从前，开发商和购房者之间的关系往往是单向短期的，开发商将房子卖给购房者，购房者入住后，他们之间往往就不再存在双向深入沟通的关系；
如今，在强调体验感的时代，越来越多的开发商开始重视服务，向房地产服务商转型，和C端产生纵深的双向关系。服务成为了一种产品，乃至为开发商的业绩添砖加瓦。数据统计显示，中国金茂入住率几年来一直呈跨越式增长，截至2014年底，集中入住量已达4502户，预计将于2016年实现8797户的上涨趋势。如何纵深发展和这些住户的关系，从而扩大口碑影响力，提高房企和项目的综合竞争力，成为亟待解决的问题。
在过去，许多开发商将服务视为成本中心和边缘要素。现如今，越来越多的开发商开始提供高质量、高品质的服务，这是和客户建立深层关系的一个方式，将服务变成产品。为此，中国金茂确定了2015年为“客户服务年”的整体战略方向，明确客户服务围绕住宅开发和物业服务展开。
2015年，中国金茂战略升级，转型为“绿金城市运营商”，在原来“两轮”基础上，增加了“两翼”，简单地说就是，原来的模式是开发+持有，现在增加了服务+金融。
按照中国金茂官方的说法，服务+金融，简单翻译就是，服务是搭个互联网平台，从卖产品到卖服务，金融就是搭地产金融创新平台，提供各种金融服务创新。
我们来看中国金茂在2015年对客户干了些什么事？
你看到的是中国金茂玩互联多+流行，实际上却是很落地的战略执行，是“一封家书”、“九大服务体系”、“百个温暖家庭”、“千万感恩礼物”。
尤其是九大客户服务体系，直接形成了企业内部各环节的横向链接。客服板块包括服务理念体系、服务监督体系、服务评价体系；物业板块包括服务保障体系、服务关怀体系；营销板块包括服务增值体系、服务创新体系；工程板块包括服务质量体系和服务响应体系。
最值得一提的就是工程板块的两大特色体系：服务质量体系和服务响应体系。中国金茂发起了“磐石行动”及工地业主开放日。
【磐石行动：让工程质量从细节做起】
旨在加强工程质量监管力度，为业主对工程质量的满意度把关，确保交付产品品质，追求卓越品质的决心坚如磐石，将工程质量变为战略发展的基石。
举个栗子：
2015年电梯安全成为众人关注的焦点，频发的电梯安全事故，让大家都有点“谈梯色变”。为了让广大业主朋友们，更加安心的居住、生活，青岛金茂湾也开展了电梯安全满意专项检查，特邀请业界知名专家，进行电梯检修。能给广大业主带来更加安全、放心的居住环境。
【工地业主开放日：还原给业主最真实的房子】
对于大多数开发商而言，工地一直以来都是令人讳莫如深的地方。
绝大多数情况下，开发商只有在房子交付的时候才敢于让业主朋友们看到。极少有人可以提前看到现场的实景。但中国金茂却敢为天下先，将正在建造过程中的楼盘对业主开发商，实现开发建设过程完全透明化。
以亦庄金茂悦为例，其在今年11月举办了工地开放日活动。金茂悦把工地实景开放面向广大业主，金茂的品质精装是否真材实料，每个细节的尺寸是否真的经过实测实量，在现场的裸房中，都能看得一清二楚。
双十二期间，“百度+中国金茂”的服务模式则成为响应客户服务年的收官之作。中国金茂在双十二期间和百度等巨头合作，提出上门服务理念，形成区别于传统社区O2O服务的客户服务O2O。
中国金茂业主平台的金茂荟同百度旗下百度到家、百度钱包、百度外卖等百度旗下众多热点资源实现全面嫁接。除此之外，中国金茂还将与58到家、河狸家、e袋洗、e家洁、爱大厨、爱足疗等众多020资源合作商展开全面合作，并提供众多优惠与促销活动。
此次中国金茂与百度的合作从实际出发，涵盖领域包括金融服务、运动健康、出行、健康等众多与业主生活息息相关的领域，让客户获得更好的服务体验，有力解决客户生活不便利的痛点。
中国金茂的意图很明显，就是要通过改善服务提升竞争力，建立以服务为驱动的利润中心。
服务体验成就销售，优质的服务可以转变为优秀的业绩。我们来看看今年中国金茂的业绩完成情况：12月7日，中国金茂公布了11月份的销售数据，签约销售额42.2亿元人民币，较去年同期上升24%。据此可以推算出，中国金茂前11个月累计实现签约销售额252亿人民币，同比增长47%，已经提前完成全年248亿的销售目标。
