网络搬家服务,好事不能做坏了,治治行业乱象
近日,有网友爆料称,在货拉拉平台预约搬家,不到两公里路程,被收取5400元搬家费,引发广泛关注。货拉拉通过官方微博回应称,在事发后第一时间成立了专门处理小组,平台司机豆某严重违反平台规则,已被平台封号并清退,且终身不可再加入平台。针对给用户带来的精神伤害,货拉拉希望能与用户平等协商,给予补偿。
显然,这是行业乱象的一个缩影。在网络搬家服务领域,行为不规范的现象比比皆是,只是因为客户以“多一事不如少一事”的心态,将各种问题忽略了,继而没有得以全面暴露。如果深入调查,行业发展乱象会一个一个暴露出来。
我们说,随着网络的不断普及,特别是共享经济的不断发展,网络搬家服务原本是很受消费者欢迎的一种新型业态,也可以说是一种新型产业。这种新型业态的出现,既能够为广大企业和居民解忧排难,减轻他们的生活负担,也能够推动就业、为一部分人增加收入。特别是那些没有什么技能者,能够通过网络搬家服务,获得一定收入。
然而,哪里有利益,哪里就会出现竞争。面对网络搬家行业具有较多的业务和收入,各类投资者也纷纷加入,很快地,就出现了激烈竞争,最终陷入恶性竞争状态。恶性竞争的结果,当然是在价格上做文章。而价格竞争过度,就是企业盈亏问题了。对于像货拉拉这样的平台企业来说,当然是不可能承担竞争的恶果的,而将恶性竞争带来的恶果,转嫁给了提供劳务的车辆和人员,让他们来买单。特别是车主,会成为恶性竞争的最大受害者。因为,劳务人员可以依据给出的价格选择是否接受这项业务,不接受也没有什么太多损失。而车主就不一样了,如果长期不接单,车辆养护就要成为一种负担。
所以,像前面出现的车主私自抬高搬运价格的现象也就难免了。而货拉拉等平台企业,在发生这样的问题时,只要业主不投诉,没有出现负面影响,一般也是睁一只眼、闭一只眼。因为,他们心里非常清楚,在这样的恶性竞争下,只可能是乱象不断。自然,要想健康发展,也就很难很难了。
需要注意的是,虽然网络搬家乱象不断,但是,又不可能自动消失。相反,会进一步发展。因此,就迫切需要通过规范来消除乱象,维护消费者权益,确保行业健康发展。也就是说,从监管角度来看,首先必须建立行业发展规范,健全行业发展制度,理顺行业发展关系,完善行业发展秩序,从而能够对行业发展进行有效监管,对行业不规范行为进行严厉处罚与取缔。否则,只能野蛮生长,最终自生自灭。所以,有关方面应当依据网络搬家行业发展的实际,尽快制定行业规范与制度,坚决遏制行业发展乱象。尤其是恶性竞争问题,必须有具体的行业规范管理,制定合理的收费标准和服务价格标准,既不允许擅自涨价,也不允许擅自降价。否则,予以严厉处罚。
对网络搬家服务平台来说,要落实好平台责任,明确平台职责,规范平台行为。平台决不是把业务分交给具体的车辆、人员就算完成,而必须确保搬家业务全部完成,认真听取了服务对象的反馈意见之后,才算业务完成。一旦发生问题,还要对相关车辆和工作人员予以处罚,情节严重者予以清除。同时,为了提升行业服务质量,平台还可以对相关车辆建立评级制度、服务等级评价等,对评级好的车辆和工作人员,优先安排业务。对评级低的、反应差的车辆和工作人员,则在减少业务的同时,实行淘汰制度。
对服务车辆和人员来说,为了多接业务、多挣钱,也要树立良好的服务意识,提高服务质量,尤其不能发生损害消费者利益的现象,如擅自涨价、不爱惜消费者物品、东西不搬到位等。如果把信用和信誉建立起来,不仅业务会越来越多,待客户资源达到一定水平,还能够自己设立网络搬家服务平台,或者设立搬家公司。到时候,业务量会进一步增多,个人也从搬家工作人员变成老板。
当然,消费者也要增强自我保护意识,及时将搬家服务平台和车辆、人员的服务情况予以反映和反馈。特别是服务不好的行为,要及时反馈给服务平台。如果得不到反馈,就向有关方面投诉,由有关方面出面解决,共同规范好网络搬家服务行业的行为。
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