三位学员的平均分及全组学员平均分汇总而成，保证全体学员间互相监督、彼此鼓励、共同提高。
效果：以终为始去评估
为解决培训后期落地效果差的问题，南航在“培训大运营”中，强调所有培训必须源于一线生产中遇到的难题。通过“观察、调研、分析、设计课程、实施、评估”的全闭环，在课程和项目设计前期做到以终为始的基础上，对培训效果的落地情况进行全面评估，确保投入培训的每一分人力与资源都能见效。
具体而言，培训部门在进行培训设计时，要通过观察、调研等方法思考培训能够解决哪些问题；培训过程中，分析教授的方法是否可用于落地；培训结束后，跟踪学员行为，对他们实际应用的情况进行评估分析，为培训的更新与迭代奠定基础。
结合实际需求，不断创新
“培训大运营”方案在南航内部推广后，各部门摒弃传统的培训理念，逐步探索出与自身切合的运营方式，善用运营将培训做得有声有色。
以南航股份地面服务保障部（以下简称为“地服部”）为例。作为南航与旅客接触最多的部门之一，地服部存在业务更新快、知识点多、员工工作时间长且强度大、人员流动率高等特点，传统的面授式培训根本无法适应实际需求。因此，基于“培训大运营”的方案，地服部创新出更多运营举措。
以考代训，甩掉懒惰
考虑到课程内容多、更新快、实操性强等问题，地服部将所有基础的业务课程全部转变为在线课程，随之取消大部分面授课程。这样可以打破时间与空间的限制，让学习无处不在，随时补给。
同时，对于员工亟需掌握的内容，地服部将其编汇成线上试题，以考试的方式，检验每位学员的学习情况。
在构建课程库与试题库时，地服部借助学习地图，细分、规划各岗位的不同阶段所要学习的课程和所需参加的考试，最终，考试结果将与每位员工的岗位晋升和收入挂钩。利用以考代训的方式，增强学员学习的积极性与主动性。
打通职业通道，杜绝浑水摸鱼
当学员的学习积极性提升后，接下来就要对教员和课程的质量提出更高的要求。
针对兼职教员，地服部打通了他们的职业发展通道，在原先的管理通道和专业通道之外，建立了第三条职业发展通道，让真正有能力、有才华的员工愿意加入兼职教员的队伍。
考虑到兼职教员需要在完成本职工作的前提下担任教学任务，地服部设置的兼职教员职业发展通道相比其他两条通道而言，晋升速度较快，且能在其余两条通道之间转换，员工的敬业度和满意度得到大幅提升，流失率也在逐年降低。
与此同时，为保证兼职教员队伍的质量，避免出现为走“职业快车道”而企图浑水摸鱼的情况，地服部每年都会对兼职教员队伍进行动态调整，将授课时长、授课质量、学员满意度、课程开发与更新量等作为硬性指标，通过年度考核，实现能者上、庸者下。这样，兼职教员队伍始终保持有活水注入，保证了队伍的活力和战斗力。
化身智囊团，避免“假大空”
秉持着“培训创造价值”的理念，地服部对培训内容与教材持续优化，并根据当期业务的热点主题，提出有针对性的培训建议和解决方案，主动帮助业务部门化解难点问题，化身业务部门背后的智囊团（见CASE 2）。
2017年春运前夕，运行部门预报在春运期间广州会遭遇数次大风降温天气，对航班的正常运行造成较大影响，可能会导致大批旅客滞留在广州白云机场。通过日常观察，地服部的培训人员发现，服务一线仅有个别柜台可以办理不正常天气下的退改签业务，如果遭遇大面积航班延误，将影响旅客退改签业务的办理，造成满意度下降。
针对这种情况，地服部的培训人员主动联系值机科，将不正常天气下的退改签业务制作成微课，进行全面推广并要求全员掌握；同时，建议地服部领导，当航班黄色延误预警挂起时，迅速启动全员可处理退改签业务的工作机制，快速为旅客办理相关业务，避免旅客长时间排队等候。
基于此，春运开始后，即使遇到了航班黄色延误预警，南航各值机现场依然可以做到忙而不乱，井然有序。其中，培训工作者起到的作用不言而喻。
因此，地服部的培训管理工作已从过往追着学员去上课，转变为如何开发更多优质且利于工作开展、助推企业解决实际问题的课程。在此，培训已不再单纯地等同于开展的某次培训活动或课程，而需要培训从业者思考培训所应释放出的价值。
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