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社工常用的3个面谈技巧
社工客
>《待分类》
2020.12.31
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出品 |
社工客(ID:shegongke)
作者 |
胡浩翔
来源 |
广州市大同
社会工作服务中心
摘要:笔者在机构工作过程中,在与服务对象面谈时,运用到最多的是询问以及倾听回应,这两种基本的面谈技巧在面谈过程中会起到不同的作用,在不同的环境,不同时间点用不同的技巧也会有特殊的效果,当然运用不当的话,也会起到反效果。一般情况下,这两种基本技巧在一场面谈中,互相协作,推动面谈的发展,因此,这就要求要熟悉这两种技巧,可以做到灵活转换,从而可以提高沟通的质量,达到服务服务对象的目的。
关键词:
面谈技巧,询问,倾听
询问的技巧分析及应用
在与服务对象的面谈中,大多数情况服务对象都会很紧张,甚至会出现排斥,所以这就要社工用询问的技巧,
询问是社工为引导服务对象,希望服务对象可以做出更多的表达,
在一些情况下,提出问题给服务对象,引导服务对象进行思考,所以选择什么样的问题,以什么方式提问就很大程度上取决于社工的技巧运用,一个好的问题可以给服务对象一个很大的思考空间,从而可以挖掘更多有用的信息。
而一般有三种方式的提问:
1、
开放式提问是不会设定范围,完全让服务对象自由发挥,畅所欲言
,例如:“你最近都在做些什么?”“可以和我说说你现在的工作情况吗?”“你认为你面临的最大困难是什么?”但是这种方式可能经常会让服务对象不知道如何回答,而提不起倾诉的欲望,所以会需要和封闭式提问配合使用。
以笔者接触到的个案A为例:
社工:“你可以和我说一下你在外地打工那几年的经历吗?”(开放式提问)
服务对象:“过去也没有什么好说的,反正要怪就怪当时自己不明事理吧。”
社工:“那我们一步步慢慢来讲好了,你可以先说一下你为什么会不在这边打工,而选择到外地呢?”(半开放式提问)
服务对象:“我这个情况在这边很难找到工作,别人也会歧视我,而我在那边有个兄弟肯帮我,于是就过去试试咯,所以现在就两头跑。”
一开始社工提出了一个开放式问题,清晰的引入了与服务对象的话题,但是服务对象一时间无法思考到,因此社工用了带有一些限制性的半开放式提问,帮助服务对象缩小范围,让其更好的思考。
2、
半开放式提问给予服务对象一个的范围,但并不完全限制,让服务对象有一定的发挥空间,让他自己来想如何回答问题。
例如“你说你不想再吸毒了,你的具体做法是什么?”“听你说最近对工作很不满意,可以和我说一下哪些地方不满意吗?”
3、
封闭式提问是社工完全限制问题的范围,要求服务对象回答是或者否。
例如“你最近有没有定期去尿检?”“你有没有和家里人联系?”“你有没有找到工作?”这种询问常用来收集服务对象的资料,限制讨论范围。但是要注意的是社工需要控制使用封闭性提问的频率,不然,频率过高会压抑服务对象表达的欲望,特别是对于服务对象来说,可能会让他们想到自己被审问的情景,产生厌恶感。
以笔者接触到的个案A为例:
社工:“你说你之前吸毒是因为你父母没有时间管你,那你的父母都是在忙工作吗?”(封闭式提问)
服务对象:“是的。”
社工:“那你从小他们就很少管你吗?”(封闭式提问)
服务对象:“是的。”
社工:“那你也是因为高考失利,父母也不管你,才在大学期间吸冰毒的吗?”(封闭式提问)
服务对象:“对。这是我第二次入所。”
社工在这段面谈中明显过度使用了封闭式提问,导致了服务对象并没有过多地表达欲望,只是在单纯的回答社工的问题,这是非常不利于社工与服务对象建立良好的关系,也会阻碍到社工对服务对象制定服务策略。同时,如果社工在问了一连串的问题之后,发现自己的话题结束后,会陷入一段长时间的沉默状态,而服务对象感到会排斥,甚至会结束面谈,离开。
因此,这三种询问方式配合使用,往往是
面谈的关键
