韩志峰:公共关系顾问专家
对于那些已经发生危机的企业而言,世界上没有什么后悔药,但对于我们其他的企业而言,我们可以做的更聪明一点,借用一句话就是,我们可以穿别人的鞋走自己的路。
站在别人的经验上面去把自己的企业管理的更好,或者说危机防范的更严密一点。
那么,都有哪些人的鞋我们可以去穿呢?
其实我们简单的梳理一下,这些年的一些重大的企业危机,我们会发现,包括乐视现在出现的财务危机,我们就可以作为一个案例进行剖析,去发现它可以借鉴的一些经验。
像在产品宣传上面出现重大这种危机的耐克、华为,在产品质量上面出现爆炸门事件的三星手机,当然还有costa这个大粪门事件,还有像领导层或者管理层出现涉嫌违法事件的安邦保,以及每年基本上都会出危机的,况且是年年危机是越来越大的阿里巴巴集团,当然还有像迪士尼等等。
这些企业的危机案例,都可以成为我们可以穿的鞋,也就是说我们从他们的这些事件剖析和分析上面,我们都可以找到可以借鉴的一些经验。
简单的,我进行一个总结就是所有这些危机大概无非五种问题:
第一个问题,价值观出了问题
价值观出了问题,这个企业出危机这种概率几率就会增大不少,这些年我们都知道一些明星演员,在生活的不检点上面屡出这个危机,像文章劈腿门事件,还有朝阳群众发现了一大堆的名人吸毒一些事件。
所有这些,因为已经触犯了价值观的底线,触犯了法律,导致了这个危机的出现。
第二个问题,触及了道德底线
企业价值观出问题就是跟他的理想所背离,这种情况下也容易产生一些企业危机。
比如说在2008年512汶川地震的时候,大伙都知道王石有一句话说错了,结果就产生了一个很大的一个捐款门事件。王石当时在员工捐款的时候曾经说过一句话,他说捐款应当是因人而异,员工捐10块钱就够了,他这个10块钱就成了一个重大的一个危机。
因为大伙都知道房地产企业员工收入不止10块钱可以去衡量的,这个事件出现以后,也是给王石以及整个的万科集团带来了很大的一个麻烦。那我觉得他说这句话的时候,实际上也从某种意义上反映了他的一种价值观的一种问题。
还有一个在价值观上出问题的,一个重大的一个案例就是阿里巴巴集团,曾经央视报道过就是在阿里巴巴平台上面,出现了大量的企业欺诈事件.
因为我们都知道阿里巴巴它那个诚信通会员,都是经过所谓的严格认证的一些真实的一些出口商。但随着阿里巴巴平台的增大,这个业务人员为了完成业绩,通常会跟一些没有工厂的这一些做外贸的,甚至皮包公司串通起来,去购买所谓的诚信通的这种服务.
j交了钱就给你认证,也不会严格意义上到你工厂里面去,看一下你这个工厂在不在,厂房在不在,不去进行任何的验证然后就给他一个标识,诚信通。
通过网络这种渠道,我们的客商它往往都评价一个企业的信誉的时候,它就通过第三方的认证,它认为阿里巴巴是一个可值得信赖的一个平台,有诚信通的标识,都会让他们放心去和这样的一些外贸商,或者一些皮包公司去合作。
结果合作下来的情况就是,皮包公司收了钱不发货,因为他本来就没有货,就出现了大量的平台投诉。
当时央视在315暗访的过程里面也发现了这个事情,也打算在当年的315去进行披露的时候,马云进行了一次非常果断,而且我认为是非常经典的一次危机公关。
最终的处理结果就是,马云认为这已经触犯了阿里巴巴平台的价值观,这一种敲诈,这一种欺骗,是不应该出现在阿里巴巴平台的,所以他当时进行了一个所谓壮士断腕式的一种危机处理。
我们知道的就是,阿里巴巴总裁卫哲被罢免,还有它的CFO被罢免,还有一个COO被罢免,整个阿里巴巴的高层就像换了一次血,与此同时,这个阿里巴巴也将与这些皮包公司串联起来的大概有200多个销售人员,诉诸法律。
那这整个动作是非常大的,因为马云把这个功课做在前边,使得央视没有报道的价值了,所以315晚会的时候央视也没有报道,这就是一个价值观出问题的一个很典型的一个案例,当然其实这一个价值观就是我刚才说的,在三层价值观的概念里边它是第三个角度,就是它触犯了企业的理想。
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