目录
1. 运营管理 1.1 组建运营团队 1.2 制定制度与规范 1.3 实施绩效考核 1.4 开展推广培训 2. 项目管理与进度计划 2.1 项目质量管理 2.2 项目总体进度计划 2.3 项目风险管理 2.3.1 制定风险管理规则，规范风险管理 2.3.2 开发应对措施 2.3.3 制定项目监督制度，明确风险管理岗位与职责 3. 验收要求 3.1 工程验收概述 3.2 验收方案 3.2.1 成立验收组织 3.2.2 验收标准 3.2.3 对乙方要求 3.2.4 系统验收过程 3.2.5 提交成果 4. 售后服务 4.1 售后服务计划 4.1.1 保修期内售后服务 4.1.2 保修期外的售后服务 4.2 售后问题评估 4.2.1 问题的确认和软件错误的修正 4.2.2 小的改进和系统变更 4.2.3 小的改进请求所带来的影响分析 4.3 售后服务范围 4.3.1 电话支持服务 4.3.2 邮件支持服务 4.3.3 在线远程支持服务 4.3.4 定期客户巡访服务 4.3.5 现场紧急服务 4.3.6 长期的技术支持和服务 4.3.7 软件系统的升级 4.3.8 长期咨询服务 4.3.9 对重要活动的支持 1. 运营管理
城市运营中心建设不是一朝一夕的事情，城市公共信息云服务平台及数据中心，在使用的过程中磨合、发现问题、完善和升级，使用是检验软件系统建设、推广建设成果、发现问题并优化软件系统的唯一办法。为了更好的推广和使用平台的建设成果，保障软件系统的稳定、高效运行，做好服务工作、及时处理各类用户反馈的需求与问题，需要做好运营管理的如下工作：
1.1 组建运营团队
运营团队包括决策团队、运营保障团队、数据采集团队、技术支持团队和应用推广团队。决策团队对运营过程中遇到的重大问题进行决策，由政府领导及相关专家组成，成果良好的应用和推广离不开领导的大力支持；运维保障团队负责对建设成果涉及到的基础硬件、网络环境进行日常的维护及故障的排查，对软件成果进行定期的病毒防范、服务器迁移、部署调试及数据备份等等，同时根据用户的需求处理、定制软件成果需要的各类数据；数据采集队伍基本上是以社区为单位，整合社区的其他数据采集队伍，例如计生专员想、公安协警等，将采集的信息进行共享。公共信息云服务平台建设的是一个基础性的平台，各科室、企业和公众都会在这个基础上搭建自己的应用系统，如何搭建系统必然会涉及到很多技术问题，需要一个技术支撑团队及时甚至上门进行技术解答和支持；城市公共信息云服务平台及数据中心等如此多成果要充分的应用起来首先要让大家知道、熟悉，这需要一个团队最好宣传、推广及培训工作，第一时间及时、准确、完整、通俗的让大家知道、熟悉这些成果。鉴于政府人员编制有限，运维团队、技术支持团队和应用推广团队都可以采取人力资源外包的方式吸收公司到本地进行服务。
1.2 制定制度与规范
平台的推广与运营离不开领导的支持，但领导支持很多时候是阶段性的，为了更好将平台及相关成果应用和推广出去，各类强制性的制度是必不可少的，需要通过政策与制度保障平台、数据中心等各类成果长期、正常的可持续性应用和推广下去。
在平台及各类成果的建设和使用当中，需要基于国际、国内的各类标准规范，参考本地的现实情况制定各类规范，规范大家的使用习惯和方式，确保各系统间的互联互通，同时也保障与上级单位间的资源共享与互联互通。
1.3 实施绩效考核
从数据的汇交、更新，到现有新开展应用是否基于平台和数据中心建设以达到节约建设费用、缩短建设周期等方面实施绩效考核，保障数据现势性和鲜活性，保障平台和数据中心建成后能够达到节约应用系统的建设经费、缩短建设周期、实现资源共享和互联互通的目标。
1.4 开展推广培训
