不动产统一登记实施以后，土地、房屋、林地、草原、海域等登记职责将整合由一个部门承担，不动产登记机构窗口的收件业务将更加复杂，一些疑难业务势必让普通窗口工作人员感到十分棘手。
因此，在不动产登记服务大厅专门设立一个疑难业务窗口尤为必要。将办理常规业务与疑难业务的客户进行合理分流，能大幅提升窗口服务效率，有效避免“不和谐”现象发生。
明确窗口受理范围
总体来说，凡是窗口工作人员根据当事人申请，依据相关政策法规、技术规程、业务口径，通过调阅电子档案，不能一次性完成，或者需要后台科室配合调查才能完成初步审查的业务，都可列入疑难业务范围。
具体包括：各类更正登记、异议登记及异议登记的注销审核、查封登记、历史遗留及信访问题，政策法规、技术口径、业务口径不够明确，或业务口径虽已明确，但系统无法操作，短期无法修改程序而又需要特办的业务等。
优化受理及处理办法
大厅总服务台在接待客户时，发现属于疑难登记业务的，直接发号至疑难业务窗口；普通收件窗口在收件时发现疑难登记业务，由科室负责人签字确认后移交疑难业务窗口。
疑难业务窗口工作人员在收件时，首先要确认是否属于受理范围。若不属于登记部门办理的业务，应积极提供指导帮助，告诉客户可行的路径；若属于受理范围，不管多复杂困难，都应不推不诿，耐心了解并详细记录，需要补充且客户能够提供的材料，请客户补齐后再来交件。
其次，在收件后要根据具体情况，及时转交相关责任科室。如发现登记信息与登记证书不一致，是录入错误的，可转产籍管理科室修改；涉及权利归属和内容的，如面积增加或者减少等，应提请权属审核、产籍管理、法律法规等科室进行会商。诸如房号错乱、家庭矛盾、虚假材料办理登记等重大问题和历史遗留、信访问题，须及时汇报，按照相关流程处理。
再次，要做好跟踪落实工作，与客户保持联系，实时交流情况，安抚客户情绪，最终给客户一个满意的答复。
健全窗口运行机制
选配精兵强将。尽量将擅长业务、性情温和、全局意识强的工作人员安排在疑难业务窗口。办理“疑难杂症”业务的客户大都情绪不佳，窗口工作颇具挑战性和艺术性，工作人员既要听得进客户诉求，又要拎得清、摸得准问题，还要态度和蔼地将相关政策讲解到位，切不可让疑难业务窗口变成“是非窗口”。
完善办理程序。要分门别类制定各类疑难问题处理流程。要注意归纳总结经常发生的问题，能研究形成业务口径的，要尽快统一口径。必须个性化处理的问题，特别是历史遗留问题的处理，程序一定要合法合规，经得起历史检验，切不可随意迁就，为今后工作埋下隐患。
加强联动协作。疑难业务窗口只是收件窗口，真正处理问题仍需要其他科室和部门来支持。因此，不动产登记机构要加强内外联动工作，可以成立审核委员，定期或不定期地会商“疑难杂症”。土地、房管、公证、银行等涉及不动产登记的部门可建立联席会议制度，加强部门之间的沟通协调，妥善处理“磨合期”的新问题以及历史遗留问题。
（作者单位：江苏省盐城市房产交易登记中心）
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