律师丢客户？那是因为没有给足安全感

来 源｜哲 响 （微信公众号）

大家好，我是米粥。

上周末，我接到了青年律师A的“诉苦”电话，说起难缠的客户，他开启了吐槽模式，对最近的一次“差评”感到委屈不已。

A律告诉我，这个客户在服务过程中就顾虑颇多，时常追问进度，就算告诉他案件正在正常推进中，他也总是不放心。尽管最后取得了胜诉结果，客户还是不满意，还在客户反馈表中写道：“服务过程不用心，没感觉律师起到多大的作用。”

细细了解A律的服务过程后，我发现，其实不是客户无理取闹，而是律师没有做好客户的体验管理，给予客户一定的安全感和信任感。因为失控，所以不安。

今天，我们就律师提供法律服务的「接洽签约」、「服务阶段」、「收尾服务」三个阶段，分享一些提升服务体验的实用小技巧，破除客户不安，提升安全感，希望能对你有所帮助。

接洽签约：详尽介绍，剖析流程

“在没有正式签约之前，我就预感到这位客户可能会很'难缠’。”

这是A律对这位客户的第一印象，初接触时，客户就反复问了A律，有没有做过同类案子？结果如何？做律师几年了？后续怎么服务？怎么收费？等等一系列问题，甚至还在案情沟通时，多次打断反驳，提出了颇多意见。

这个场景其实并不陌生，对于大多律师来说更称得上是家常便饭。律师在和当事人初次面谈时，不可避免的会被问及执业年限、代表案例、案件结果、代表业绩、服务方式、收费模式等核心信息。

从客户的角度来看，这其实是他们获取内心安全感的一种方式，安全感和信任感的建立，需要以大量的信息了解作为基础，只有足够多的掌握律师基本情况，尽可能多的把握当下现状，才能打消心中的不安与顾虑。

那么，身为律师我们需要提供那些信息才能恰到好处的满足客户的“初步安全感”呢？一般来说，律师如果能够在接洽签约阶段，给出团队介绍手册、法律服务流程、法律分析意见书，那就足够了。

团队介绍手册，顾名思义，一份包含了团队成员简介、服务领域、服务方式、过往案例、所获荣誉等内容在内的团队信息手册。辅以律师的介绍，能够更好地让客户在短时间内了解律师及其团队。

法律服务流程，其实就是律师及其团队在法律服务工作中的标准化工作进度表，往往会包含整个法律服务过程的重要节点。整个服务过程中，律师会做哪些工作，会在哪个时间段聚焦解决哪些问题，都可以一目了然。

如此一来，客户便可以对整个服务过程有一个初步把握，能够进一步得到“掌控”项目的踏实感，不会因为未知而产生疑虑。

民事诉讼服务流程示例

法律分析意见书，其实就是解决客户问题的“方案”，在完成与客户的面谈后，可以根据案情梳理一份书面的法律分析意见书，告诉客户，你的案子有以下几种解决方式，可以根据你的偏好进行选择。

通过意见书，将几种方案的利弊集中展示，进一步消除客户的不安，通过提供选择，让客户获得“掌控感”，这样一来，不仅展现了律师的专业，也提升了服务的体验。

总结来说，接洽签约阶段其实就是律师与客户之间彼此初始的了解阶段，只有彼此了解“到位”，才有可能建立信任。

服务阶段：及时反馈，保持透明

“每隔两天，客户就会打个电话过来，问问进度，讲讲自己的见解，然后质疑一下律师专业性。”

