付 彪
市民到行政服务中心办事遇到问题,窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复,而是要告诉办事群众“该怎么办”,给予明确指引——这是近日福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制以来,各级行政服务中心的新面貌。(据《工人日报》5月10日报道)
近年来,随着“放管服”的深入推进,多地在普遍推行“最多跑一次”改革后,机关部门服务水平、办事效率都大大提高,尤其是一些地方推出的“一窗办多事”改革,让“办多事”的群众不必再一个个窗口去排队,省去了大量时间和精力,降低了办事成本。然而,时下仍有个别窗口单位办事效率一般、服务态度冷漠、对群众推诿塞责,尤其是窗口工作人员以“不能办”“不清楚”答复,伤害了办事群众感情。
事实上,对于窗口工作人员来说,一句脱口而出的“不能办”,或许是因为相关诉求不合理、手续不齐全或不符合政策法规,暂时确实难以办理。但对于办事群众来说,他们本身带着困难来,最想听到的不是“不能办”,而是“该怎么办”“找谁办”。
如今,福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制,从制度上约束了窗口工作人员说“不”。比如,对群众的诉求,能办的“马上就办”,不能马上办的做好解释工作,并把“该怎么办”的方法和路径告知办事群众。这无疑有助于解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”等问题,也能促进窗口工作人员不断提升服务态度,倒逼他们加强学习,提升业务能力。
实行“窗口无否决权”服务机制,让群众办事不再到处问、到处跑,既可提高服务的精准性,也可提升群众的满意度,值得点赞和推广。当然,为了避免“窗口无否决权”服务机制流于形式,还应让群众对“窗口无否决权”的相关情况“挑刺”,接受群众监督。比如,对不属于受理范围的情况,工作人员是否亮出了“指路牌”;对不符合申请条件的情况,是否打出了补充内容的“明白纸”;对政策法规不明确的,是否给出了“答复卡”。同时,将跟踪问责贯穿窗口服务工作全过程,用问责传导压力,用压力推动落实。
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