客户关系处理新思路，销售与市场必看！

 专栏作者/安心

 国家二级心理咨询师卧底医药公司市场部。

这是一份从一线代表到中央市场部市场经理的客户关系进化史。

前言：

十年前从大学毕业在医院当了一年的医生之后，我进入了医药行业，成为一名医药代表。

彼时的我拘谨、木讷、懒散，对销售代表的认识停留在能言会道、八面玲珑的印象上，觉得自己根本不可能成为一个好的销售。

没想到职业生涯里我竟然每年超额完成销售指标，获得了全国销售精英奖，升职成为区域市场经理，还进入了中央市场部成为一名市场经理。

这个过程中，我遇到形形色色的客户，他们对我而言像导师一样，行事风格、思维模式、人生格局都深深影响了我。

十年的医药生涯，从医药代表到市场经理，让我在处理客户关系上积累了不少的经验与教训，下面整理下我的一些感悟，希望能帮助到新入门的医药从业小伙伴们。

一线代表的三个阶段

“一个不善言辞、内向的人，靠为人、专业知识也能做好销售。“

这是我在做销售代表时收获的最珍贵的认识，而让我认识到这一点的正是我的客户们。

我的第一家公司是业内的黄埔军校，那时候真的可以说是纯学术推广。

当时的产品科室覆盖面很广，每天的工作就是扫楼，初到医院的我也不敢和客户说话，只会尴尬傻笑，后来还是在主管的提示下我每天随身带着产品文献，遇到客户有空就和人家干讲学术，看客户听累了就送一瓶水润润喉。

就这样在医院客户印象中树立了我憨厚敬业、纯学术推广的形象，大家见到我也就只谈论医学杂志和文献检索的事情。

就在这个过程中，我的产品销量莫名其妙地翻倍了，主管问我原因，只能含含糊糊说：大概是因为我人简单吧。

从此我发现：原来做销售真的可以靠只勤奋真诚和学术交流就得到认可。以至于后来每次有人和我说纯学术推广没用的时候，我都盲目地觉得是因为对方不够努力。

后来到第二家公司，我的销售能力得到大幅提升，因为我遇到的几个客户专业能力强，做事认真、一丝不苟，目光长远，勇于创新和尝试，同时非常有性格，忠于自我。

在他们的影响下，我也开始用脑子思考，总结经验，逐渐形成了自己的模式和风格。

我总结销售与客户合作有三个阶段

第一阶段，做一个可靠的人：通过勤奋认真的工作态度、诚信正直的行事方式，让客户认可自己的为人，这是合作的基础。

第二阶段，做一个专业的人：对自己产品相关的疾病领域足够了解，对自己产品的药理、药效、不良反应、使用方式等充分掌握，了解产品与竞品的优劣势，能帮助客户解决临床问题，这个是一个医药销售代表最基本的素质。

第三阶段，做一个能帮助客户发展的人：客户在自己的工作岗位上也面临着发展问题，比如职称、晋升、建立和管理科室、管理患者、增加学术曝光度、打造个人品牌等，如果以自己的能力可以帮助客户解决这些问题，促进客户的发展，那么自己也会获益。

当时我有一个很好的机遇，公司协助医院建立专病门诊，提供相关的物料和理念。

客户让我帮助他管理专病门诊的患教部分，他自己还设计了独特的患者管理体系，拍摄了很多患教视频，专病门诊做的很有特色，成为了这一领域的标杆。他在全国讲课介绍建立专病门诊的经验，学术影响力广泛地扩大，成为这一领域的代表人物之一。

客户自己的发展，也带动了我的发展，专病门诊的运营带来了更多的患者，于是我拿到了公司的全国销售精英奖；同时客户专病门诊有着成熟的患者管理体系，我也在公司内部和同事们分享这些经验，于是我在公司的影响力也得到了扩大。这是我后来得到升职的前提。

市场职位更注重社会效应

我在区域市场部呆的时间不够久，所以就单独和大家分享了，但是我觉得区域市场和中央市场与客户合作的方式还是有相同之处的。

代表市场推广和客户合作的时候地位更加平等，一来没有直接的销售需求，二来双方掌握的资源更多，关注的问题都会更加宏观和前瞻，是一个学科在区域乃至全国的发展，所以大多数客户见到市场部人员的时候态度都很可亲。

这个时候大家的合作更加体现双赢理念，互相成就，更加重视社会效应：

✔ 市场推广和客户的合作首先要考虑的是客户所承担的工作职务和社会职务，这直接决定项目影响范围的大小。比如想让一个省级的专家承担起一个全国项目就会吃力，但是对一个有全国任职的专家来说就顺理成章；

✔ 其次要关注客户所关注的工作重点，目前在各个学科里面还有各种的亚专业，让一个专家参与他擅长的领域效果最佳；另外还有可能专家担任了机构或者是学会的管理职责，那么在学术专业以外，学科发展、人才建设、机构管理也可能会是他关注的重点，可以设计相关主题的平台；

✔ 第三还要在项目设计方面下功夫。现在最常见的项目形式就是各种学术会议，我们要在众多的会议中把会议设计得引人入胜！比如在会议形式方面，除了常规的授课之外还可以有演讲赛、辩论赛、病例解析赛等；会议内容方面不要把会议变成一场产品广告展播，要覆盖医生关注的问题，包含热点、难点、前沿发展、国内外观点，注重大家的互动参与，观点清晰、主题明确地巧妙传达推广信息。

✔ 第四是体现公司市场推广的专业度。市场部合作的客户都是各大公司的VIP，市场部代表的是公司的专业形象，因此在拜访、立项、合作的整个过程都要体现出专业水准，既包括对产品、疾病医学知识的熟练掌握，也包括做事方式的精准和可靠。

记得在市场部时，我曾经和客户谈起，自己发现一个在国外的治疗理念在国内还没有得到推广，客户非常感兴趣，觉得做这件事情是有意义的，非常愿意做国内第一人。这时候突然感到自己在客户面前表现得很专业和爱学习。

小结

其实在不论是在市场部还是在销售部，与客户相处的基本思路是一致的，那就是：做一个可靠的人，做一个专业的人，做一个能给客户带来价值的人。

做医药行业有一个很幸运的地方，就是客户都是高级知识分子，从事着救死扶伤的事业，可以说个人素质在各个行业中是非常高的。

在市场部的时候接触过很多国家级专家，为人谦逊低调，随和友善，一点架子都没有，但是他们对待工作的时候态度又是严谨热忱、精益求精的。

当我们有机会与一个视野格局都不凡的客户合作的时候，一定要珍惜这个宝贵的机会，学习他们的思维模式、为人处事方式、精神格局，这对于我们自身的成长来说非常有意义，是一笔难得的财富。

文章声明：

思齐俱乐部是医药人学习分享社区，为医药个人学习赋能。作者观点和案例仅供学习方法使用，不代表商业公司真实情况。

本文版权归思齐俱乐部（member_siqi）所有，未经授权，禁止转载引用。

END