通过组织开展定期的培训会来宣传、介绍城市公共信息云服务平台的建设成果，通过培训集中、快速的将平台的建设成果进行推广和介绍。针对不同的人群组织不同主题的培训会，针对管理者从应用的效果、场景和案例等方面进行宏观的介绍和培训；针对具体应用和开发人员我们从如何使用、如何运维、如何开发、架构是如何设计等方面进行技术性专题培训和介绍。培训不仅仅是对内推广和应用成果，也是将城市公共信息云服务平台建设模式更好的向兄弟区县推广的有利途径，通过培训推广，更好的提高在国内的知名度。借助新型媒体，开通微博账号、微信账号等第一时间告知城市公共信息云服务平台取得的建设成果，最近推出的应用；制作宣传片、宣传册，同时也借助传统电视媒体、报纸全方位的推广城市公共信息云服务平台的建设成果。
2. 项目管理与进度计划
2.1 项目质量管理
作为项目最终交付的一部分，产品开发的质量直接影响项目整体交付的质量。进行项目管理既是业主方对本次项目的要求，也是我公司软件开发的规范性要求之一。有关的项目管理工作内容如下：项目策划、项目过程监督、项目风险管理和项目验收管理等。
2.2 项目总体进度计划
项目工期：
总体项目于合同签订后至xxx年xxx月底完成。
在系统开发过程的每一步，开发方将严格按照相应的规范和标准执行，特别重视工程质量的保证，以便最终生成高质量的软件产品。
（1）项目管理协调小组会议
项目管理人员每月召开一次项目管理协调小组会议，评审项目进展情况并协调各方工作。
（2）计划的维护
项目组每月一次将项目进度报告发送到项目控制、管理部门和用户方，其中详述项目的进展情况，并列出所有未按计划完成的工作，同时注明未完成的原因，对计划进行及时修正与维护。
（3）工作考核与奖惩
开发方将根据合同规定制订严密的工作计划，并根据项目组每个人的工作质量、工作效率、工作态度、团队精神设立相应的奖惩制度，鼓励按时完成任务，从而保证项目的建设进度。
(4) 机构设置
为确保共建共享平安城市数据中心工程的顺利推进，确保工作任务分工有效，协调、合作机制通畅，建议组织结构如下：
项目领导小组：由镇政府、信息办、实施方高层等组成，负责监督和指导工程建设工作，对预算、项目重大变更、投产方案和重要议题作出审核及决策。
项目工作组：由信息办、项目交付团队领导共同组成项目工作组管理成员。由项目经理负责控制整体进度计划；负责与客户相关职能部门的联络沟通与协调；负责公司内部资源对项目的支持与调配；负责项目阶段性汇报与评审；组织实施项目管理过程并控制执行规范，分析、评估并控制项目风险定期提交相关报告与交付件等相关工作。
各专业组：
l 业务组：配合各业务部门和单位与项目组进行数据中心业务梳理工作，包括系统方案的设计变更等工作；
l 技术组：参与项目建设的开发工作；
l 测试组：参与项目建设的测试工作；
l 实施组：参与项目建设的软硬件设备上线与培训，工程施工等实施工作；
l 质量保证组：负责参与项目建设过程中的质量规范管控工作。
2.3 项目风险管理
风险贯穿于项目的整个生命周期中，因而风险管理是个持续的过程，建立良好的风险管理机制保证项目的成功实施。风险管理是项目管理流程与规范中的重要组成部分，包括以下几方面：
（1）风险管理规则；
（2）明确风险管理岗位与职责；
（3）不断丰富风险数据库、更新风险识别检查列表、注重项目风险管理经验的积累和总结。
由于风险是在项目开始之后才开始对项目的开发起负面的影响，所以风险分析的不足，或是风险回避措施不得力，都很有可能造成软件开发的失败。风险分析是在事前的一种估计，凭借一定的技术手段和丰富的经验，基本能够对项目的风险做出比较准确的估计，经过慎重的考虑提出可行的风险回避措施，是避免损失的重要环节。风险的识别就是确定何种风险事件可能影响项目。在项目开始、每个项目阶段中间、主要范围变更批准之前都要进行风险识别，实际上它在整个项目生命周期内都是一个连续的过程，通过识别已知的和可预测的风险，项目管理者在可能时预先采取措施避免这些风险，必要时控制这些风险。
2.3.1 制定风险管理规则，规范风险管理
（1）风险管理的原则
² 全面周到原则
² 量力而行原则
² 成本效益比较原则
