单位 | 襄阳市襄州区张湾街道社会工作服务中心
一、个案背景介绍
2022年，湖北省襄阳市襄州区张湾街道社会工作服务中心在襄州区肖湾街道育红社区开展襄阳市民政局“情暖襄阳”项目，经社区转介，需要对一个困境儿童进行心理关爱和生活帮助。
据社工入户了解，这名男孩叫小何（化名），今年10岁，现襄州区G小学四年级学生，住在H社区家属院，居住环境较差，目前还和奶奶睡一张床。
在小何1岁多的时候，父母感情不和离异，之后四年多时间，父母因为孩子抚养权问题产生产生争执，互相赌气离家，都未出现。
直到近两年，小何跟父母偶尔有了联系，但是父亲常年在外务工，一年回来一次，仅仅通过视频来了解孩子的学习和生活情况；
母亲在外打工，离婚后没有固定的对象，偶尔回来看看小何，还带着不同的交往对象，对于一个正处于成长关键阶段的孩子来说，正需要父母的陪伴和爱，还有正向的教导，而小何的父母，明显不能满足这一点需求。
爷爷去世后，小何的照顾者奶奶独自承担他的教育和生活，还要靠打零工维持家庭开支，脾气也越来越糟糕。
对待外人说话处事很平和，但是对待小何时常缺乏耐心，曾有打骂、体罚的情况，孩子在大人情绪波动的环境下长大，经常无端受到奶奶的指责，打过之后又是无尽的后悔。
加上童年不好的回忆，导致服务对象有心理上的障碍，没有安全感，做什么都要小心翼翼，也会变得孤僻，不能融入集体。
据进一步了解，小何在一岁的时候因为亲眼所见过父母激烈的打架摔东西，造成了现在只要一严厉呵斥就会不自觉地尿裤子，造成心理障碍后，曾经有心理老师上门为其做过治疗，但收效甚微。
小何的学校班主任刘老师反映，他在学习上不算拔尖，时好时坏，不稳定，成绩在中上游，经常是70-85分之间，但字写的很不错。
性格上有点内向，有时候比较倔犟，高兴时会回答老师的话，不高兴时怎么问都不理，感觉也不是很自信，回答问题声音小。
跟同学的相处中有时会有小摩擦，在同学中调查反映，他有时会有暴力倾向，但还是比较热心的，经常帮助班上一个患有脑瘫的女孩记作业，带作业回家。
二、个案分析预估
（一）问题分析
1.个人层面
案主在生活没有自主收拾的习惯，东西随意摆放，不会收拾；学习上马虎，不爱思考，学习效率低下。
父母不在身边，无法及时给予孩子关爱，没有良好的家庭环境，服务管教责任的缺失让服务对象的内心缺乏安全感、自我认同感。
2.家庭关系层面
案主主要照顾者奶奶过于严厉，在与案主平时的沟通中存在打骂、体罚等行为，还用否定、指责的语气批评教育小何，导致案主有心理上的障碍。
3.社会支持层面
社区在逢年过节会来探望小何及奶奶，曾链接社区心理咨询师上门为小何服务，小何经常会和家属院同楼层的一个孩子玩耍，邻里之间都知晓小何的家境，比较关照小何。
（二）需求评估
1.引导照顾者奶奶对案主沟通教育方式的改变，对小何进行正面评价；
2.帮助服务对象养成良好的生活和学习习惯，肯定服务对象的正面经验，提升自我效能感和心理抗压能力；
3.链接社会资源，改善案主的社会及生活环境，增强案主的自我适应能力，促进成长。
（三）服务对象优势
服务对象的优势在于他的奶奶已经意识到自己不良的沟通教育方式以及错误的认知是让孩子胆小、缺乏安全感的直接原因。
其次，孩子的父亲、母亲虽然都在外地，但是和孩子还有一定的情感链接，比较愿意配合社工共同改变孩子。
最后，孩子正处于行为习惯和性格培养的关键阶段，性格还未完全定型，心智还未完全成熟，未来可塑性较强；
可以通过优势视角和赋能，改变服务对象不良的行为习惯，给予爱的支持，建立起一个强大的内心，支持他走好未来的人生道路。
