【洛洛导读】双十二落下帷幕一周时间,不知道小伙伴们是否有收到投诉、退款。如何趁着双十二的余热,稳住自己的客户。今天洛洛跟大家分享下双十二的发货规则,我们会遇到的问题以及如何避免投诉?
一、双十二活动发货规则介绍
1、活动期间付款的活动商品,以及订单付款时间在2013年12月12日- 12月18日期间的其他商品,需要在2013年12月21日23:59:59前发货;
若在2013年12月26日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),卖家发起投诉表示延迟发红,则投诉会成立。
2、家居建材大件类商品:自消费者付款之日起:建材卫浴:15日内完成发货;大家具,定制家具:30日内完成发货;
3、定制、预售商品发货时间以商品详情页面的描述为准,其他特殊情况双方自行协商而定。
4、活动期间各会场对活动卖家发货时间有特殊规定的,遵从其规定;
5、虚拟类商品按原定发货时间,不做调整。
【活动须知】
1、双十二当天的折扣商品,消费者需在拍下活动商品后90分钟内完成付款,否则卖家有权关闭订单。
2、消费者在2013年12月12日 - 2013年12月18日期间产生的交易,涉及到交易与退款的相关超时规则如下:
(1)商家应在消费者发起退款申请之日或(和)修改退款申请之日起的10日内进行处理,逾期未处理且不要求消费者退货的,将自动退款给消费者。(平邮/虚拟类目除外)
(2)商家使用快递方式发货的,消费者应在商家填写发货运单号之日起的15日内确认收货,逾期消费者未操作确认付款且未申请退款的,将自动打款给商家。(平邮/虚拟类目除外)
(3)消费者使用快递方式退货的,商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内确认收货,逾期未确认的且未拒绝的,将自动退款给消费者。(平邮/虚拟类目除外)
二、如何稳住客户
从小伙伴来电咨询淘宝客服热线的情况来看,目前主要遇到的问题是:
1、服务响应慢:售后咨询量大,退换货多;
2、 商品问题:商品备货不足,厂家缺货;库存准备多,导致积压;
3、外因问题:物流爆仓或者不可控因素,例如天气原因等导致货物延迟;
针对以上问题,目前退换货、退款、维权、投诉问题集中比较多。我们应该从哪些角度去着手呢?
1、超卖提醒
选择超卖客户,发致歉短信/阿里旺旺致歉,建议引导消费者购买店铺其他商品,送优惠券/折扣/满减活动等优惠活动。
致歉短信范例:您选择中的xx太热门,在付款时就已经售完,所以劳您退款/退货,深表歉意,但是老板说您这样的客户太难得,以后来店里给您按会员价9.5折优惠/以后来店里您可以享有满100减10,期待您的下次光临!
2、延迟发货
筛选未及时发出的消费者,发致歉短信/阿里旺旺致歉,请客户耐心等待,或者可以考虑送优惠券/设置折扣/满减活动,吸引下次再购买。
3、爆仓安抚
根据爆仓地区筛选没有及时签收或者没有物流流转信息的会员,及时发送致歉短信/阿里旺旺致歉,做好后期服务。
4、签收提醒,发送短信
短信范例:经过千辛万苦,历尽爆仓堵塞,您拍下的宝贝终于成功抵达,感谢您对店铺的支持,同时也请珍爱这个小东西,及时确认收货并参与分享,还可以享受店铺的返现大礼,快来参与吧。
5、售后关怀
针对交易确认收货的消费者进行筛选,筛选优质客户,给予售后关怀,若需要使用说明的,附赠上使用说明并询问使用感受(电话、短信、阿里旺旺多种方式可选)
6、自助售后
建议发货随赠退换货问卷调查和退换货表,以及致歉信,相信消费者收到后会为您的用心而感到温暖。
7、积压库存的处理
双十二之后,会有商品积压,可以考虑增搭配套餐销售;高消费的客户直接发赠品,或做清仓商品销售,尽量回笼资金。
8、二次营销
双12过程中的优质客户,例如消费超过多少给予后续购买的优惠;回流优质客户,定期短信上新提醒,刺激消费,成功二次营销。
三、客服服务入口
遇到买家投诉,登入淘宝网首页,点击淘宝网点击右上角“卖家中心”—“客户服务”—“投诉管理”—“我收到的投诉”—“查看详情”直接点击人工云客服;
希望通过此次分享,对小伙伴们有所帮助。马上要到年关,又是买年货的日子,如果大家觉得洛洛的建议有用,马上用起来吧!祝大家生意兴隆!
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感谢您的支持,明天见哦!
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