² 注重运用商业保险
（2）风险管理基本程序
² 风险识别
² 风险衡量
² 风险处理
2.3.2 开发应对措施
（1）软件技术风险
本项目从技术成熟度上说不存在风险，但为了实现良好的软件构架和稳定的组件，与传统开发方法比较，有相当的多的额外工作需要做，这会给项目工期带来较大的风险。
回避和控制这部分风险的办法是在项目进行的过程中不断的对该阶段进行风险估计和指定有效的里程碑。同时采用"范例"方式提高开发人员的构件组件的分析识别能力，适时调整构件组件的数量和粒度。
（2）软件过程风险的识别和控制
Ø 软件需求阶段的风险
软件的开发是以用户的需求开始，乙方派出在系统开发和业务有经验的人员进行需求调研，并在调研的过程中，与局进行广泛的交流和确认，以书面的形式形成《用户需求》这一重要的文档，该文档对每一需求都要进行需求标识，系统开发人员根据客户的需求建立系统原型，说明和纠正用户对需求的不确定性，最后得出经双方确认签字的用户需求。
Ø 设计阶段的风险
设计的主要目的在于软件的功能正确的反映了需求。设计阶段的主要任务是完成系统体系结构的定义，使之能够完成需求阶段的即定目标和检验需求的一致性和需求分析的完整性和正确性。组件和构件技术都是为了提高软件的可靠性和软件的可扩展性而采用的技术手段。从技术上实现良好的软件构架和稳定的组件。
Ø 开发阶段的风险
源代码本身也是文档的一部分，同时它又是将来运行于计算机系统之上的实体。乙制定源代码书写的规范性和可读性规范，并运行监督体制监督开发人员，使系统代码规范化，把属于程序员自身个性风格的成分引入代码的比例降到最低限度，从而减小系统整合的风险。
乙方需要组织专门的测试小组，对系统进行单元测试、集成测试、确认测试、系统测试和性能测试，力求尽早、尽多地发现系统的缺陷和错误。
2.3.3 制定项目监督制度，明确风险管理岗位与职责
乙方需要设立监督制度，项目开发中任何较大的决定都必须有主要技术环节由用户参与进行的。在项目中项目监督由项目开发中的质量监督组来实施。 具体的主要技术人员和管理人员名单请参阅投标商务资料。
3. 验收要求
3.1 工程验收概述
整个项目的实施分为项目准备、项目实施、项目验收、售后服务和技术支持几个阶段,其中针对定制应用软件系统开发，必须完成下述过程：用户需求项目的开发前调研；需求分析；系统设计；详细设计；编码；调试；系统集成及试运行；测试与验收；交付及合同期内的维护。
3.2 验收方案
3.2.1 成立验收组织
成立由开发商、相关部门以及其他人员（专家顾问）组成的验收小组，负责对项目进行全面的验收。
3.2.2 验收标准
从系统的实用性、稳定性、可维护性、灵活性、可操作性及系统文档、代码、规范及注释说明等方面全面组织验收。
系统实用性：项目验收最关键的指标，检查系统是否符合当前业务的需要，特别是业务流的整体性和数据流的一致性，并前瞻性提供未来业务接口。
系统稳定性：硬件环境的稳定性、软件运行异常处理和正常运行情况。
系统可维护性：含网络系统管理与维护、服务器系统平台管理与维护、操作系统管理与维护、应用系统软件管理与维护、数据库管理与维护以及数据 库备份、应用系统备份，灾难事件处理与解决实施方案等。
系统文档：验收文档是否齐全、规范、准确、详细，主要的文档包括：需求分析报告，框架设计报告，数据库物理及逻辑设计报告，详细设计报告，编码规范及技术选型报告，测试报告，系统部署和发布报告，集成方案，软件用户使用手册，系统维护方案和操作文档等。
代码规范及注释说明：程序代码编写是否规范；注释说明或代码文档是否详细全面；接口定义是否符合局信息系统规划一致性的要求。
系统灵活性：系统是否方便客户进行地维护；系统是否在先进性的基础上具备未来升级和可扩充性；是否利于系统平台迁移和部署等。
系统可操作性：界面是否友好性；是否实现傻瓜化操作和智能化数据检索功能。