三、理论模式
（一）认知行为理论
认知行为理论认为，在认知、情绪和行为三者中，认知扮演着中介和协调的作用。认知对个人的行为进行解读，这种解读直接影响着个体是否最终采取行动。
认知的形成收到“自动化思考”机制的影响。
所谓自动化思考是经过长时间的积累形成了某种相对固定的思考和行为模式，行为发出已经不需要经过大脑的思考，而是按照既有的模式发出。
正因为行动是不假思索的，个人的许多错误的想法、不理想的思考可能存在于个人的意识或察觉之外。
因此，要想改变这种情况，就必须将这些已经可以不假思索发出的行动重新带回个人的思考范围之中，帮助个人在理性层面改变那些不想要的行为。
此案例中，服务对象小何的长期照顾者奶奶，是影响小何性格的关键人；
首先要帮助奶奶改变错误的认知和沟通方式，用正强化、负强化和示范的方式，引导奶奶用积极正向的语言和正确的思维方式。
（二）社会支持理论
社会支持是指一定社会网络运用一定的物质和精神手段对社会弱势群体进行无偿帮助的行为的总和。
社会支持从性质上可以分为两类，一类为客观社会支持，这类支持是可见的或实际的，包括物质上的直接援助、社会关系、人脉网络、团体关系的存在和参与等；
另一类是主观社会支持，这类支持是个体体验到的情感上的支持，指的是个体在社会中受尊重、被支持和理解的情感体验和满意程度，与个体主观感受密切相关。
社工通过关心小何生活和学习上的行为习惯，运用优势视角和正面语言支持鼓励小何，让小何感受到来自社会工作者、社区的温暖、支持和尊重。
社工运用以上两种理论模式，了解小何的实际需求，制定详细的服务计划，帮助小何养成良好的习惯、从心理上给予关爱，并从小何的家庭支持系统、社会支持系统以及朋辈群体等几个方面分别着手；
最后从小何的生活习惯、学习成绩、亲子关系、性格、社会融入等方面进行全面评估，对比前后的改变。
四、服务计划实施过程
（一）第一阶段：建立专业关系，取得服务对象信任
社工在社区工作人员的引荐下上门，小何的奶奶出来热情迎接，小何正躺在床上，任凭奶奶怎么喊都不愿意出来见人。
社工通过和奶奶的沟通，从孩子个人、家庭、朋辈、社区和社会五个方面，了解到了小何的基本情况。
据奶奶所说，小何由于生活在离异家庭中，性格上有些不自信、慢热、胆小内向，跟同学之间有暴力倾向，在行为习惯上，主要表现为东西随便扔，没有良好的卫生习惯和主动收拾东西的习惯；
在学习习惯上，遇到难题容易退缩，成绩忽高忽低，不稳定。
奶奶脾气有些急躁，对案主有打骂、体罚等情况，有一次，小何没考好，回来后，奶奶让小何跪下，并大声训斥他，吓得小何又尿了裤子。
父母都在外地，长期缺少陪伴，遇到困难不能寻求父母帮助，也不能立即给予回应。
社工了解情况后，约定了下一次见面的时间，下楼后，社工发现小何从门口出来，站在楼上偷偷地看着社工，见社工看到他后，他立即挥手和社工打招呼。
社工又去到孩子所在的学校实验小学，见到了他的班主任，去所在的育红社区询问工作人员，全面了解了轩宇的基本情况。
因第一次未见到服务对象小何，社工在两天后再次上门，这次正式见到了服务对象小何，并展开了交谈。
社工：你今年多大了，上几年级了？
小何：我今年10岁，在实验小学上四年级。
社工：我看到你一回到家就在积极的写作业，而且字写得特别好，这是一个很好的习惯，是你自己养成的吗？
小何：以前都是奶奶教我，后来我看班上其他人写的很好，我就下定决心也要写好。
