出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 曲润雨 李辉山
单位 | 东省青岛市崂山区中韩街道社工站
一、案例背景
崂山区中韩街道社工站立足街道辖区内困境儿童的现实需求与困境，结合街道有关未成年人关爱和救助工作的实际开展情况，以困境儿童入户调研与建档为基础和契机，深入挖掘潜在的个案工作服务对象。
案主小杰（化名）就是其中一名，小杰是个男孩，今年16岁，患有较为严重的血液病症，并且伴随多种并发症，做过几次腿部、鼻部手术和血液采样，正在等待配型和骨髓移植，治疗过程漫长且痛苦，几乎充斥案主的童年。
为了缓和疾病，让案主有一个相对稳定的情绪和身体状态，避免病情加重，案主现已休学两年。长期的休学，远离校园生活和同龄人的交往，案主越发沉迷网络，正常的社会化过程受阻，缺乏积极正向的社会交往与互动。
二、案例分析
（一）案主个人情况
1.生理特点：案主目前患有先天性血液疾病，没办法剧烈活动，生活和学习压力、心情不畅等因素，会造成案主的血小板减少，从而危及生命。
2.教育背景：曾就读于崂山区某初中，留级一年，休学两年，学习成绩较差，与老师同学的关系紧张冲突，常常发生很矛盾，甚至大打出手，案主对重返校园和继续接受教育的意愿较低。
3.家庭情况：困境儿童的家庭很复杂，属于离异重组家庭，案主的亲生母亲在他两岁时离家出走，再也没回来。
父亲娶了继母之后对案主不管不问，案主的父亲患重病，确定为肢体四级残疾，无劳动能力，靠低保金生活。案主主要由爷爷奶奶负责照顾。其他的亲戚偶尔也会提供支持，和父亲、继母几乎断了来往。
4.情绪特点：案主的性格暴躁，易怒易激动，曾打过同学和家长，有较为严重的情绪化问题。且存在许多非理性认知，包括沉迷网络，缺乏一定的辨别是非能力。自卑与自暴自弃，对未来充满怀疑和否定。
缺乏感恩的心，打完奶奶后，没有愧疚和自责，反而觉得这是一件正常的事等等。
5.社会交往情况：在现实生活中没有朋友，拒绝社交，拒绝参与社会活动。沉迷网络社交，结交各种行业、全国各地的网友，相信和依赖网友的言论。
（二）案主优劣势分析
1.个人优劣势
（1）个人优势：案主性格外向，健谈；有思维能力，很有自己的想法，喜欢看书，并且能展示自己的理解和看法。
与陌生人交往时没有障碍和困难，善于表达自己的想法，愿意主动交流，参与互动过程，性格直爽，有话直说。社工通过与案主的交流和相处，发现案主有自我改变的意愿，只是动力不强。
（2）个人劣势：缺乏社交能力和社交技巧。性格过于直率，容易激动，在与同学、家长交往过程中经常碰壁，与他人发生矛盾时，想用拳头解决问题；缺乏沟通的耐心和恰当的问题处理方式；
缺乏明确的目标，生活和学习态度消极；缺乏自信和勇气，逃避正常的社交和外出活动；沉迷网络，爱打游戏，过度依赖和相信网友，缺乏自己的判断能力。
2.环境优劣势
（1）环境优势：居住环境良好，空间宽敞舒适；家庭环境：爷爷奶奶给予案主较大的照顾支持，宠爱案主，生活中的事多顺着案主的意愿来；社会环境：街道和社区给予案主生活的支持，通过政策、补助等满足了案主的生理和安全需要。
（2）环境劣势：家庭成员角色模糊，功能缺失，父亲和母亲的抛弃，让案主从小感受到的爱与关怀不足；隔代教育存在问题，隔代间的沟通不顺畅，家庭成员的互动方式和教育方式不良；原社区拆迁，搬到陌生的社区生活，案主对新环境的适应情况较差，无法融入当地的社会圈和社交圈。
（三）案主面临的困境与问题
1.个人层面
（1）社会化受阻：受到原生家庭、自身疾病等内外因素的影响，案主正常的社会化严重受阻。缺乏父母的关爱和正确家庭教育的引导，没有形成良好的价值观和人生观，明辨是非能力较差，缺乏目标和动力，靠手机打发时间。在生命周期各阶段的任务都没有较好的完成，阻碍了案主的正常成长和发展。
