深圳社工与政府工作组的协作效应
——光明12.20滑坡事故丧亲家属辅导安置服务案例分享
“2015年12月20日中午，深圳市光明新区凤凰社区红坳渣土收纳场发生重大滑坡事故，造成附近的恒泰裕、柳溪、德吉成三个工业园33栋(间)建筑物被掩埋或不同程度损毁，截至2016年1月12日12时，事故共造成69人遇难，8人失联，17人受伤，约5000名社区居民（含外来工）受到直接影响，带来了重大的生命财产损失。
在深圳市民政局的统一协调下，深圳市社会工作者协会启动《灾害社工服务方案》一级响应机制，于21日组织第一批20余人灾害社工服务队伍赶往现场开展安置、辅导、善后服务等一线专业服务，到2016年1月7日，深圳社工累计参加灾害服务工作达3100人次，共为受灾群众开展服务20561人次，共组织接收社会各界物资捐赠1981件，发放1715件。”——综合官方及媒体消息来源
作为第一批参与灾害服务介入的社工成员，我们主要为湖北籍的失联家属4人提供社工服务，到2016年1月9日，家属拿到赔偿金，领取亲人骨灰返乡安葬，服务告一段落。本案例尝试总结服务过程，主要从社工与政府工作组坚持“以人为本，案主利益为中心”协作服务的角度，分享本次服务案例。
一、案例背景
（一）基本资料
服务对象姓名（化名）：李某 性别：男 年龄：21岁
陪同家属：姐姐（李某艳）25岁、姐夫（陈某）28岁、表姐（谭某）35岁
（二）个案背景资料
2015年12月20日滑坡事故中，案主李某的父母不幸全被埋。李某在深圳公明某厂务工，接到从现场逃生的老乡黄叔的电话后，即刻前往现场进行了失联登记，并通知远在上海的姐姐和姐夫、表姐。下午亲人到达，4人一起去到现场和救援指挥部，要求救援人员搜救，3个小时后，在现场指挥部和政府工作组人员的劝导和安排下入驻圳美社区某酒店。
事发时案主在光明新区的公明街道，对父母的工作地方比较熟悉，确认了父母失联的事实，但是事情太突然，案主有些手足无措，只好第一时间通知亲戚寻求支持。工作组6人于20日晚上开始先于社工介入，负责安置家属情绪安抚、住宿饮食照顾及传递政府资讯。22日两名社工介入服务，此后全程陪同入驻在同一楼层酒店房间。
两位社工分别来自湖北、四川，所以在语言习惯方面没有障碍，能够顺利跟进。简单了解现状后，由工作组王组长介绍，社工在酒店房间接触到家属。第一次见面时能够明显感知到家属的悲伤、压力、焦虑情绪，所以简要介绍社工身份及主要服务内容后，社工和工作组人员退回办公房间，交流了失联人员及家属的基本情况，双方工作模式及服务分工配合，后续服务中要注意的事项。
失联人员李某祥、谭某菊（化名）从1995年（案主出生后）先后来到深圳光明打工，在事发地工业区私人小工厂（位于滑坡掩埋的最边缘地段）从事水泥制品工作，每天工作时间超过10小时，非常辛苦，收入比较高。事发时，工人都在赶工，而厂房为棚户区，来不及逃离，所有人及相关证件财物均被掩埋，包括老板一家人。案主第一时间在光明新区群众体育安置中心进行了失联人员登记。据工作组人员介绍家属4人情绪表现比较克制，案主姐姐哭泣比较多，日常主要对话对象为案主及其表姐，家属主要诉求集中在去现场指认位置，协助第一时间救援出父母；初期，对政府现场管制、救援安排、信息通报产生怨气和不理解，对工作组及社工有些不信任感。
二、问题分析
从社会工作专业理论角度看，本个案性质属于危机干预服务，案主遭遇突发事件引发的重大创伤性丧失危机，同时因为涉及现场救援医治、事故定性及责任理赔，公众舆情引导及政府公共事件处置，社会组织（社工）服务介入，案主及家属面临的不仅要经历哀伤辅导中的心理反应（反复）过程：震惊、焦虑、悲伤、否定、恐惧、绝望、愤怒、麻木、讨价还价、接受事实、心理重建，还要艰难走过危机发展四阶段：冲击期、防御期、解决期、成长期。由此带来一系列的生理反应、认知反应、压力反应、行为反应。更为挑战的是家属4人都比较年轻，要在相对陌生的环境下与政府人员、社工义工、社会组织、新闻媒体沟通协作，一起推动事件的进展，还要将深圳的情况以适当方式传递给家乡的亲属，特别是年迈的外公外婆，这更会增加案主的压力和疲劳，对家属的适应能力、耐心、自助能力都是很大的考验。
