经过一轮双11的洗礼，不少消费者都发现，客服的“拖延症”得到很大改善。回想与客服发生的口角和冲突，一切都已是陈年旧事。当千禧一代感谢人工智能的时候，其实内心也揣着些许不安：将来，我们会被人工智能取代吗？
阿里云感知零售引擎“懂你”把脑洞变成现实
今年双11有个明显的变化：客服的拖延症终于被治好了！
不仅自动回复越来越完善，甚至不少咨询问题不用开口就会主动弹出，支付宝客服还可以未问先答，让人想发火都难。其中，人工智能客服立下了汗马功劳。这些“成了精的代码”不仅跟人类对话流利，还能反哺真人员工的培训。
现在，不仅可以在淘宝上遇到店小蜜、在支付宝体验未问先答，阿里云还推出了一辆“概念车”，直接包罗你线上线下方方面面的购物体验。就连心情指数都能一清二楚，可谓是“车”如其名——“懂你”。
这辆实如其名的“概念车”名叫“懂你”
“懂你”其实一套将阿里云各项业务进行打通结合的组合拳，阿里云的同学们更喜欢称它是辆“概念车”。
“起初觉得双11本来就是热点，技术方面也离不开云上各项业务的支持。但是除了核心系统，我们还希望能提供出完整的企业栈，帮助企业打通数字化转型的各个环节。”阿里云的小二容易介绍，阿里云已经能够提供完整的产品体系，但不少还未参与其中的商家在新零售的探索中，其实还存在着许多困惑。
“所以我们就和三只松鼠合作，先自己搭一辆‘概念车’出来。”不仅是团队想法的尝试，也希望能给新零售商家带来一些启发，容易和阿里云的产品同学们组成了不到5人的团队，在20天的时间里，将文本识别、智能对话分析、云小蜜、图像识别、Maxcompute、IoT套件和DataV进行了组合搭建。
现在不需要脑机互联，品牌借助“懂你”就可以彻底打穿线上线下的信息不对称，“在线上客服能有效搜索在线用户的同时，线下的大屏和摄像头也可以捕捉到在店客户，结合起来就可以更加全面地获取全品牌的客户情绪。”容易还提到，店铺想在店内完成消费者感知，在过去需要复杂的设备和极高的成本，但今天借助阿里云的算法体系，已经不再需要各种复杂的感应器。
通过传感器和算法，全品牌的消费者情绪都将变得可见可视。“基础算法不仅能够完成智能对话分析，文本和图像的识别已经可以让客服动态感知消费者的心情指数。”在容易展示的视频中，不仅可以看到“懂你”绘制的客户心情体验曲线，还可以科学地运用心情指数培养新客服。“线下的店铺也可以随时感知消费者心情，并在秒级发起营销活动。”
三只松鼠的首席品牌官鼠小疯表示：“通过使用‘懂你’引擎，建立起了全域感知零售平台，能够时时感知品牌受众的情绪，并根据消费者心情时时调整营销方案。这是一种超能力。”
这项技术“黑科技”也正式宣布零售的“读心时代”已经来临。
“读心术”扩展了对未来的想象力
除了心情可变得可视化，“懂你”打通的新型零售环境也突破想象。
试想当会员卡制度完成打通，无需带卡出门也不用在结账时报手机号，从进门的那一刻起会员识别就已经被触发了。“这个时候店铺为会员提供饮料、零食等服务，虽然是有别其他消费者的，但已经可以在非常细微的感知领域里完成。”不仅仅是方便了支付环节，容易表示，当会员卡功能得以运用，企业会打开零售新的大门。
“食品安全问题也可以借此改善。”容易举例，以往产品在保质期内被下架的操作，人工处理难免发生疏漏。现在商品在上架时进行扫码，系统可以对保质期同步跟踪，“假如消费者拿到了过期未下架的商品，在结账环节后台数据可能已经下架，这个时候价格不予显示，购买动作就自然无法完成。”
同样，大屏和电子标签也让品牌调价能够实现实时同步。结合消费者心情指数，价格变动也将更加有迹可循。“比如有10个消费者在同一商品停下，并且有了查看价格的行为却未完成购买，品牌方就可以据此发起分析。”不必根据单品利润进行挨个计算，系统还会以店铺毛利为本提供单品的调价建议。
“线下也可以灵活地发起秒级的、针对个体的营销活动，这在传统零售环境里，是不可想象的。”容易表示，无论是技术大环境的发展，还是人工智能的快速进化，发展的速度已经能够反向启发运营者的想象力。
在电商下凡、实体上传的今天，诚如阿里巴巴CEO逍遥子所说：未来没有线上线下之分。
我们会被人工智能取代吗？
“借助人工智能，我们将召唤出恶魔。在所有故事里出现的拿着五芒星和圣水的家伙都确信他能够控制住恶魔，但事实上根本不行。”马斯克的话不仅和许多人一样，表达了对于人工智能的惶恐，也引发了各界对于技术的新看法。
虽然人工智能一直以来都备受争议，但科学泰斗霍金对此颇有微词的表态，更让大家在“是否会被人工智能取代”的问题是僵持不下。
“可以断电啊！”“人类不会愚蠢到对机器输入‘请消灭人类’这样的指令。”众说纷纭之下，无论怎样的解释，都变得难以安抚人心。当人工智能为我们做着越来越多的决策时，连马云也说，我们要对技术怀揣敬畏。
“懂你”也会是真人员工的淘汰者吗？
在今年双11，森马在销量再次冲高单量大幅增加的情况下，削减了200多个临时客服。在那里，人工智能客服“店小蜜”甚至已经被称为“森小蜜”而存在。现在“懂你”更加完备，在新功能令人惊叹的同时，也再次触发了大家的担忧。
“技术和人工智能的出现，不会代替员工。”容易表示，从一个技术从业人员的视角来看，人工智能的意义不在于进行替代，而是让人的价值变得更大。“过去的售货员可能需要亲切的服务态度、熟练的话术技巧，但当店铺可以靠系统进行常规运营时，人的角色可能变为去担任店铺的店长。这个时候他的工作要求可能是要熟练地通过系统和技术，持续改善消费者的体验。”
文 | 朱婷 编辑 | 俞列唯
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