（2）情绪化问题：在学校，案主难以调适自己的情绪，师生关系发展不顺利等等让案主难以适应校园生活，留级与休学，让案主难以融入学校生活，不愿学习。
（3）社会融入与交往困难：沉迷网络，脱离现实，受到网络信息的负面影响较多，缺乏自我认同感，容易在网络中学习到负面信息，受到不良网民的不良诱导，失去判断能力。
从而无法清楚界定网络世界与现实世界，出现一些不合理的想法。此外，在现实生活中缺乏同辈群体的陪伴和互动。
2.家庭层面
（1）亲子关系：案主亲生母亲在两岁时抛下案主走了，案主由于自身的疾病，父亲又身体残疾，从小就跟着爷爷奶奶生活，前些年，案主父亲再婚，有了自己的新家庭，在一定程度上抛弃了案主，监护意愿较低，继母更是对案主不管不问。
案主的父亲没有劳动力，自己的生活都很拮据困难，能提供的支持微乎其微。原生家庭对案主教养与关爱的缺失，让案主没有形成正确的认知和判断能力，被父母的抛弃也成了案主心中的郁结，给年幼的案主带来了心理创伤。
（2）隔代关系：隔代教养方式存在一定的问题，从小到大，爷爷奶奶因为案主的疾病对案主溺爱有加，娇惯案主，没有及时正确的管教和纠正案主的错误习惯，缺乏正向的引导。
案主小时候经常住院，为了减少和分散疾病的痛苦，将手机作为哄孩子的方式，导致案主现在沉迷网络，难以自拔。案主奶奶与案主的沟通不畅，奶奶选择用贬低和抨击案主的方式教育案主，面对奶奶的责备，案主不仅不听从，反而动手打老人，激化了家庭矛盾。
3.社会层面
社区拆迁，搬到了陌生的地方生活，难以适应和融入当地的社会“生活圈”，社会支持网络薄弱，社会参与和融入困难。
（四）现实需求分析
1.案主自述需求
拥有共同兴趣爱好的朋友；陪自己下下棋，玩玩游戏。
2.监护人需求
课业辅导，提高学习兴趣；走出家门去外面运动锻炼，散散心；交交朋友，和伙伴一块玩，少玩手机。
3.综合分析
社会融入与环境适应，重建社会支持网络；自我认同感确立，激发自身潜能和优势，提高自信心；关爱与尊重的需要；正向的社会互动与交往。
三、理论依据
（一）社会互动理论
社会互动即社会相互作用，是指在一定的社会关系背景下，人与人、人与群体、群体与群体等在心理、行为上相互影响、相互作用的动态过程。
在困境儿童服务过程中，社工从案主生活圈的“局外人”，到与案主建立起信任与联络关系，走近案主生活。同时，社工可以作为案主与其他社会群体沟通的桥梁，引导案主与志愿者等其他社会成员发生正向互动，逐渐扩展案主的社交面。
（二）社会支持理论
依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。案主由于原生家庭和自身疾病的原因，成长环境相对较差，正常的社会化进程受阻，社工站通过链接社会公益慈善资源、社区资源、志愿者等多种力量，可以协助案主建立和完善非正式社会支持网络，获得更多的物质和精神上的关怀。
四、服务计划
（一）服务目标
联动志愿者，为案主提供成长陪伴服务，让案主与志愿者们建立联系，在与社工、志愿者的相处中，逐渐接触更多的现实社会成员，提高案主社会参与和互动交往的兴趣和积极性，提高自我改变的意愿和内生力量。在现实生活中结交朋友，改善人际交往和社会互动，重建非正式社会支持网络。
（二）具体行动计划
1.开展家庭探访，与案主进行面对面的访谈，发掘案主的需求与问题，建立专业关系，共同讨论确定服务目标，制定服务方案。
2.针对案主需求，招募与联动志愿者，引导案主与志愿者和社工建立信任关系，实现初步的互动与沟通，满足案主尊重、表达需求。
3.建立成长陪伴机制，开展志愿者培训与动员会，志愿者分工与排班，至少每两周为案主提供一次陪伴服务。
4.提供成长陪伴服务，开展室内外活动，鼓励案主走出家门，走进社区中。通过话题讨论，引导案主的观点和思维朝着正向改变。