综上所述，我们可以理解到案主当前身处的情景及问题需要主要集中在：
1.对现场救援、寻找失联父母的进度不了解，在悲伤、焦虑、愤怒中等待；
2.睡眠、饮食、情绪、压力问题，日常饮食起居的照顾及生活物品不足；
3.对政府处理方式、程序和结果不熟悉，与工作组的沟通、合作及关系处理。
三、服务计划
社工与政府工作组人员协同介入，当然希望能更好地协助家属处理后续事宜，给予家属陪伴与支持，但也要注意避免因两方工作方式不同、服务理念差异等带给家属情感伤害及矛盾激化、失去信任和希望，所以社工与工作组人员必须做好配合。
经和案主及工作组沟通，首先确定了社工及工作组的各自服务内容及目标，社工主要负责家属陪伴支持、情绪辅导、收集需求信息，适当兼顾饮食起居照顾，协调家属与工作组的沟通及关系；工作组负责传递现场消息及政府安置政策，核实相关数据、证件、家庭关系等信息；和社工合作尽力理解家属诉求、满足合理要求，做到以人为本，案主利益为中心，平稳顺利地推进危机事件的处置。
在服务策略上，社工首先向工作组及家属明确了第三方服务及中立的角色，表明完全尊重双方的处境和权责，仅提供专业、保密、无偿的社工服务；其次，与工作组密切沟通、合作，在工作技巧分享、服务理念、信息畅通方面达成一致；第三，遵循社工助人自助的原则，确定案主为失联人员的儿子李某（化名）并重点协助其建立社会支持网络及增强自助能力。
在服务手法方面，借鉴了危机干预技术及哀伤辅导理论方面的常用干预及辅导技巧，重点使用了倾听同理、危机评估、互助网络建立、信息分享等技巧，帮助当事人逐步实现局部目标、学习照顾他人、思考丧失带来的改变及未来规划等。
在服务计划方面，考虑事件发展阶段，情况随时变化，所以我们根据工作组的推进进度，其他社工服务组的进度及经验参考来展开服务。
四、介入过程
以下为社工服务内容及过程实录：
12月22日：
与家属、工作组见面，熟悉环境及基本情况，商议服务介入。
12月23日：
1．与案主及家属第一次正式面谈：做了关于社工角色、保密、服务方式等告知；‚补充收集建档资料；ƒ明确主要联络沟通与决策的人员，鼓励案主担当主要联系人处理全面事务；④了解家里老人的健康、情绪情况及是否得到妥善照顾；⑤提醒案主及家属留意自己身心状态，相互支持照顾好饮食睡眠，鼓励情感倾诉；⑥肯定案主及家属在这几天里的对事务的处理方法，应对技巧，与各方的合作态度，以及家属之间坦诚倾诉，相互支持的状态。⑦确定每日就餐仍由工作组/社工帮忙安排。
2．与工作组刘组长电话沟通后，对接和安置了从公明医院出院的黄叔，并为黄叔领取了捐赠的衣服。黄叔是事故逃生者，案主的老乡，与案主爸妈在相邻工厂上班，最先电话告知案主其父母遇难的信息。案主及家属希望能够将其安置在一起，方便照顾。
3．午餐、晚餐安排。常规的谈话及信息沟通。
12月24日：
1.协助工作组迎接领导慰问，提前征询案主及家属的意见（精神状态是否合适？是否愿意接受慰问？提醒有什么诉求可以表达，但方式要适当），协助整理客房卫生，引导家属以良好的精神状态面对慰问。领导走后，进一步明确领导反馈的信息，给予他们正面支持，同时继续跟进案主的诉求。
2.与工作组沟通案主希望进入现场查看的诉求，明确下午工作组派车，社工陪同送他们到现场了解情况。但在此前与案主澄清进入现场的预期，很大可能只是在外围观望，同时因考虑家属承受能力，商定由两位男士家属前往，女士留守。
