想象一下：
组织的一位经理感觉到员工没有达到绩效预期，所以她要求你开发相关的电子学习来解决这个问题。
作为一名培训专业人员，你的工作是后退一步，分析挑战，并确定最佳的应对措施，而这可能根本不是培训！这就是需要进行培训需求分析的地方。培训需求分析的目的是确定问题并确定是否可以通过培训解决。
培训可以提供了知识和技能，如果绩效差距或问题不是由于缺乏知识和技能造成的，比如功能不良的软件，那么培训并不是解决方案。这就是为什么在开始创建课程之前，你应该始终进行彻底的分析，以确保培训是解决问题的答案。那如何做呢？让我们通过一个示例来完成一些简单的步骤。
假设您是某公司的课程创建者。管理层担心呼叫中心员工与每个客户沟通的时间过长，因此要求您就如何加快流程进行培训。
步骤1：确定预期绩效
第一步是明确呼叫中心员工在处理呼叫方面的期望。是否有具体的绩效指标或目标？他们需要遵循什么标准或程序？要找到答案，你需要通过查看职位描述或查阅公司记录（如标准操作程序和公司指南）进行更深入的调查。
经过一番挖掘，你发现公司指南规定，呼叫中心员工需要在5分钟或更短的时间内处理客户呼叫。他们还被赋予了一套处理电话时应该遵循的步骤。
步骤2：确定当前绩效
接下来，确定员工实际执行任务的方式。你怎样才能找到这些信息？尝试采访员工和主管。另一种选择是访问呼叫中心，直接观察员工的表现。您还可以深入查看绩效记录或其他文档来查看指标。
您查看公司员工通话记录，发现他们处理通话的平均时间为7分钟，而不是公司文档中规定的5分钟标准。
步骤3：确定绩效差距
一旦您了解了预期和当前的表现，就应该对两者进行比较了。看看他们应该如何做这项工作，以及他们实际上是如何做的。这里的目标是确定当前绩效和预期绩效之间是否存在差距，如果存在差距，具体是什么。
公司的预期性能是在5分钟内处理呼叫。但现在这些电话平均需要7分钟。基于此，我们知道此任务的性能差距为2分钟。
步骤4：确定原因
现在，您已经知道了确切的要求差距，是时候确定是什么导致了这个结果。影响表现的因素有很多，包括：
记住：培训只能解决由于缺乏知识和技能而导致的绩效问题。如果问题是由其他因素引起的，例如缺乏适当的工具，那么即使是最好的培训也无法解决问题，这就是为什么在开始构建课程之前确定这一点至关重要的原因。
要确定绩效问题的原因，请尝试观察或采访员工并分析记录。
在跟踪公司的员工时，您确认他们成功地遵循了公司指南中概述的步骤，因此在知识或技能方面没有问题。但是，您注意到呼叫中心计算机系统速度非常慢，导致员工在每次呼叫期间等待2分钟以加载客户数据。
培训是否有助于这些员工更快地完成通话？不。造成两分钟绩效差距的原因是计算机系统速度慢，而不是员工的绩效。在这种情况下，设计和提供如何更快地处理呼叫的培训并不能解决问题。另一方面，更快的计算机系统可以解决2分钟的差距。
步骤5：提出解决方案
最后一步是报告您的发现并推荐解决方案。请记住，只有当绩效差距是由于缺乏知识和技能造成的时候，您才会建议进行培训。对于呼叫中心员工，您建议该组织投资升级或更换计算机系统。
当培训是解决方案时，请记住，提供培训的方式必须能够在不干扰业务运营的情况下达到学员的要求。因此，在提出特定方法之前，请考虑哪种培训方法最适合这种情况。
例如，如果我们的呼叫中心需要一个培训解决方案，那么在选择培训形式时，必须牢记时间表和呼叫覆盖率。课堂培训要求呼叫中心员工离开办公桌，无法接听电话，这可能导致客户等待时间更长。相反，通过电子课程提供培训将允许员工在低通话量或个人日程安排允许的情况下接受培训。
总结
通过使用这一简单而有条理的五步流程，您将能够仔细考虑未来的培训需求，并确定最佳解决方案。
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