单位 | 济南市章丘区枣园社工站
一、背景资料
（一）个人情况
服务对象张大爷（化名），61岁，Z街道Z村人。
从出生到现在一直在本街道辖区居住，初中毕业就打零工，年轻时也没学个手艺，导致后半辈子碌碌无为，曾经在工厂干活时出过意外，视力三级残疾；
目前属于低保人员，没有经济来源，主要靠邻居和政府救济，大爷腿脚不方便（严重的静脉曲张）也不能外出太远，目前能简单沟通，但精神状态不好。
（二）家庭情况
服务对象老伴和儿子在多年前生病去世了，与周围的邻居关系还可以，比较熟悉，服务对象平时精神上比较孤独，也想和村里的老伙伴融入，但是出门比较费劲，周围的邻居们白天又上班。
经常一人在家里窝着，没人时总说“活够了”。
二、个案服务过程
（一）接案——了解服务对象情况
本次的服务对象是一位失去至亲的残疾大爷，目前的低保金已经满足不了他日常的需求，他不仅生活上要求被照顾，需要进养老院，精神上也存在问题。
在这样的年龄阶段普遍爱回忆往事，但非常容易将生命中的遗憾和痛苦无限放大，从而导致否定自己的人生，进而影响老人的自信心和自我效能感，并且他现在的情况也符合办理特困；
所以枣园街道社工站社工打算借助暖心工程项目为其开展专业服务，帮助他办理养老院入住的同时，同时让他识别自己生命中的消极认识，重新帮助其建立新的认知，从而提升服务对象对生活的信心。
（二）预估——评估服务对象问题与需求
为了更加全面地收集服务对象的资料，了解服务对象自我效能感的具体情况，本个案采用量表测量法和访谈法对服务对象进行两方面的评估。
1.社会支持理论
依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。
个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指社会网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。
特别对社会网络资源不足的个体，社工致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。
2.叙事治疗理论
最早是由迈克·怀特于 20 世纪 80 年代提出，他的著作《故事、知识、权力—叙事治疗的力量》被视为叙事治疗理论的开端，他认为人的一生是由许多不同的故事所组成，这些故事的背后都蕴含着生命的意义；
当这些问题故事居于主导地位时，人就会因此感到痛苦和迷茫，如果想要改变这种状况的话，就必须要改变这类问题故事的叙事格局，解构旧有的故事，重构新的故事，最终建立新的生命意义。
3.服务对象的问题
通过量表测量的六个题目，四个维度（自信心、生活态度、自我能力、改变意愿），得到服务对象目前存在的问题有：服务对象自我效能感处于水平偏低范畴，表现为存在消极情绪，有的时候或者在某些方面觉得自己不行，面对困境，自己不会主动寻求解决的办法，听之任之，畏惧或不善于与他人交往。
通过访谈发现的服务对象的问题有：
（1）自信心不足，逃避困难
随着身体的逐渐衰老，对自己的能力开始显得不够自信，再加上家人前年都去世了，短时间内没有活下去的信念，面对生活中目前存在问题和困难，采取“得过且过”的态度。
（2）采取消极的态度面对生活
张大爷跟社工说：“我现在都这个年纪了，什么都不会做，就是成天在这待着，等着，又加上我那个病（严重的静脉曲张，小腿一直处于肿胀状态，难以自主行走）我也就这样了，治不好，我现在就是等死了”。
（3）对目前生活满意度低，改变意向小
经常把“老了”“没用了”挂在嘴边，经常否定自我，“改不改的就这样了，也不会好到哪里去，在家里也没个管我的...”
（1）提升自信心，转变态度
社工介入的目的在于提升服务对象的自信心，进入老年期后，无论生理还是心理方面都面临着巨大的挑战，生理机能不断下降，衣食住行均需被人照顾；
长此以往，自我效能感降低等问题便逐渐出现，社工通过帮助服务对象回忆人生中积极的生命故事和认识到自身的价值，来帮助其提升自信心。
通过帮助服务对象适应当前的生活状态，发现自己在环境中的能量，提升对生活的满意度。
（2）健康需求
通过测量和访谈均可发现，服务对象的身体健康状况需要关注，好身体是一切事情的基础。
（3）生存需求
人到老年，精力、体力、脑力都有所下降，经过后续多次沟通，服务对象深入向社工传达了自身目前困境以及需求，社工要对服务对象的家庭做评估分析和政策指导。准备办理集中供养。
（三）服务目标
依据服务对象的问题和需求，社工与服务对象共同制定了服务目标。
1.总目标
帮助服务对象重新构建积极生命故事，梳理面临困境的原因。
通过过往的积极生活经历来影响其对目前生活的认识，达到提升自我效能感和生活满意度，提升服务对象晚年生活的幸福指数。
给予服务对象情绪辅导和外部支持，注入希望，提升服务对象应对困境的能力，减轻焦虑症状。
2.分目标
（1）通过帮助服务对象构建新的积极生命故事，来提升服务对象的自信心.