社工：你看我们今天穿着黄色的衣服来的，上面写的助人自助，与爱同行，你猜猜我们是干什么的？
小何：助人为乐的。
社工：对啦，我们像志愿者一样，去为别人做好事，做服务的，有个专业的名词叫社工。我姓赵，旁边的阿姨姓肖，我们的孩子年龄跟你差不多，我们现在要了解一下你们家里的情况，想和你做朋友，帮助你，你愿意吗？
小何：愿意。
社工：你寒假的时候，我们带领了其他的小朋友来看过你们，但是当时你还在床上睡觉。
小何：是的，记起来了。
社工：平时跟奶奶睡吗？
小何：嗯，爸爸在外面上班。
社工：每天早上几点钟起床去学校？
小何：早上六七点钟起床，奶奶喊我起来后，做早饭，吃完有时间自己走过去上学，我基本上不会赖床。
社工：那你的习惯非常好呀，你中午托管吗？
小何：以前托管，现在不托管了，才开始觉得饭好吃，后来发现老师要求太严格了，一点就要求睡觉，我睡不着，想写作业，老师不让，强制睡觉，感觉在家里自由一些。
社工：那你觉得来去路上辛不辛苦？
小何：不辛苦，奶奶说先苦后甜嘛。
社工：那你是一个肯吃苦的孩子。那你觉得对你影响最大的人是谁，或者说最爱的人是谁？
小何：我爸。
社工：那我刚才听说你一口一口个奶奶教我这，奶奶教我那，为什么不是奶奶呢？
小何：奶奶打我。不过是在我实在不听话的时候奶奶才会打我，让她太生气了才打我的。
社工：奶奶是经常打你吗？
小何：只要我不听话了，他都会责骂我，实在不听话了，会打我。
社工：那说明你是一个比较明事理的孩子。那继续说说你爸爸吧，为什么你觉得你最爱爸爸？
小何：我爸在外地上班，很少见到，每年只会回来陪我玩一个月，平时会打电话或视频问我的学习情况。
社工：那你最近一次见到他是什么时候？
小何：过年时候，爸爸升职了，他是打电脑的。
社工：那是技术人员，那你爸爸很厉害。
小何：我喜欢我爸爸，至少他还不是一个苦工，不会那么辛苦。
社工：那你这么聪明懂事，也是受爸爸的影响，对不对。
小何：我爸在家时候，上午工作，下午都陪我，还让我给他削苹果，倒杯水。
社工：我看你和奶奶睡，爸爸回来了他睡哪里？
小何：爸爸回来了就和我一起睡，奶奶睡后面。
社 工：爸爸在精神上支持你，那每个月会给你零花钱吗？
小何：爸爸说我还小，用不了那么多，长大了我想买手机自然会给我，但爸爸有给我200压岁钱，我都攒起来了。
社工：爸爸有没有给奶奶钱呢？
小何：给。
社工：你要向爸爸学习，有责任有担当对不对。
小何：嗯。
社工：平时晚上做完作业了会玩什么？
小何：平时星期一到星期五做完作业了就看故事书，看《父与子》和《胡小闹日记》，有时候会找朋友玩。
小何一边说着一边拉着社工，带社工到卧室看他的故事书。
社工：你现在学习有什么困难吗？
小何：有困难，我以前成绩很好，最怕的是语文、数学、英语。以前三年级时候，数学可以考90多，现在语文60多分，数学80-90分，英语70-80分，我平时就的马虎、不认真，没有努力嘛，不想动脑筋了。语文我要多看书，多写生字和古诗文；数学要记好公式；英语多记单词和句子，这样就能考好。
社工：那其实你的基础不是很差，你还有进步的空间，你也总结了自己的问题，找到了解决办法，现在就是改掉你马虎和不认真的习惯，成绩不是最重要的，我看到了你的爱思考，这才是最重要的。
社工：你有没有在外面学其他的兴趣课？
小何：以前有学街舞，后来成绩下降了，三年级时候奶奶不让学了，说现在还是学生，说我学习很马虎，要以学习为主，奶奶还说不能一直说自己的优点，要说自己的缺点，这样才能改正缺点。
社工：那你觉得奶奶说的话是在激励你还是在打击你?