律师办案往往会有自己的节奏，A律也不例外，面对客户反复的追问，他最后也疲于应对，只想早早完美结案，以结果说话，就更加一心扑在事上，而忽视了客户的心态。

这样的结果就是，案子办好了，但客户没能感受到律师的付出，还可能会抱怨说律师的服务太“轻松”，不值价。

因此，服务过程中，及时的反馈、流程的透明十分重要，一方面能够打消客户因为过程不可控而产生的不安，另一方面也可以就此展现律师背后的付出。

对此，我们可以用三个动作，给予客户安全感，让其切实的感受到，我们在为其行动、付出，也要贯彻“主动告知原则”，不要等客户来问。

一是，尽可能让客户了解律师的工作流程和决策过程，以便客户知悉决策依据。

比如，可以邀约客户参与到大案会诊、模拟法庭等环节中来，通过深度参与决策流程，更清晰、明确地了解案件走势，把握案件发展方向，进而让客户感到踏实。

二是，充分利用初接触时展示给客户的标准服务流程，在关键节点同步工作报告，及时告知案件情况，主动让客户知悉案件进展。

在同步时，可以同时提交服务流程和节点工作报告，一方面能让客户知悉当前案件的发展情况，另一方面，结合服务流程，也能让客户明晰此次服务之前做过哪些工作，未来还将会有哪些动作。

三是，对于客户临时的一些需求、紧急问题， 要给予足够的重视，不要因为客户问的问题不影响案子，没有价值，就“敷衍”回答。

要知道，客户之所以提问，一定有其背后的缘由，模糊处理往往会将服务体验大打折扣。因此，律师可以针对这类问题进行总结性回答，并跟踪反问其提问的缘由，从根本解决问题。

和其他服务行业不同，由于法律服务的专业特殊性，在案件办理过程中，客户能够参与的部分本就不多，在降低了客户精力投入的同时，也容易滋生客户的焦虑与不安。

为了给予客户足够的安全感，律师就需要及时反馈，透明服务流程，尽可能降低信息差，给客户明确的方向感和掌握感，让客户能够放心。

收尾服务：归档总结，稳固信任

“虽然服务过程让我感觉心力交瘁，但好在案件最终的结果不错。可当我向客户反馈了结果后，客户并不满意，还问了不少后续处理问题。”

通过A律的讲述，我们不难发现，对于案件如何收尾，律师、客户或许会有不同的看法。

对于律师而言，拿到案件的判决结果，就标志着一个案件或专项的完结。

但对于客户来说，判决结果只是一个表象结果，更重要的是，后续如何进一步完成自己的诉求，比如，案件后续该如何推进？如果对方不履行判决，该如何申请执行？等。

因此，结合双方角度及需求，服务收尾阶段，在告知客户案件结果的同时，律师也可以起草一份建议函件，就后续如何处理给出明确的建议，让客户感受到律师法律服务的“有头有尾”。

当然，在给予客户建议的同时，也可以诚心告知：“如果后续有什么问题，也可以咨询我。”做好“售后”服务，一方面，有助于律师口碑的积累，另一方面，也有助于推动客户再次签单，开启下一轮合作。

值得一提的是，在收尾阶段，还有一个物料适合同步给客户作为总结，就是我们之前提到的法律服务流程。随着法律服务的完结，这一张流程表中已经多了很多过程处理的文书填充，不单单只是一份服务流程表，更是一份服务总集和回忆。

这份已经填充完整的法律服务流程图，对于客户来说，能够展现这类案件处理的过程缘由，便于客户自身总结经验教训，对于律师来说，可以通过梳理归档，做好知识管理，便于后续的沉淀，形成独特的标准化办案方法。

简而言之，在收尾服务的阶段，为了稳固客户的信任，一定不要抱着“完结”的心态反馈结果，要站在客户立场，预判其需求，主动给予指导，让客户可以感受到服务的后续性，进一步积累信任，争取成为长期合作伙伴。

 写在最后   

通过改变「接洽签约」、「服务阶段」、「收尾服务」这三大阶段中的一些对客“小细节”，为客户带来的感受就会大不相同。这样一套动作下来，我想无论结果如何，客户对于服务都不会有怨言，因为可以从过程中的点滴感受到律师的用心，如此建立的信任也将更加牢固。

其实，客户所需要的安全感，无非是被律师重视，对案件有确定感。对于客户来说，有时候服务的好坏，就来源于直观感知，把握好每一个与客户接触的点，给足客户安全感，自然客户就会更加信任你。

希望今天的分享，能让你有所思，有所得。

今天是3/27，很高兴在「哲响」遇见你，

以上纯属个人观点，仅供交流，

愿对你有帮助。