出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 王嘉莉
单位 | 广州市番禺区正阳社会工作服务中心
一、案例背景
案主（小果化名）今年15岁，性格比较慢热，天生听力残疾安装了耳蜗，因此案主内心产生自卑感，认为自己和其他人不一样，在交友、与人沟通的过程中也会担心他人提及自己耳蜗的事情不知道如何回答，故很少外出社区参与活动。
二、问题分析
透过资料的收集与社工的评估，案主问题产生的原因有：
首先，案主天生听力残疾影响人际交流；
其次，案主非理性的想法促使负面情绪与负面行为的产生，例如抗拒与他人接触；
第三，案主人际交往能力有待提升，包括如何与他人建立、维系关系，或是应对不友善的行为；
第四，案主缺乏人际交往互动的平台。上述因素的影响导致案主性格内向，在学校不愿意主动与他人交往或是积极参与社区活动，在家庭中也较少表达个人的想法、感受、需求等，从而不利于案主与他人建立良好的关系，获得正向的支持。
三、服务计划
（一）服务目标
协助案主修正非理性的认知，提升信心与能力，促使走出家门增加与他人的互动，拓宽自身社交网络。
（二）介入理论
认知行为理论是认知和行为理论的整合，认为人的认知会影响人产生相应的情绪和做出相应的行为，因此若是要改变一个人的情绪和行为，首先需要引导改变其认知，并在此基础上引导情绪的调试和能力的提升。
依据上述的理论可见，案主因为天生耳朵残疾安装了耳蜗接听器，产生非理性认知“自己就和普通人不一样”，产生了自卑的情绪，并且影响了行为例如拒绝与他人的接触，因此社工要协助案主察觉非理性的想法建立新的想法，有助于缓解负面情绪，此外透过能力的提升例如引导学习如何应对他人不友善的话语和学习与他人交往的知识，促使其有信心面对生活中的挑战，有意愿走出家门与他人接触，从自身出发重新认识自我，去自卑化情绪。
（三）介入策略
策略1：创造机会促使走出家门。为了更好地恢复案主对自我的信心，社工邀请案主外出参与志愿服务，为其提供合适的志愿服务岗位，透过助人的服务协助案主正视个人的优势，感受助人的成就感，从而获得对自我的肯定，有助于案主增加与外界接触的意愿。
策略2：体验教学提升交往能力。鉴于案主不知道如何回应他人的问题，社工计划通过情景演练的方法，指导案主回应生活中遇到不友好的人际交往情况，解决案主的心结，去自卑化，引导案主有能力表达个人的想法与感受，给予案主支持与协助。
四、介入过程
第一阶段：社工与案主沟通，充分鼓励案主说出自身的想法和感受以及建立合作关系。
社工与案主面谈了解基本情况例如兴趣爱好、喜欢科目、课余活动等，与案主建立初步的工作关系。
鉴于是以兴趣爱好的话题导入面谈，轻松的交流内容有助于增加案主的表达意愿，案主开始与社工进行个人情况的分享，据案主表述自己日常生活中没有什么兴趣爱好，自己喜欢历史，但是学习成绩比较差，因此考高中的事情暂时没有打算；并且案主分享平时放假自己很少出去玩，此过程中案主分享到对自身耳朵问题的看法。
借此契机社工询问案主，耳蜗会不会有杂音，音量够不够大，会不会出现不清晰的情况，案主表示音量是够大的，能够听到，但是会有杂音，而且有杂音的时候，自己感觉比较烦躁。
在此基础上社工延伸询问案主同学或者朋友会不会问自己耳疾的情况，对此案主回应常常会有同学提及，自己不知道怎么回答对方，平日也会觉得自己耳朵有问题就不是很喜欢和别人沟通。由此可见案主在人际交往方面是存在一定困扰，社工基于此与案主制定相关的服务计划。
第二阶段：优势视角引导案主反思察觉，以正面的案例改变案主的认知，促使其有意愿走出家门。
案主鉴于听力的问题较为自卑，对此社工一方面引导社工引导案主发掘自身的优点，例如在过往的生活中个人较为擅长的内容是什么，以及个人性格、能力等方面有什么较为突出的地方等，促使案主结合个人的情况进行反思回顾，案主认为自己对事物有足够的耐心、仔细、会解读一点唇语；
