“五一”节这天，王莉娜没有休息，和其他的几位姐妹加班在岗位上，不时地接听着客户通过“10010”传递过来的电话。王莉娜说，客服中心投诉处理调度室其实就是联通公司和用户之间的一座桥梁，客户有什么疑问，可以拨打免费的“10010”进行咨询或投诉。而她们客服人员就负责向客户解释相关的规定，电话里解释不清楚的，可以到公司里来面谈。这些咨询和投诉，涉及到很多的方面，有咨询网络信号问题的，有投诉手机的收费问题的，有想了解相关套餐问题的，不一而足。这就要求客服人员必须要熟悉业务，并且不得以不明白不懂得而进行推诿。涉及到相关部门的专业技术问题，她们就会及时的与该部门进行沟通联络，并向客户解释，以求尽快解决问题，让用户满意。
在工作中，这些客服人员每天接到的电话数不胜数，解决的问题也是不计其数，同样，恶意的骚扰电话，和不明真相者不理性的谩骂、侮辱，每天也都会遇到，这也成为王莉娜和她的工友们最为头疼的事情。但每次遇到这种事情，她们总是耐心的解释，面带微笑的以优质服务让客户满意，以心换心，用人格魅力感动这些不文明的客户。虽然如此，公司还是不定期的设立了“委屈奖”，为的是安慰受委屈的客服人员，让她们的心里能够获取一丝慰藉。