5.开展线上活动，以阅读分享的形式，确定每一期活动的主题，引导案主在和志愿者交流分享的过程中，学习和改变自我。
6.巩固之前的服务成效，让案主分享这段时间以来的感受，以及自己在这个期间的成长。
五、个案服务过程
（一）第一次服务：初次到访
1.介入目标与思路
（1）介入目标：建立专业关系，初步商定服务内容；与案主交流，倾听案主的想法，发掘案主的兴趣爱好和优势潜能，给予案主肯定与鼓励。
（2）介入思路：先与案主的奶奶交流，了解案主的基本情况和存在的问题，慢慢打破与案主的陌生感和疏离感，表达友好与真诚，进而接近案主，尝试与案主沟通交流。
2.服务过程
（1）电话约定探访时间，简单地沟通了本次探访的目的。
（2）开展家庭探访，案主对社工表现出陌生和抵触，拒绝从卧室出来与社工见面打招呼，社工与案主奶奶进行深入的沟通交流，在沟通过程中，案主全程在卧室玩手机，社工和奶奶曾多次鼓励和邀请案主来到客厅，均遭到案主的拒绝。
（3）社工主动走进案主的房间，与案主面对面地沟通交流，了解案主的校园经历、兴趣爱好、认知看法等，社工捕捉到案主健谈、直爽、真诚坦率的性格，发现了案主很有自己的想法，有一定的逻辑思维能力。
但过于沉溺网络，对虚拟与现实的界限不清，没有树立明确、清晰的价值观，容易受到外在因素和信息的消极影响。
（二）第二次服务：志愿者联动
1.介入目标与思路
（1）介入目标：联动志愿者，初步重建和完善案主的社会支持网络，建立志愿者与案主间的沟通与互动关系。
（2）介入思路：社工站发挥平台作用，链接资源，联动服务力量，招募服务于案主的志愿者，建立沟通桥梁，引导志愿者与案主发生交往与互动，为案主提供成长陪伴服务。
2.服务过程
（1）志愿者招募、动员培训。协调和约定服务时间。
（2）开展第二次家庭探访，社工以活动和游戏的形式，让志愿者与案主相互认识，建立联系，并引导大家进行头脑风暴，共同讨论与商定接下来的服务目标与服务内容，在社工的鼓励下，案主也对部分提议表示接受，愿意接受服务。
（三）第三次服务：陪伴进行中
1.介入目标与思路
（1）介入目标：建立困境儿童陪伴机制，与案主建立伙伴关系，带领其走出家门，漫步社区，减少对手机的过度沉迷和游戏时间。
（2）介入思路：通过联动、赋能志愿者，对陪伴小组成员分组分工。保证至少每月三次的见面和服务。让志愿者和案主形成有效的沟通和联系。在陪伴聊天，提供服务，开展活动的过程中，引导案主减少对手机的依赖，在现实生活中交到朋友。
2.服务过程
（1）志愿者分组和分工，制定服务策略，确定服务内容和方向。
（2）志愿者联络动员和督导工作，建立困境儿童陪伴机制和志愿者陪伴时间表。
（3）协调、确定服务时间，简单访谈，了解参与者对前两次的服务效果以及案主个人的反馈。
（4）开展第三次家庭探访，和案主独处，倾听案主分享近期的生活，对案主消极的情绪进行疏导和鼓励。沟通结束后，志愿者带领案主玩起了K歌游戏，随后，志愿者提出想跟案主外出散步，与前一次的反应截然不同的是，这次案主对我们的提议表示了赞同，并主动讲解周边的地理环境，人文特色，植物景观还有旅游景点，社工挖掘出案主对人文地理历史很感兴趣。本次服务，案主与社工及志愿者之间的关系更进一步，相互接纳并敞开心扉。
（四）第四次服务：电话访谈
1.介入目标与思路
（1）介入目标：受疫情影响，家庭探访暂时无法开展，社工通过线上回访，结合案主的兴趣爱好和需求，确定线上服务的形式和内容。
（2）介入思路：社工为更深入地了解案主需求，更加准确地开展精准化服务，进一步跟踪与回访案主，并开展志愿者讨论会，赋能志愿者，确定线上服务计划与内容，为服务奠定基础。
2.服务过程
电话访谈，社工与案主奶奶沟通，了解案主的近况，又单独和案主交流，寻问案主近期的生活状态，并以案主的兴趣爱好为切入点，结合案主的需求，提出了开展线上读书分享活动的提议，并就此提议征求案主的意愿，案主表示感兴趣，愿意参与活动。