小何：激励我吧。先打击，再让我哭，哭了后再骂我，让我出去玩，自己反省。
社工：那你最好的朋友是邻居小伙伴还是同学呀？
案主：我最好的朋友是我的同学，叫昊瑞，书也是我的好朋友。
案主给社工拿了雪花饼吃。
社工：你好好客，这一点也是跟奶奶学的吧？
小何：现在不是她教我，现在是我教她了，我教她英语，她都学不会。
社工：你让奶奶记单词，是想让奶奶和你一起进步是吗？
小何：是的。
社工：你快到上学时间了吧，一会奶奶送你吗？
小何：我自己可以去。
社工：好，那你收拾书包吧，我们和你奶奶聊会天，下次再过来看你。
小何：还早，你跟我一起玩飞碟。
社工和案主玩了一会飞碟，并问他想要什么书，案主说想看《阿衰日记》。
经过这一次深入沟通以及前期走访，社工全面了解到服务对象的问题在于：父母不在身边，无法及时给予孩子关爱，让孩子的心理得不到及时的安抚。
再次是案主在生活没有自主收拾的习惯，东西随意摆放，不会收捡，在学习上马虎，不爱思考，学习效率低下。
根据孩子困境，找到孩子的需求所在，引导监护人对案主教育方式的改变，和孩子的父母沟通，多给孩子心理营养；
帮助案主养成良好的生活和学习习惯，帮助孩子链接一些社会资源，改善案主的社会及生活环境。
（二）第二阶段：制定计划，分步实施，建立家庭和社会支持系统
鉴于小何的不良生活习惯和学习习惯；
首先，社工运用优势视角挖掘案主身上的优势，比如干净的容貌、衣服整洁、字迹工整等方面，肯定小何可以做到讲究卫生和养成良好整理习惯的决心。
引导他说出家里环境卫生干净及帮奶奶做家务的好处，鼓励他做奶奶的好帮手，并布置了劳动作业，在下一次的服务中，要小何说出近期的改变。
在前几次走访中，由于社工的及时肯定和鼓励、接纳，社工和小何建立了良好的信任关系。
接着几次的服务中，社工肯定小何学习努力、用功、回来主动做作业的良好习惯，并且和小何互相说出对方的三个优点，一起商讨这些优点能为自己带来什么优势。
引导他举例说明能够通过自己努力获得成功的案例，鼓励他说出获得成功后的感受。
小何逐渐意识到自己还是有很多优点，话也多了起来，再次上门服务时，小何主动拿出零食让社工吃。
为了打开一被呵斥就有应激反应的心结，社工引导案主说出爸爸妈妈的优点以及和爸爸妈妈在一起的美好时光；
在纸条上写出对爸爸、妈妈、奶奶表达爱的话语，并给爸爸、妈妈、奶奶分别写1张贺卡，表达对她们的爱，社工通过微信把贺卡发给父母时，父亲说这是这么多年父亲节收到最好的礼物。
社工引导奶奶列出自己平时说的过激的话，把否定语改成肯定用语，并和奶奶进行一个模拟场景对话，指出好的言行和不好的言行，引导奶奶学会寻找情绪暴躁的原因，分析坏情绪对孩子的影响。
社工引导奶奶要多鼓励和表扬小何，教育需要耐心，负面评价会让孩子内心受挫，产生自卑的心理。
社工帮奶奶把肯定用语整理出来贴在墙上，每天让奶奶强化训练一遍，并跟进训练效果。让奶奶知道可以通过改变我们的认知，来改变我们的情绪。
逐渐地，奶奶意识到了控制情绪的意义和方法，有了改变的意识和行动。
社工和小何的爸爸妈妈时刻保持着联系。