系统安全性：是否有完善的安全机制保证系统的安全性，包括软件方面的安全防范，硬件方面的安全设置。
其他验收标准：其他的与本系统相关的验收标准。
3.2.3 对乙方要求
根据测试方案提出验收方案和验收文档清单，并由甲方根据验收方案对系统每个模块进行逐一验收。
在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档汇集成册交付用户。
任何测试必须使整个系统完整通过，不要求甲方做部分验收。如果15天内测试不通过，用户有权停止验收并拒收该系统。
3.2.4 系统验收过程
n 系统初验
一旦系统联调及测试按照工程进度表顺利完成后，项目小组将和用户的技术人员一起进行整个系统的初验和整体割接测试。有关整个合同设备初验的具体细节将在系统联调完成后进行详细讨论。
n 系统试运行
系统试运行将在系统初验之后开始，系统试运行期限待合同谈判时确定。
n 系统终验(项目最终验收)
当整个系统进入试运行期，乙方须向用户提供行之有效的技术支持以确保整个业务的稳定和有效地运营，并确保整个业务能够顺利通过系统终验。在此同时，乙方须通过具体的技术支持帮助用户操作人员熟悉和掌握这些设备和维护技术。
系统试运行期是一个非常重要的时期。在此期间，由于用户技术人员的技术水平、设备管理、设备操作和具体设备维护之间的磨合，将会出现许多意想不到的设备问题和人为故障。而这些问题一般在系统开始运行时不会马上出现，而且许多技术问题是和技术人员的具体操作有直接关系。
在系统试运行期，乙方将配合用户的要求提供必要的现场技术支持，同时通过定期维护以避免设备故障的发生。
在通过系统试运行的情况下，项目小组将和用户进行系统终验。
3.2.5 提交成果
在正式验收前，中标方应将完成的项目成果整理正式移交给承建单位，其成果内容包括但不限于如下内容：
表 11.1项目提交成果列表
序号
成果类别
内容
提交方式及要求
1、
标准规范类成果
光盘、纸介质
开发类文档
项目实施方案
光盘、纸介质
项目需求说明书
光盘、纸介质
概要设计说明书
光盘、纸介质
系统详细设计说明书
光盘、纸介质
系统测试报告
光盘、纸介质
项目周报
光盘、纸介质
用户使用手册
光盘、纸介质
项目总结报告
光盘、纸介质
软件维护手册。
光盘、纸介质
数据整合文档
各类数据整合报告
光盘、纸介质
2
数据成果
xxx镇数据中心数据库
光盘
3
软件系统
² 公共信息云服务平台
² “智慧人口”综合服务系统
² 共建共享平安城市综合治税系统
² 规划一张图
² 综合镇情系统
² 三维管线应用
光盘
4. 售后服务
4.1 售后服务计划
4.1.1 保修期内售后服务
提供一年的免费维护和升级。
在保修期内，我们提供本章节中规定的所有服务内容。
7×24小时电话或电子邮件服务，l小时内做出明确响应和安排，非灾难性问题在4小时内解决，并做出故障诊断报告。如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师应在1小时内到达现场。
在保修期内，我们将根据业主的要求提供定期的现场服务。
4.1.2 保修期外的售后服务
保修期后1年内，乙方须提供本章节中规定的内容服务，主要有下列服务方式：
电话支持加上现场的技术支持维护，年服务费用为该软件系统总合约的百份之五。
全职的现场技术支持，年服务费用为该软件系统总合约的百份之十。
4.2 售后问题评估
当应用软件出现影响系统正常运转和使用的问题后，乙方需要确定问题发生的可能原因：硬件、软件或网络方面的问题，然后通过对问题的分析，给用户提出合理的解决问题的方法和建议。
4.2.1 问题的确认和软件错误的修正
当问题得到确认后，通常以下列方式进行维护：
表11.2维护方式表
类别
解决方式
用户级错误
现场支持或电话支持
硬件问题
硬件维护/ 第三方维护
软件问题
软件维护
解决问题的优先次序是根据问题的严重级别和产生问题的原因来决定的：