其他很Q服务
亿街区：地产圈的Uber+小米
远洋地产搭建了亿街区综合服务平台，它覆盖远洋地产旗下的近百个社区、写字楼及商业物业，涉及近百万社区用户。
平台的前端运营逻辑是将社区基础服务进行升级和大改造，并且将之塑造为平台的入口，增加C端用户对于平台的黏性。远洋打通线下的门禁、缴费、停车、通知等功能作为线上平台的初始粘性点，并附加以邻里社交、二手市场、线下活动签到、物业费积分抵扣、日常消费品即时送等服务内容为主的不同属性的玩儿法，以进一步增强C端的粘性。
当然，这些功能本身都属于前段呈现出来的，更为重要的深层逻辑运用了诸多顶尖的运营思维：
亿街区就像UBER和嘀嗒拼车一样，亿街区会把尽可能多的玩儿法交回给市场，而自身定位为技术后台、结算后台和品牌后台，为用户、商户、物业公司、地产公司以及其他社区服务者提供支撑，让每一个角色都做自己的链接中心。
亿街区平台像小米一样勤于更新和升级版本：两周一个小版本、一月一个新功能，不断地通过用户的反馈来改进用户体验，演化产品。
6+2万科客户理念——住户的终生居住保险
“万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则将这一切归于其“服务为本”的客户理念。
从2005年开始，万科便提出客户服务的“6+2步法”。“6”,包括客户服务的6个不同阶段。温馨牵手阶段把楼盘的信息传达给客户；喜结连理阶段让客户对产品满意后下单；亲密接触阶段为业主签完约之后的进一步了解过程；恭迎乔迁房屋交付后告诉业主如何布置家具，如何让房子更适合自己想要的风格；嘘寒问暖阶段承诺业主入住以后会不断对其有所关心；承担责任阶段即指如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。
2步法指的是：第一步是一路同行，从业主看楼到最后的居住全过程提供服务；第二步是四年之约，即每四年物业都会对社区的建筑外墙、地砖等进行翻新。
旭客会——地产圈的沟通神器
“旭辉旭客会”客户服务微信平台是基于客户体验而研发的沟通平台，该平台主要面向旭辉准业主及业主，在功能规划上，主要以项目通告、工程进度展示、房屋报修、客户活动、客户读本等内容为基础的一站式售后服务资讯与互动。
旭辉旭客会微信平台采用了集团、城市、项目三级管控模式，真正实现了一个微信的分类分级维护。在保证微信内容多样性、及时性的同时，根据客户所注的城市或项目有针对性地推送客户所需要的信息，避免了其他信息对于客户的打扰。
以上房企玩服务玩得如此成功，是因为他们避开了这3大坑。
第一坑：不切实际“霸王硬上弓”，不善于整合资源。
有部分企业的资金投入非常有限，而且做服务的成本较高，没有规模效益，无法实现海量微利；另外，房企的专业性也不够，房企做社区O2O服务主要还是自己的客服团队、经营团队和信息化团队的协同运作，如果没有互联网基因，那就会专业性不够，对于资源的整合也会偏弱，最后的产品往往是四不像。
第二坑：用户粘度不够，最后“打空炮”
有的企业希望通过整合外部资源来切入，但由于没有打牢平台基础，没有形成用户粘度和流量规模，也难以吸引外部资源长期合作。首先，没有大规模的住户人数难以形成基本的线下住户流量基础；其次，没有活跃度，难以整合外部垂直服务商。传统物业没有移动互联经验，仅靠交水电费、报修等物业服务低频次消费没有办法保障用户粘性。即使最后外部资源进来了，但也没有用户来使用。
第三坑：本末倒置，不重视基础物业服务
有的企业不重视基础物业服务，没有满足业主对物业的基本需求，造成业主对物业的满意度和信任感急剧下降。首先，良好的物业服务是物业维系的根本基石。其次，没有夯实物业服务基础，就难以形成与业主的服务粘度与信任感，后续增值服务的衍生就无从谈起。
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