妈妈表示自己由于工作较忙，所以对小何的关心比较少，但是还是尽力抽时间回来看他，今年回来的次数比之前频繁，基本上一个月可以回来看望孩子两次。
因为知道自己对孩子确少关爱，所以在言语上更多的是鼓励，她认为孩子比较聪明但是缺乏爱，导致孩子比较胆小，希望社工能够给予更多的关怀。
社工把服务内容和目标和妈妈沟通后，妈妈表示支持社工，也愿意为了孩子周末多回来看看。
社工随后又通过微信和案主的爸爸联系。
因小何爸爸常年在外地上班，在取得联系方式后，通过微信沟通，第一时间先向他介绍了张湾街道社工中心、市民政局“情暖襄阳”项目背景以及此次针对小何我们所能过提供的服务和目标。
在跟他了解何轩宇的过程中，他表示孩子还是挺好的，就是奶奶平时很严厉，有点儿打怕了，不够自信。
希望我们能有心理疏导和交流沟通方面的引导。
爸爸意识到孩子主要是感情方面的缺失，缺爱，并表示学习方面的话主要靠兴趣，要一次性解决学习的习惯比较难，对我们给予小何的关爱和帮助表示非常感谢，并会积极配合我们后面的工作。
经过多次沟通，小何的父母对孩子的教育意识有了很大的转变，他们都表示愿意尽可能抽出时间来给小何更多的关爱。
（三）第三阶段：融入集体和社会
为了让小何融入集体和社会，体会到社会大家庭的关爱，社工又在8月份举办了“儿童科学兴趣小组”活动；
邀请小何参加活动，为了锻炼小何的社交能力，培养小何的爱心，社工让小何加入社区的志愿服务行列，参与社区疫情防控，当一名小小的志愿者；
在服务别人的过程中，小何也看到了自己从未有过的闪光点，挖掘到了自己的潜能和价值，提高了自尊和自信。
社工邀请奶奶参加社区创文创卫志愿服务活动，给小何做好表率。
五、服务成效
（一）个人层面
在社工5个月的介入下，小何的生活习惯和卫生习惯有了很大的改变，回家后能够立即投入到学习中，自主检查作业，成绩由之前的70-80分，保持在了90分以上。
平时能够主动帮助奶奶分担家务，和同学的关系也越来越和谐；
上课回答问题也很积极主动，自我效能感提升，已经从一个孤独少年变形为积极向上、开朗大方、成绩稳定的正能量少年。
（二）家庭层面
奶奶在社工的引导下，和小何的沟通方式有所改善，少了对小何的打骂，多了鼓励和支持。
不再使用暴力语言和行为教育孩子，很好的克制住自己的情绪，和孙子的关系越来越融洽。
小何父母在精神上给予孩子更多的关爱，让孩子体会到了父母对他的在乎。
（三）社会层面
小何的社会支持网络逐渐扩大。
班上的同学愿意和小何交朋友，社区一起参加活动的孩子们也和小何成为了好朋友；
社区看到小何和奶奶的积极改变，也愿意给予更多的支持，经常探望他们，并邀请小何奶奶参加社区志愿服务。
六、服务启示
社工能够准确把握服务对象的需求，相信每个人都有改变的可能和机会，把孩子置身于整个家庭系统中，孩子的问题来自于家长的问题，继而从孩子及家庭成员展开沟通交流，多维度来帮助孩子建立支持系统；
不仅给予了孩子物质上的关爱，更多的是精神支持以及社会资源的链接，让孩子能够发挥自己的主观能动性。
在服务过程中，社工也善于运用平等、共情、同理、接纳等心理技术，让小何和奶奶感受到了社工的真诚。
联系客服