确定了主题后，社工将案主的反馈和需求及时告知志愿者，希望志愿者结合案主的需求查找相关的文献资料、音像等材料，为志愿者赋能，提供活动的准备方向。后多次反复对接志愿者，确定具体的服务内容，让志愿者做好充分的准备和人员分工。
（五）第五次服务：线上阅读分享会
1.介入目标与思路
（1）介入目标：通过线上读书会的形式，引导案主沟通表达，在互动学习、积极氛围中，潜移默化地形成正向健康的价值观。
（2）介入思路：社工赋能志愿者，基于对案主需求的分析与把握，设计线上活动的形式，通过英雄人物的学习和分享，让案主参与讨论，充分地交流与表达。
2.服务过程
（1）准备活动，志愿者和案主将活动需要的文字、音像等资料发在微信群，确定了各参与者的讲解和分享内容。
（2）预订腾讯会议房间号，并邀请案主提前进入，服务开始前，社工、志愿者和案主聊天，播放音乐暖场。
（3）活动开始，社工主持，通过互动提问的方式邀请案主互动。互动结束后，大家围绕着彭德怀元帅的生平展开了阅读分享，案主结合资料与个人思考，讲解了百团大战，社工肯定了案主的学习、表达能力以及富有感情色彩。
社工引导大家展开心得感悟交流，大家各抒己见，同时，社工和志愿者也对案主表达了表扬和感谢，感谢他提供的分享主题和内容，让我们有机会聚在一起交流分享，共同学习和进步。
（六）第六次服务：案主激励与赋能
1.介入目标与思路
（1）介入目标：鼓励案主表达自己对线上服务的想法以及近几次参与服务的感受，提出创新点和自己的需求，引导案主转化角色，提高案主积极性和能动性。
（2）介入思路：社工赋能案主，根据案主的需求，结合案主的反映，引导案主确定活动主题，并担任下一期活动的“主持人”角色，让案主从参与者逐渐转变为带领者。
2.服务过程
（1）线上阅读分享活动陆续开展了4期，案主的积极性逐渐提高，对活动的精力投入、喜爱和认真程度也不断增强。
社工结合案主的知识储备情况、心理特点以及自身需求。进一步跟踪回访，通过微信交流的方式，寻问了案主活动参与的满意度、自己在活动中的收获与感受等。
（2）根据案主在活动中的积极表现，社工由原先鼓励案主独自思考和确定活动主题，到现在鼓励案主转变活动角色。从一名普通的“参与者”成长为一名“主持人”。
激发案主对学习、对参与活动的积极性，让案主在新角色的激励下，发挥自主性和主观能动性，进一步提高对学习和获取新知识的兴趣，更好地满足其求知、表达、尊重和自我实现等需要。
（七）第七次服务：案主角色转变
1.介入目标与思路
（1）介入目标：引导案主顺利转变和适应新的角色，让案主在活动与表达中提高自信心，实现案主的能力提升。
（2）介入思路：案主作为本场活动的带领者，做好活动流程内容的设置以及人员的分工，让案主在组织、策划和主持中得到崭新的体验，激发出新的活力。
2.服务过程
（1）活动主题与时间的确定，案主与志愿者共同准备活动所需的文字、音频等材料。
（2）活动开始前，志愿者陪伴案主聊天，倾听案主分享自己的生活和娱乐。并大致上过了一遍今天活动的流程，志愿者向案主表达了赞赏和鼓励。
（3）活动正式开始，志愿者和案主到位，案主以一首诗开场，通过提问的方式设置悬念，引起志愿者的好奇心，引出本次活动主题《中国传统美食》，在满怀期待中逐渐拉开帷幕。
在分享环节，案主和志愿者将自己所准备的材料包括文字、图片、视频等投映在公屏上，活动氛围十分融洽、热烈，大家讨论地津津有味儿。最后本次活动在案主精心准备的歌曲和背景音乐中落下帷幕，大家一一告别，并期待下一次的见面。
六、个案评估
（一）介入过程总结
1.阶段性服务前期
