与下属沟通，拒绝自言自语，拒绝自以为是

我们认为，管理问题70%以上都与沟通相关，如何提高管理者的沟通水平，几乎等同于提高管理者的管理能力。

在与下属的沟通过程当中，除了说，还要做到有效的倾听，而沟通的高效与否关键就在于倾听，怎样做到有效倾听的同时，正确提出自己的观点？这是这篇文章要讨论的内容。

赵猛《高效沟通》课程节选

上帝让我们长了两只耳朵，一张嘴巴，其实是告诉我们要多听少说，甚至所有的动物都会闭嘴，但是没有动物可以闭住耳朵，因为不会闭嘴的动物已经灭绝了。

心理学家说过，当两个人在沟通的时候，对方说话到15秒你就已经默默的在想该如何回应，所以我们其实不擅长倾听。

倾听有5个层次，从低到高：

第五层叫听而不闻。

意思是基本上在走神，这也是很多人常见的状态，也是人之常情，但当我们与员工面对面沟通的时候，你却必须要克制住自己听耳不闻的状态。

第四层叫虚应其声。

“怼对对，您说的对”，表面上是虚应其声，实际上还是没往心里去。

我有一次在跟一个小姑娘沟通的时候，我说的话她都能接上茬，但是我发现她的眼神是飘忽的，所以，当我反过来再问她是否还记得我刚才说过什么时，她已经不记得了，但是她能习惯性的虚应其声，这也是一种职业素养，但实际上，对于倾听来说，这种效率是比较低的。

第三层叫选择性倾听。

意思是和你相关的、和你感兴趣的我们往往认真倾听。

第二层叫认真倾听。

这就好像一种要求，比如我们上课的时候，起码要做到认真倾听。

第一层叫同理心。

在倾听的时候，同理心才意味着你对对方有足够的尊重，这个时候才能够使得沟通变得真正的高效。

在倾听的时候，如果变得高效呢？在这里给大家几个工具：

第一个，提问。

除了要把自己倾听的层次提高以外，你可以用些方法，在沟通的时候问一些问题。

你爱吃什么水果呀？

你为什么喜欢吃这个水果呀？

这些水果给你带来了什么样的好处呢？

你觉这个水果，它的问题在哪呢？

如果你愿意推荐的话，你还会推荐除了这个水果之外的哪些水果呢？

这些沟通有两类问题：一类叫开放式的，一类叫封闭式的；

比如对方回答是或否的问题，都是封闭性的，它像一个激光笔的激光，属于单点直线，有点像审问，但是能够快速的确定你想知道的答案。

而开放性的表达是，为什么、是什么、有什么、你有什么样的建议等等，能够把话题打开，在你提问的时候，对方的回应能够更有效的去接收。

第二个，反映信息。

把对方说过的关键内容提炼一下，并且复述一下。

“原来你还爬过珠穆朗玛峰啊？那上面会不会缺氧？原来缺氧不是我们想象那样......真有意思。”

第三个，反应情感。

“那个时候一定你很生气吧？那个状态一定令你很难过吧？”

第四个，不忘初心。

有效倾听这部分，如果你做好了，那么场面的沟通就已经顺畅了50%。

那接下来就是，如何正确的输出你的观点？

我们明确了对方的需求，明确了自己的需求，但是明确归明确，你能不能把你的这些需求说清楚？

你要知道，能帮助你快速解决问题的观点，一定要尽可能的是客观的描述，以及提出可执行的一个标准，这样两个方向，才能帮助你们的沟通变得真正的有效。

首先，客观的事实。

当你和对方沟通的时候，你说：“你怎么总是迟到呢？”听起来就是很不舒服的，按句式来讲就是不够尊重。

实际上，这里边要区分的就是用事实性描述，所谓事实就不参加个人的观点，在这个描述里面一个最经典的话。

“我从未见过懒惰之人，但是我只见过早晨10:30不起床的人。”

你要区分，当你输出观点的时候，以尽可能的客观，尤其是当这个观点是负面的，批评人的时候。

“小王，你怎么5天有3天是在8:30以后到的？

或者

你怎么5天有3天是在上班半小时以后到的呢？”

这样的说话方式，就会让对方感受到尊重，并且你也准确的描述出了事实。

其次，提出你的感受。

如果你需要表达你的需求和感受，你一定要往底层去寻找。

比如孩子提出要一部手机，其背后一定是真的要一部手机吗？他可能是因为同学们都有一个物品，所以我也要有，要的是那份被尊重的感觉。

可能你的爱人跟你吵架，骂你滚出去，骂你怎么不死在外面？很有可能她的需求是想你多陪陪她，而男人往往就是，我干脆死在外面好了，总比死在家里要好，这其实就是没有正确输出你的需求，真正的需求，是你发自内心的。

然后是你的感受是否真实？比如，我感觉被冷落了，我感觉他不爱我了。

但这些全都不是你真实的感受，都是你的推测，很多时候我们表达出来的，自以为的感受都不是感受，而是你的推测。

不爱你是对方的动作吗？你又能感受得到他不爱你了吗？其实你感受到的是孤独和无助。

那区别在哪呢？一个非常简单的辨别方法：如果你提到的感受本身，前面可以加上一个【被】字，那么就是虚假的感受。

比如孤独，可以加【被】字吗？不可以；但是孤立可以——被孤立；抛弃也可以——我感觉被他抛弃了，这些都是可以加【被】的动作。

当你认为这是一个动作，尤其是别人的动作时候，这样的感受表达出来都容易引起对方的不认可，因为这是你的猜测。

两个人聊天，突然有一方不说话了，然后你就会认为他为什么生气呢？这些都是你的推测，而我们习惯性推测，都会使我们的沟通变得不够顺畅。

因为不够尊重，也没有寻求合作，所以我们去试着把这些词调换一下。

最后，提出你的要求。

如何提出有效且可执行的要求？前提就是你说的要求是可执行的。

比如，你说：“宝贝乖一点。”能不能执行？当然是不能，因为乖一点没有标准，没有概念，孩子不知道什么叫乖一点，或者你理解的乖和他理解的乖可能不一样。

他认为我不乱丢东西，不大喊大叫就叫乖，而你理解的乖是老老实实坐在椅子上，安安静静的吃饭才叫乖。

所以你应该跟他说明确：“宝宝能不能我们就坐在这个椅子上，哪也不要去在这吃饭，好不好？”这样他就能理解了。

你跟你老公说：“你能不能每天早点回家？”这个实际上也是不能执行的。

早点回家，多早算早？多晚较晚？每个月经常早点回家、多一些时间早点回家等，这都不能够执行，可以有明确需求：“老公，你能不能每个月有10天以上的时间，在晚上七点之前回家,，咱们一家人共进晚餐？”这个就是可实现的，当然他能不能做到是一回事。

可执行的要求沟通起来才有效。

回顾上文，我们说了四个方向：客观的事实、提出感受、提出需求、提出一个可执行的要求，当你理解这四个要求方向，正确的输出观点，就能帮助你解决问题，如果不能正确的梳理这几个方向，那毫无疑问，不论是对上或是对下，我们的沟通会变得低效甚至无效。

END