（2）通过帮助服务对象减轻负面情绪，减少生活压力，来构建积极生活态度。
（3）通过链接民政所和养老院负责人，为其办理特困集中供养，达到入住的目的。
（4）通过鼓励服务对象与他人建立良好关系，来融入养老院的生活。
（四）计划制订与服务介入
围绕服务对象的上述问题，进行专业社会工作介入，运用叙事治疗理论的方法，了解服务对象的生命故事，将其中消极的情绪，通过社工重新的构建和定义；
将其转变为新的生命故事，来解决服务对象自我效能感低、自信心不足等问题，链接各方面资源，从而在养老院使其提高晚年生活的幸福感。
1.故事叙说阶段
社工通过引导服务对象回忆童年、工作、婚姻家庭、这些人生经历中难忘的、最有价值和成就感的时刻；
社工给予肯定，让服务对象从人生回顾中重新体验自己的快乐、成就、价值感，帮助老年人提高自信心，发现自身的价值，提高自我价值认同，获得人生整合。
2.重构生命故事阶段
社工运用外化的工作方法，将问题与服务对象本人分离，让服务对象能够从客观的角度看待自身的问题；
通过重构生命故事，协助服务对象共同寻找生命历程中积极的故事，并通过提问的技巧，让服务对象重新定义，思考晚年生活的意义和价值，发现自己的优势，形成正确的自我认知，改善不良情绪，提高自我现状认同。
3.发挥案主潜能阶段
挖掘服务对象的优势潜能，在老人身体和时间允许的情况下，鼓励服务对象积极参与养老驿站活动，增加与同辈群体的交流，减少孤独感，让老人在活动中重拾自信心，增加服务对象与他人的交流互动的机会，减少社会疏离，提高群体角色认同。
4.完善支持网络阶段、链接资源
与案主和村委沟通，为其办理特困集中供养。增加服务对象的支持网络；
组织志愿者定期入院探访，为服务对象讲述外面发生的有趣事情，陪伴服务对象，鼓励其敞开心扉、参加自己感兴趣的活动，扩展信息来源。
（五）评估——对服务进行效果评估
1.过程评估
（1）个案的前测和后测
个案服务开始前和活动后分别邀请服务对象填写《自我效能感量表》，通过量表的前侧和后测对比结果进行自我效能感提升服务效果评估。
（2）访谈结束后询问服务对象地满意度
通过服务对象每次访谈效果的满意度进行评估，根据服务对象的反馈调整服务内容。
（3）通过观察访谈过程进行评估
通过社工的详细记录、服务对象的投入程度进行服务过程评估，并保留好相关访谈记录，每次访谈及活动后认真进行总结和反思。
（4）服务对象自评
通过服务对象的自我评价，对小组目标及实现程度，工作人员的收获等方面
进行详细的总结和评估。
通过测量与观察，在个案介入下案主通过6次访谈和2次活动参与，自我效能感水平获得较为明显的提升，自信心、生活态度、个人能力、改变意愿各方面均有提升，且达到正常水平。
在介入过程中，案主在社工的引导下讲述自己的坎坷但却坚强生命故事，逐渐唤起对生活的信心和乐观的心态，最后服务对象表示“我从十三岁开始养家，家里穷的一个窝窝头掰成6瓣，那么难的日子都熬过来了，现在应该享福了，什么都不想了，在养老院吃好养好身体，娱乐娱乐，挺好！”
2.结果评估
分别对服务对象、养老院的其他老人、养老院的工作人员进行访谈，全面分析服务对象在各方面的改变与成长。
（六）结案——结束专业服务
结案意味着对案主的服务将告一段落，通过完成服务计划而结束专业关系。
结案时的任务主要有：总结服务工作、巩固己有的改变、结束专业关系、做好结案记录等。
1.总结服务工作
服务过程中，社工及时回应了服务对象的需要，服务过程中注意运用倾听、同理、尊重、接纳等技巧与服务对象建立了良好的专业关系；
在提供情绪支持的过程中运用鼓励与关注、同感、支持、积极回应等技巧，对服务对象的改变及时给与肯定；
服务对象也改变了对生活的态度。并且积极参与养老院组织的各类活动。
2.巩固已有的改变
在社会工作专业服务将要结束的时候，社工借助于结案，通过活动的方式巩固老人己有的改变，促使在社工活动结束之后所获得的改变不会消失，并使之成为惯例。
