单位 | 广州市花都区启明社会工作服务中心
一、背景介绍
服务对象小明（化名），女，现年40岁，于2014年被花都区救助管理站救助，刚被救助时，发现案主患未特定性精神障碍，按照“先救治后救助”的原则，救助站先将其安置在医院进行就医。
期间由工作人员和社工进行探望，并通过今日头条，全国寻亲网，DNA比对、寻亲问话等多方面寻找小明的信息，但是皆无法查明其户籍信息，也无法联系其亲属。
小明的病情稳定后安排其进救助站进行救助和安置。
小明进站初期表现为自我封闭一直不愿与人交流，参与团体活动意愿较低，社工也难以与其沟通。
社工发现小明虽鲜少说话，但是思维清晰，社工借助站内开展教育服务的契机，鼓励小明参与各类团体活动与教育服务；
逐步和小明建立关系，协助其融入团体生活，打开她的心扉，了解相关信息，依据相关救助管理条例，需要协助长期滞留人员返乡。
二、分析与预估
（一）服务对象需求分析
1.与案主建立信任关系，帮助案主打开心扉
案主返回站点安置后，内心封闭，保持沉默状态，不愿与别人交流透露个人真实情况。
2.帮助案主融入团体生活
救助站安置人员是群体生活，进站初期，案主表现为独处，喜欢待在房间内，主动参与团体活动意愿较低。
但是经过社工多次邀请，案主也会参加活动。案主喜欢文化课程学习、对手工制作感兴趣，追求学习进步的人。
3.寻亲返乡的需求
流浪救助为临时性救助，根据政策要求，需要协助长期滞留受助人员寻亲返乡，让其回归家庭，融入社会。
（二）案主的优势
1.案主识字，有一定的文化基础。
2.在案主参加社工组织的活动时发现，案主喜欢文化课程学习、对手工制作感兴趣。
三、服务计划
(一)服务目标
1.协助案主打开心扉，愿意与人沟通交流。
2.引导案主融入站内生活，参与教育服务活动，发掘其在文化课程、手工、唱歌的潜能，融入站内生活。
3.协助案主返乡。开展寻亲问话，挖掘案主信息，整合多方面的寻亲资源，协助案主返乡。
（二）理论支持
1.优势视角理论。优势视角是关注人的内在力量和优势资源的视角。
优势视角着重于挖掘案主自身的优点，帮助案主认识其优势，从而达到解决案主外在或潜在的问题。
以教育服务为载体，邀请案主参与社工的活动，帮助案主挖掘自身优点和能力，增强其效能感，协助案主从内心封闭中逐渐走出来，勇于参与课堂活动，与他人交往，增强对生活的信心。
2.社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。
在服务中，社工增强服务对象的社会支持网络建设，整合政府机构、村委、志愿者等资源，确认案主身份信息，协助案主顺利返乡。
（三）服务策略
社工为服务对象提供社会工作专业支持，积极无条件关注，引导其适应站内生活，提供教育服务活动挖掘其潜能，增强其自信心；
整合政府机构、村委、志愿者等资源服务对象寻亲提供帮助，开展寻亲问话，将案主每次谈话说到的信息、特别是提及地点串联起来，进行分析，协助案主返乡。
四、介入过程
（一）第一阶段：与案主建立专业关系，引导其适应站内生活
小明思维清晰，但进站初期未能适应站内生活和自我封闭一直不愿与人交流。
社工开展教育服务时，案主主动参与的意识不强。
后经社工与其单独沟通，了解发现原来之前参加活动时被其他小伙伴拒绝一起坐，导致原来封闭的内心更加封闭。
社工积极回应案主，关注其想法，安抚其情绪，给予其力量支持，肯定其努力，鼓励其继续参与教育服务。
后来经过多次的邀请，案主终于被社工的真诚打动，愿意参加教育服务。
在教育服务的过程中社工关注案主的表现，并主动邀请案主发言，并且在活动后也及时给予案主肯定和鼓励。
逐渐案主慢慢打开他的心扉，愿意与社工沟通交流，并且参加社工组织的教育服务，也慢慢地适应和融入站内的生活。
（二）第二阶段：发掘优势，增强案主的自我效能
在社工的鼓励下，案主逐渐参与社工组织的教育服务。
在服务的过程中，社工评估能够通过与案主的沟通，协助案主找到个人身份信息，从而实现案主的返乡。
在教育服务的过程中，社工逐渐发掘案主动手能力强，而且喜欢唱歌的优势、社工通过让案主回答课堂上的问题和上台作答，不断社工增强案主的能力。
最终案主从从不参与社工的活动到主动上台表演《捉泥鳅》歌曲；
手工也从简单到精美制作。社工对于案主的努力付出和取得成绩给予及时赞美，增强其自信心和价值观。
最终案主敞开心扉，透露个人情况，为下一步核实案主的身份奠定了坚实的基础。
（三）第三阶段：多方联动，助力身份确认
社工与案主建立良好的信任关系后，案主放下戒心，社工逐渐了解其生活背景。
于是社工加强与站工作人员合作对案主进行寻亲问话，社工先与其解释救助政策，说明寻亲的意义，尝试通过阐述救助工作原则和寻亲的意义让受助人员感受到说出自己个人信息的重要性，案主最终提供了一个A地址。
社工与站内工作人员根据案主提供的A地址进行分析、拆解和跟进，整合政府机构、村委等资源，特别是联动救助站发函到案主提供的地址，帮助案主家属接收到案主的寻亲信息，最终确定案主是A地户籍人员。
（四）第四阶段：核实身份信息，协助返乡
案主妹妹通过寻亲信息联系到救助站，在社工与工作人员的协助下，案主与妹妹进行了视频会面，确认了案主的身份。
视频过程中，姐妹两人喜极而泣。妹妹不断诉说心中的想念，场面感人。
聊天中了解案主的真实姓名，以及出走原因等。
案主1982年出生，未婚生了一个女儿。后来与当地一男的谈了亲，可能这个并不是小明想要的婚姻，2005年在女儿3个月大的时候，案主离家外出打工赚钱后，可能是这段婚姻给小明带来很大的心理创伤，一直没返乡。
案主母亲早已去世，父亲于2008年也离世，遗愿就是找到失踪的案主。确认案主的信息后，经多方协调，确定由社工、救助站工作人员共同护送案主返乡。
姐妹两见面后紧紧拥抱在一起，并且留下了隐忍多年、思念的泪水。
案主妹妹表示非常高兴能找到失踪18年的姐姐，感谢花都区救助管理站所有工作人员对其姐姐多年的悉心照顾以及坚持不懈的寻亲，让姐姐顺利回家。
五、服务评估
经过社工的陪伴与支持，与案主建立了专业关系，让案主融入团体生活，案主逐渐敞开心扉与人交流。在服务的过程中，发掘案主的优势，提升其自信心。
最终成功核实案主的身份信息，找到案主的家人，案主顺利返乡，回归家庭。
六、社工反思
本案中，因案主本身就患未特定性精神障碍，病情好转后从医院转回来救助站站内安置，其情感支持网络薄弱，内心自我封闭不愿与人交流。
在处理该类个案时首先要与案主沟通，让案主感受到温暖与爱，逐渐引导其打开心扉；
其次与案主解释救助政策，说明寻亲的意义，尝试通过阐述救助工作原则和寻亲的意义让案主感受到说出自己个人信息的重要性，这是非常关键的因素。
最后，流浪人员的顺利返乡还要依靠政府、救助站、村委等多方联动。
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