曾有一位医药代表问我：“杨老师，某某医院的放疗科只有50张床位，科室肿瘤患者很多，可是放疗科主任却不愿意为这些肿瘤患者提供靶向药的治疗方案。您看我该怎么办？”
后来，我跟随他一起见到了放疗科主任。我先称赞其科室规模大，主任在当地肿瘤患者中一定十分受欢迎。随后，我又询问了该科室的发展故事，以及医院建立该科室的目的。
据主任介绍，当年这家医院是铁路医院，划归当地后，铁路系统支持了2000万医院建设费用。面对医院发展的压力，当年的某院长洞察到本市没有放疗科。考虑到放疗对肿瘤患者的好处，院长决定建设一个放疗科，服务当地的肿瘤患者。
当时，这位主任还是一位年轻的内科大夫，被院长派到省里的医院学习放疗技术。他学成归来后，恰逢放疗科成立。他也见证了放疗科从无到有的发展经历。
听完这些故事，我们赞美了放疗科主任及放疗科大夫对这一地区癌症患者的贡献。然后询问他：“目前，放疗的治疗方案是不是可以满足当地所有肿瘤患者的需求？”
主任回答：“做不到。肿瘤患者如果需要使用化疗药和靶向药，得去省级医院。我老了，快退休了，不太想上新的项目。”
我们理解他对应用新技术的顾虑。这时候，我们对主任说：“医生是个长寿命职业，凭您的水平，即使退休也会被返聘。因为您的努力，肿瘤患者得到了治疗，放射科、医院也得到了发展。既然肿瘤患者还有更多的治疗需求，不如在您退休之前，由您推动把放疗治疗加药物治疗的架构搭好，让放疗科治疗水平更上一层楼，更好地为当地患者解决就医难的问题。”
随后，我们表示愿意助他一臂之力，向他提供一些申请资源和流程介绍；并请主任想象一下，这个目标实现对医院发展和癌症患者的价值。
最终，放疗科主任对我们的解决方案非常满意。
可能有人不理解：科室的发展故事与推广靶向药有什么关系？
在我看来，这样能与客户建立情绪联结。很多培训课程都在教：在拜访客户时先探询现状和原因，然后立刻介绍产品特点，让自己的产品作为客户的解决方案。但是，客户通常对这种不请自来的建议并不买账，因为双方还没有建立真正的信任，医药代表的建议常常被客户认为是对他既往工作的评判。
在上述案例中，我使用了欣赏式沟通四步法：
第一步，让客户讲出自己最初的工作状态；
第二步，引导客户讲出自己的工作成绩，以及面临的挑战；
第三步，描述出客户期待的工作成果；
第四步，与客户共同面对挑战，提供解决方案。
欣赏式沟通可以避免客户的情绪抵抗，让客户认为，你的解决方案是为了实现他的梦想。那么合作就会相对顺畅，后续计划就能顺利推进。
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专栏作者/杨加伦
深耕处方药多年，从事了二十多年一线销售，在国企与外企都有销售经历，在国企与外企都做过培训老师。专注一线代表的工作绩效改进。
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