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朱某的信用卡开通了自动转账还款功能。2017年2月,朱某身份信息变更后办理了账户身份信息变更,因担心信用卡与关联账户信息更新不同步导致自动还款失败,遂通过银行柜台进行了还款。但是在柜台还款后,银行仍进行了自动扣款。朱某和该银行沟通要求将多扣划的资金退回,但该银行称多扣划的款项只能用于抵消下一期账单的消费,或者调整取现手续费让朱某取现。朱某对此结果不满意,遂投诉至人民银行某中心支行,在人民银行的调解下,该银行将多扣款项原路退回至朱某关联账户。
案例启示
朱某在姓名变更后主动到银行变更身份信息、因担心扣款失败主动还款,其信用意识应当得到充分肯定。在日常的工作中,经常遇到消费者手机号码或者地址变更但没有向银行告知,导致无法接收银行发送的账单信息,从而产生个人不良信用记录。因此消费者在和金融机构发生业务关系过程中,应主动保持与银行的密切沟通,特别是重要个人信息如姓名、身份证号、联系方式、住址发生变更时,应及时向金融机构告知变更。
本案中,银行对溢缴款的产生并无过错,但消费者的诉求同样合情合理,在双方均无明显过错的情况下,银行在面对金融消费者诉求时应保持高度的灵活性,多向消费者解释沟通,多站在消费者的角度考虑问题,以解决问题的态度积极回应消费者的合理诉求,避免出现投诉升级。(中国人民银行郑州中心支行金融消费权益保护处/供稿)
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