（1）入户调研与建档：多次、深入地了解案主的家庭构成、生活现状、社会支持系统、现实问题与需求等多方面信息，形成基础档案，建立专业关系，做好分析和预估工作，为后期的精准化、精细化服务的个案工作开展奠定基础。
（2）需求导向与个性化方案：根据案主及监护人的需求，结合案主的身心特点、发展阶段、性格特征、兴趣爱好等制定个性化服务方案，并就方案与案主及监护人讨论，共同确定服务方向和服务目标。
2.阶段性服务中期
（1）资源链接：招募、遴选志愿者，根据案主年龄阶段等特征，选择合适的志愿者。开展志愿者动员培训会，澄清志愿者的职责，提出服务要求、注意事项等，加强对志愿者素质和意愿的监督，建立稳定的成长陪伴机制。
以社工为桥梁和纽带，建立志愿者与案主之间的联系，逐渐巩固和加深信任关系。
（2）服务联动：联动志愿者开展线上、线下成长陪伴服务，开展了一系列的家庭探访、聊谈引导、阅读分享、外出活动等服务，社工提供指导和支持，引导志愿者和案主在互动中加深彼此的认识，建立伙伴关系。
服务开展过程中，社工不断跟进与回访，时刻了解志愿者与案主的表现、感受和满意度，并根据反馈及时调整服务内容。
3.阶段性服务后期
（1）案主赋能与支持：通过一个阶段的学习，结合案主在活动中的表现，以及在表达、自我实现等方面的需求，为案主赋能，从优势视角出发，对案主的优秀表现给予鼓励，并引导案主加深对自我优势的认识和自我认同。
通过聚焦、重视等，让案主感受到被关注、被肯定、被赞扬，在正向激励中，不断强化自己的优点和能力。
（2）推动案主角色转变：通过赋能、优点强化和专业支持，推动案主转变在服务中的角色，由被动接受者转变为主动发起者，从参与者到“主导者”，从“观众”到“主持人”，引导案主发生一系列的正向角色改变，从而不断提高案主的积极性、自主性和学习兴趣，发挥主观能动性，增强自我改变的内生力量。
（二）目标达成情况
1.关系建立：针对案主成长过程中所需的陪伴、关爱与尊重、交往等需求，社工发挥资源链接作用，为案主链接了7名志愿者志愿者，以社工为桥梁，建立起双方的信任和互动关系。
2.服务提供：建立志愿者陪伴机制，至少每两周为案主提供一次陪伴服务。形式包括家庭探访、阅读分享、外出活动、陪伴聊天等。
3.正向改变：案主在与社工、志愿者的相处中，逐渐接触现实中的社会成员，通过活动、游戏、沟通交流等提高了案主对生活、对社会的参与意愿与兴趣，帮助案主一步步地改变自我。
4.社会互动：让案主结交现实生活中的朋友，在一定程度上改善了案主的人际交往和社会互动形式和认识，引导案主在互动中学习新知识，掌握一定的技巧。
5.非正式支持：通过志愿者的联动，为案主提供定期的关爱服务，协助案主建立同辈群体支持，重建和强化非正式社会支持网络。
七、社工经验与反思
（一）链接人
在个案服务过程中，社工积极发挥资源链接作用，与志愿者联动联动、联袂、联促，可以有效补充社工站的服务力量，通过建立“一对一”和“多对一”的服务模式，满足案主多元化、个性化服务需求，实现服务精准供给。
（二）催化剂
在个案服务过程中，社工要重点抓住能够引起案主正向改变的关键节点，充当“催化剂”的角色，激发案主自我改变的内生力量，促使案主在特定时期，学习和积累经验，实现个人成长，推动服务成效累加，使得服务总体进程朝着上升趋势发展，避免服务停滞不前。
（三）维稳器
以本个案为例，社工要重视志愿者与案主的双向赋能，为案主，要提高其参与服务的兴趣、热情和信心，增强积极性与主动性，为志愿者，要重视联络、赋能与动员。
在本个案中，社工、志愿者和案主是服务的主要参与主体，社工作为桥梁和纽带，需要维持三方的动态平衡关系，发挥维稳和支持作用，既要不断激活案主活力，同时要注重对志愿者的激励与督促，避免双方的积极程度不对等，从而影响整体服务效果。
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