3.跟进逃生者黄叔的安置事宜。因工作组只是接待失联者的主要家属，黄作为老乡需要另外安置。社工向黄及案主、家属说明情况，协助收拾行李，随车查看现场后，即送其前往体育中心。后续帮助处理相关事宜，包括：（1）信息登记；（2）了解其身心状态，进行心理评估，在心理专家建议下陪同他开药（安眠药和安神中药），提醒服药数量、时间等；（3）对接安置中心领导，建议优先安置到宾馆休息（因现场条件有限暂未果，后得知晚23点左右移送至酒店）；（4）对接心理专家，转介至体育中心社工跟进服务对象。
4.为家属领取和发放温暖包。
5.向案主、家属和工作组领导转述对黄的安置工作事宜，传达心理专家对案主和家属的心理调适建议。
12月25日：
1.因工作组人员更换，协助工作组做好交接工作，包括：（1）告知新工作组家属现状和工作注意事项；（2）带领新工作组认识和接触案主和家属；（3）疏导家属处理对上一工作组的离别情绪，协助适应和接纳新工作组；（3）肯定家属在处理失联者后续事务中的理智表现，特别是案主的责任担当和成长。
2.跟进转介的服务对象黄某，送上家庭包和慰问品。了解其身心状态，继续疏导其负面想法，肯定积极表现。与对接社工沟通工作意见，完善对其的跟进工作。
3.向案主和家属反馈黄某的安置现状，宽慰家属对黄某的担心。
12月26日：
1.反馈第十次新闻发布会结果（认定是安全事故并道歉等），表示政府一定有严厉的惩处和妥善的安置，得到案主和家属的认同，并表明感觉得到尊重；
2.鼓励和陪伴家属户外午餐，更换环境，放松心情；
3.与工作组多名工作员见面，反馈和沟通家属现状，带领新人员接触家属。但这方面存在工作组安排太多人过来，有些甚至是什么都不清楚的企业义工，轮换值班可能会造成混乱，给家属带来不好的影响；
4.陪伴和安抚因与亲属视频联络而情绪激动的阿艳，肯定表姐给其他家人的支持
12月27日：
1.与工作组沟通人员杂乱的情况，协调解决，减少由此给家属带来负面情绪；
2.跟进滑坡事件后续消息，及时反馈合适信息给家属，给予陪伴与支持；
3.配合工作组的其他工作。
12月28-29日：
1.订餐就餐、房间服务等常规协调工作；
2.电话回访转介个案-黄叔，了解进展及康复情况，因对方忙没详细评估，明日再致电。
3.家属前来咨询现场进度消息及失联人员未付工资的赔付问题。社工与家属讨论了在赔付谈判阶段家属的诉求表达以及相关的准备工作，同时说明社工不参与谈判过程，鼓励案主自己和家人发展自己的能力，整理好自己的诉求。
4.参与工作组与家属的聊天，给予支持回应。
5.重新申请了家属需要的物资。
12月30日：
1.与家属沟通，舒缓心情，给予支持，提醒家属做好处理后续事情的准备，询问是否需要社工继续跟进，得到肯定的答复；
2.结合工作组的资源，陪伴家属到农场摘草莓，缓解等待的焦虑感，分散注意力；
3.与工作组林主任沟通后续工作安排，商量在家属进行遗体辨认前进行相关心理建设工作；
4.协助接待肖处长、张秘书长慰问家属。接待慈济来访，派发衣物并进行祈祷会；
5.电话跟进了解转介的个案黄叔的现状。
6.协助工作组安排订餐事务。
12月31日-1月1日：
1.与工作组沟通工作进展情况及后续跟进工作；
2.安抚家属焦虑的等待心情，给予情感支持；
3.协助收集失联者工资收入，被欠薪情况，确认赔偿事宜；
4.回访转介的个案黄叔，完成评估工作；
5.协助订餐、客房清洁服务等。
1月2日-1月7日：案主及家属返乡办理相关证明文件，以便完成赔偿事宜，同时等待失联者信息。
1月8日-1月9日：案主及家属返回深圳，社工与工作组沟通后续工作，确认遗体认领事实。社工陪同案主到沙湾殡仪馆完成辨认遗体、告别、火化、领取骨灰事宜，并与工作组送家属至宝安机场返乡，结束安置阶段工作。
五、评估
因情景限制及以人为本的服务理念，社工和工作组淡化了相关服务记录、评价等刻板环节，未做过正式的评估面谈，仅结合服务过程及事件结果，家属返乡后的感谢短信、工作组的感言、社工评估等做一些评估分析：