3.结束专业关系
结案时，社工小心服务对象离别情绪的处理，提前告知服务对象服务结案的时间，通过与养老院共同组织的活动来处理案主的离别情绪，此活动是对之前工作的一个总结，让老人们与社工一起回顾过去的美好时光；
同时联络彼此间的感情，缓和老人的情绪，给出建议意见，并制定好跟进计划。和做好结案记录。
三、专业反思
（一）建立良好的专业关系始终是个案服务开展的基础
特别是情绪辅导案例中，良好的专业关系的建立能够让服务对象产生心理上的安全感，从而开放自我，达成有效沟通。
同时，良好的专业关系有助于让社会工作者对服务对象产生积极影响力，有助于提高服务对象的改变动机。
这也是社会工作者能够自如运用心理社会治疗治疗模式进行辅导并促成服务对象改变的重要因素之一。
（二）“人在环境中”的视角反思
案例中服务对象的焦虑情绪一方面是由于其自我调节功能出现紊乱，另一方面是由于他周边的环境的影响；
所以社会工作者将服务对象放在他现实的情境中，即他的家庭、生活环境等互动关系中去考察，采用直接治疗及间接治疗技术相结合的方法帮助他。
《中华人民共和国老年人权益保障法》提出“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”积极的工作目标，要实现让老年人欢度晚年，延年益寿，充分发挥余热，体现人生价值的目标，增进老年人的心理健康。
社工不仅要关注老年人身体健康，更要注重其心理健康和精神需求。随着家庭结构变化，家庭养老的功能渐趋弱化，不能为有困难的老人提供科学细致地照顾和医疗保健设施，无法满足他们对身体健康、精神文化等多方面的需求。
因此，社会养老服务体系的功能被赋予更高的要求。
养老问题不是老年人一个人的问题，是整个社会的问题。养老，养的是老年人，让老年人安度晚年，但付出劳动以及心力的是家庭、社会全部成员。
养老问题关乎全社会，所以在解决养老问题时要全程积极参与，为完善社会保障体系，有效促进功能发挥和促进社会稳定做贡献。
四、附件
（一）附件1 一般自我效能感量表（GSES）
“以下10个问题关于你平时对你自己的一些看法，请你根据你的实际情况（实际感受），在下面合适的上打“√”。
（二）附件2 访谈提纲和访谈内容
1.访谈内容
服务阶段 | 服务形式 | 服务内容 | 服务时间及内容 |
故事叙说阶段 | 访谈（一） | 梳理生命故事，倾听问题故事 | 2023.05.25 |
重构生命故事阶段 | 访谈（二） | 外化问题故事，使服务对象与问题分离 | 2023.06.06 |
活动（一） | 参加社工组织的日常活动 | 2023.06.11 | |
访谈（三） | 生活故事的解构与重构 | 2023.07.02 | |
挖掘潜能阶段 | 访谈（四） | 挖掘潜能，提升自身能力 | 2023.07.10 |
活动（二） | “长者互助食堂活动” | 2023.07.14 | |
完善支持网络阶段 | 访谈（五） | 完善支持网络，增加外部支持 | 2023.08.01 |
访谈（六） | 见证改变，巩固新的生命故事 | 2023.08.13 |
2.访谈提纲
（1）家庭情况
①大爷您家里还有其他亲戚吗？
②您与邻居的关系怎么样啊？
③与亲戚的相互走访情况怎么样啊？
（2）身体状况（对于视力、听力、记忆力、四肢等方面问题）
①您现在能清楚看到远处的东西吗？
②听说腿脚不方便，有哪些治疗啊？多久去一次？
③自己是否独立出门坐公交车？
④您是否能完成家务活？
⑤您的记忆力怎么样啊?
（3）精神情况
①您有什么兴趣爱好吗？
②您外出的时候跟谁一起出门啊？
③您经常跟谁来往，他们都是什么样的人，可以形容形容吗？
④您平时是否关注新闻？如果有，通过什么渠道啊？
⑤您是否喜欢参与社区或者村居文化活动啊？
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