高 – 需要立即解决的问题。
中 – 需要尽快解决的问题，但在优先级别为“高”之后。
低 – 在不影响系统正常运转和使用情况下，根据实际情况在一定的时间范围内解决。
根据问题的优先次序，由项目经理与中心相应负责人协商，安排相应人员去解决问题。
4.2.2 小的改进和系统变更
实现系统的变更和小的改进，包括测试，从产品系统的测试环境到正式运行环境的迁移，以及文档的更新等。
提供系统改进或变更后的用户培训，包括培训材料的准备，培训环境的搭建和培训课程的安排等。
4.2.3 小的改进请求所带来的影响分析
对于系统改进和变更进行所带来的影响进行分析，包括时间，周期，工作量，风险，优先级别，成本，好处；同时对于变更提出合理的建议。
4.3 售后服务范围
4.3.1 电话支持服务
提供7×24小时电话响应和不限数量的售后电话支持，帮助客户迅速有效地解决问题。按照正规的支持流程受理客户的问题，根据客户的请求进行分析判断，并转给适当的技术工程师进行处理。
4.3.2 邮件支持服务
通过邮件的方式，用户对问题的出现提供详细的描述，乙方在8小时内做出问题解决回应，以邮件的形式提供解决方案。
表 11.3邮件服务方式
响应时间
服务内容及规范
2小时响应
对于一般技术问题，由第一响应人（项目负责人）负责所有问题的响应及解决，以邮件形式提交给客户，并记载支持服务记录，归档。响应时间为2小时
8小时响应
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，由第一响应人（项目负责人）和技术人员组成支持小组，8小时内提出问题替代方案，通过邮件形式提交客户，并记载支持服务记录，归档
〖注〗组织相关技术人员组成支持服务小组，通过对客户发送的邮件中问题描述研究后，提出解决方案，与用户邮件交流后，实施解决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。
4.3.3 在线远程支持服务
通过乙方公司技术支持中心与客户端系统的网络联接，可以在远程对甲方的问题进行分析，检查和数据搜集。
需在得到甲方允许并在甲方知道的情况下访问甲方的系统。确保乙方的行为不会危害或违反甲方的安全需要。
为了给双方都带来方便，建议甲方保留一个专门用于支持的帐户。该帐户必须有口令保护。甲方为每次事件设定一个口令并随后取消、重置。不管什么时候需要访问客户的系统，都需要甲方提供拨号信息。
4.3.4 定期客户巡访服务
定期对业务系统进行检查、维护、诊断，倾听反馈，及时发现问题隐患，提交相应的报告，保证系统稳定、高效的运行。每次巡访后，提供巡访报告，巡访报告包括：系统运行报告、系统调整报告。
4.3.5 现场紧急服务
针对系统崩溃，瘫痪等严重问题，系统不能正常运转时，提供现场紧急技术支持和服务，并在最短的时间内恢复系统的正常运转。原则上在维护期内，对影响应用系统正常运行的重大故障，要求8小时内赶赴故障现场并提供维护服务。系统出现重大问题时，要求专业技术支持工程师在4小时内到达现场解决问题。大停机时间不得超过24小时。
4.3.6 长期的技术支持和服务
在本项目工作中，为确保项目的长期稳定的运行，以及发展的需要，提供长期的技术支持和服务。保修期后的收费维修、维护内容和服务方式、范围（产品、技术、模块、部件）及其费用由双方公平协商。
4.3.7 软件系统的升级
根据系统的变更和改进结果，将系统升级到新版本的软件系统，这种升级服务包括技术服务（新版本系统的安装，软件的修改，客户化，程序的测试，非工作时间的产品安装），管理服务，以及对相应的文档的修改服务。
4.3.8 长期咨询服务
为了确保能实现信息化建设目标，承诺承担全面的项目管理与实施任务和责任，以确保最终达到要求。
4.3.9 对重要活动的支持
在上级考察、对外交流等重要活动中，建设单位要提前参与并提供必要的技术支持和保障服务。