（一）对案主及家属的情绪支持和陪伴效果显著，4人均没有出现过激反应，睡眠和饮食、精神状况都逐步恢复到良好状态，家属之间的支持力量发挥了重要作用。
（二）家属学会了沟通、合作、保护自己利益及隐私的技巧和信心，对事件的解决结果表示满意，谈判签署了赔偿协议。准备好了迎接丧亲后的人际、生活变化。
（三）工作组和家属对社工的服务态度、工作能力、服务理念比较认可，过程中三者关系及沟通虽有变化、起伏但无任何投诉、不满及冲突出现。
（四）事件及服务的顺利结束，是多方力量介入和合作的结果，在政府及个人之间，社工以最贴近失联家属的持续服务赢得了信任区间和缓冲机会。
整体而言，深圳灾害社工服务队的“五类+五点+五阶段”服务模式的专业介入，一线社工持续和用心的服务，赢得了家属和政府工作组的信任和感谢，成为处于巨大悲痛之中的失联家属的慰籍因素和陪伴力量，在情绪辅导、家属安置、理赔谈判、殡仪服务、后续支持等方面取得显著服务成效，也获得了参与事件处置的民政部、省市区各级领导们的现场鼓励和高度认可。
六、结案
1月9日，因失联人员找到、政府责任认定及赔偿符合家属心理预期，案主签署协议并领取骨灰返乡安葬，所以结束个案服务。案主表示2016年春节后才决定后续的工作、生活计划，也愿意与社工继续联系，所以社工还会再观察和回访案主的境况。
（图片均来自网络）
七、专业反思
（一） 与遭遇重大丧失的案主建立关系的技巧。
处于丧失中的人士会有各种反应及对外界的不信任感，失去真实的感受，作为助人者要与之建立关系，除了避免空洞的安慰、不当的身体接触外，最重要的就是同理服务对象的感受“换谁都会悲伤，这是最困难的时刻”，尊重其处理内心感受的节奏和私人空间，能够做的陪伴和简单的照顾服务是我们采用的主要技巧。事实上少打扰多同理，在初期，帮助打饭照顾起居保障遭受创伤人士的睡眠和饮食，起到了与服务对象建立良好关系和促进服务对象较快的恢复的作用；
（二）危机干预工作者压力处理技巧。
危机干预工作者容易产生压力，本次服务中既有面对家属悲伤、愤怒等情绪时的压力；也有来自自身对服务信心，服务能力的怀疑动摇；还有就是家属的情感、行为变化及救援进展变化所带来的压力。本次服务比较好的地方就是全体社工每隔1-2天就有工作会议召开，及时分享各自的经历经验，最新的进度资讯，可以共享许多东西；同时建立了两人搭档，合理调休的工作机制，使得我们有机会处理自身的压力问题。
（三）社工与工作组的协作效应是本次服务的最大感受。
工作组先于我们介入，看的出来政府的组织及效率是非常高及具有模式化、制度化的，明显吸取和学习了近年来历次公共危机事件的处理经验，重要的是开放给深圳社工的服务空间。政府工作人员表达了对社工的期待和信任，在工作中也密切合作，相互支援，同时，我们也尊重到政府的要求，除服务案主外，也与工作组人员聊天，沟通他们的感受和压力，同理他们的权限和任务，学习他们的经验，共同讨论一些决策及程序，坦诚沟通如何最大化帮助到案主，这样反而为案主营造一个好的外部支持氛围，避免了许多的不信任及误解，推动了服务发展。
作者简介
林泉：30岁，现服务于深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心，担任福田罗湖区域主任，统筹管理6间社区服务中心的工作。于2008年开始在深圳从事社会工作，先后服务于悲伤辅导岗位、社区老人及残障人士服务、社区服务中心。
亲情的丧失是巨大的悲痛，社会服务可以温暖和陪伴案主走向希望和未来！
王莉：28岁，深圳市北斗社会工作服务中心督导助理，毕业于湖北师范学院社会工作专业。2010年7月入职北斗，一直从事残障社工服务，现任光明新区新羌残疾人日间照料服务中心主任。
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