另一方面社工创造有意义活动参与的机会，促使案主可以透过正面活动的参与，从中不仅能感受到来自他人的友善，也能对自我的能力有新的发现，例如自己能负责摊位活动工作，也能入户进行探访活动等，上述的经历都是有助于提升案主对自我的肯定。
此外，社工透过案例的介绍引导案主进行察觉，例如透过成功听障人士志愿者案例的分享，协助案主看到他人的乐观、积极、行动等良好品质，为案主注入改变的希望；又如分享负面的案例，引导案主看到不同的活法获得不同的人生，从而延伸到对未来生活的思考，是案主愿意走出家门增加互动的关键因素。
第三阶段：社工创造社区参与的机会，促使案主参与志愿服务，从中获得成就感提升个人信心。
案主的信心影响其与外界接触的意愿，因此为了更好促使案主有信心走出家门，融入社区。社工透过“三步骤”协助案主有意愿、有能力的参与社区互动：
步骤一，社工邀请案主参加“保绿码，疫起来”防疫知识宣传活动及入户探访志愿服务，鉴于案主有顾虑担心的情绪，故社工与其介绍服务的内容、工作的岗位、注意事项说明等，促使案主做好心理准备提升外出的意愿；
步骤二，针对案主性格较为内向的情况，社工与案主进行岗前培训，在此基础上安排一名有经验的青少年志愿者协同案主开展工作，鉴于有朋辈志愿者的正面示范和鼓励支持，案主透过观摩学习开放自我投入志愿服务；
步骤三，社工与案主共同回顾志愿服务过程，认同案主的付出以及提出需要改善的问题，透过此次成功的经验，增强案主与外界的接触信心，为案主肯定自己奠定了良好的基础。
第四阶段：体验教学提升能力，协助案主坦然回应生活中遇到不友好的情况，助力案主解心结。
针对案主人际交往能力提升方面的困扰，社工与其回顾过往生活中遇到有困扰的人际交往情况，总结了三方面的内容包括有：
第一，是案主主观意识上认为他人对自己有负面看法的情景；
第二，他人切实存在着对案主不友善的人际交往行为；
第三，案主如何与他们进行友好的互动相处。
针对上述三种情况，社工透过不同的方式协助案主进行处理，例如针对案主直观意识上的负面想法，社工引导其回顾过往生活中同学，朋友，或是亲友对于友善的行为，促使案主自觉及走出自己的非理性想法；
又如透过体验教学促使案主提升与他人交往的能力，例如如何与他人沟通等，尤其是针对如何回应他人对于耳蜗的好奇，社工与案主先讨论语言的内容，再进行角色扮演，引导案主学习适宜的语言表达。
当案主掌握到一定人际交往的知识与技巧后，社工创建朋辈互动的平台，邀请案主参与小组，将个别面谈中学习的知识与技巧在小组活动中进行应用。
五、服务成效
第一，信心提升。透过优势视角的引导和成功经验的学习，促使案主的信心有所提升，案主可以肯定自我的优点，并且在行动上走出家门参与志愿服务。
第二，能力提升。透过人际知识的讲授和角色扮演的体验，引导案主客观看待人际交往的不同状况，不仅有意愿与他人进行友好的互动，也有能力处理不友善的人际行为，尤其是能自如回应他人对于耳蜗的好奇。
第三，拓宽网络。介入之前案主生活主要以学校与家庭两点为主，在学校也很少与同学交往；在家庭中也较少表达自我，介入之后，案主在志愿服务中结识朋辈的志愿者，并且在人际交往小组中结识不同性格的青少年，为建立良好人际关系奠定良好基础。
六、社工反思
（一）在个案服务中，社工与案主是互相合作的关系，个案计划能够有效的推进，有赖于前期关系的建立以及社工与案主之间的合作。
此外，在介入青少年的个案中，要侧重做好前期个案关系的建立。
（二）在服务的过程中，社工更多是的充当协助者、引导者等角色。如协助案主觉察自身的非理性信念，并有针对性的做出改变。
同时，在案主缺乏自信的时候，适时予以鼓励，促使案主有动力去改变。
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