,当社工能够娴熟地运用并且可以根据情况不停灵活转换,那么在这个过程就会变得如鱼得水。在询问的同时,社工可以配合上合适的引导,会让服务对象往更多的方向思考这个问题,让服务对象自己发现更多的解决方法,做出最优选择。
在运用询问的技巧的时候,不管是封闭式的提问,还是开放式的提问,都需要的注意的是不要一次问三四个问题,一般只问一个的问题,避免过于复杂,导致服务对象无法深入思考。
倾听及回应的技巧分析及应用
图片来源于网络版权归作者所有
社工一般倾听服务对象的所陈述的话,一般都是服务对象的经历,问题,疑惑,困难,还有其感受。与此同时,
社工要给出一定的回应,让服务对象感受到社工的倾听,表示对服务对象的尊重。
而在这个回应的过程中,良好的回应不仅可以让服务对象慢慢放松,让他可以感受到社工是很认真、负责地对待他,还可以让社工更好地了解到服务对象的经历、问题等,更好地为以后的服务理清思路。
否则的话,如果社工一味地倾听,没有任何回应的话,就会让服务对象有不适感,特别是在第一次面谈时,会让服务对象感到自己被忽视,从而产生不信任,不利于社工与服务对象建立关系,后面的工作就会很难展开。
所以,
这些回应可以是“好”“嗯”“我明白”“我可以体会到你的心情”等
,[1]
也可以是眼神的接触,适当的点头等
。这些目的就是要让服务对象感受到社工的倾听,提高信任感,让服务对象更加愿意表达自己。
在这个回应过程中,用得最多的就是
澄请、简述语义
这两个技巧。澄请是让服务对象将一些模棱两可、较为模糊的信息,进一步地述说,让这个不清楚、不明白的信息变成具体、准确的信息。
另外,如果是服务对象自己表达不清楚的时候,或者是服务对象不知道该如何表达的时候,社工可以根据服务对象的具体状态、情境,对他的所说进行加工,
帮助服务对象可以顺利表达。这也算是一种澄请。
以笔者接触的个案A为例:
服务对象:“我现在很想不再碰这些东西了,但是我就怕自己忍不住,特别是空虚,没事做的时候,就想吸一口。所以我也不知道自己能不能坚持下来。”
社工:“你再说明一下空虚,没事做的时候是指具体什么时候吗?”(澄请)
服务对象:“就是好像自己一个人在家里,没有人陪着聊天,也没有稳定工作,特别无聊就会犯瘾,想吸。”
社工:“那这种时候,你的想复吸的想法到什么程度呢?”(澄请)
服务对象:“这个我也不太清楚,不太好说。”
社工:“那如果给你打分,1-10分,你会打几分呢?”
服务对象:“大概6、7分吧。”
所以对于澄清的技巧的运用,我一般有四大步骤:①服务对象告诉我什么?(不想再吸毒,但是怕自己在空虚的时候忍不住)②服务对象的信息有没有模糊的?有没有我想更加深入了解的信息?是什么?(空虚的具体表现?程度是多少?)③以怎么样的方式提问?(你能再说明一下……)④完整的说出我的澄清反应(你再说明一下空虚,没事做的时候是指具体是什么时候吗?到什么程度?)[2]
而简述语义则是用简单但又全面的语句概括服务对象所表达的信息,让服务对象可以明确地了解到自己的问题所在。
以个案A为例:
社工:“那你的家人在这二十多个月来都没有来见过你吗?”
服务对象:“是的,之前我妈想过来,我想着她的岁数也大了,让她坐那么久的车过来,不方便也没有必要。”
社工:“那你们会电话联系吗?”
服务对象:“会是会,但是一般都是没说几句就挂了,也就问一下老妈的身体,其他的基本都不会聊。其实有时候,我有想过去和他们好好聊天的,多陪陪他们,但是我每次回到家里面都是让我不要再吸毒,有时候还不给我出门,只要我一出门就认为我是去找道友吸毒,我就觉得很没意思,有时候就会忍不住发脾气,然后和他们吵起来,后来就慢慢地就不怎么聊天了。”
社工:“因为你复吸过几次,家人不信任你,想要去控制你,导致你会控制不住你的脾气,争吵增加,破坏了你们之间的感情。其实你很关心自己的父母,想修复这段关系。”(简述含义)
简述含义则是说明听到的事情、情境和情绪。比如在案例中,情境就是父母想控制服务对象,而服务对象反感,导致争吵之后感情产生隔阂,而服务对象的情绪则是后悔,想修复关系。
澄请和简述语义两个技巧,再配以倾听和回应,可以慢慢地推动服务对象讲述自己的经历,可以挖掘出服务对象藏于内心的想法,看出在这个时候的复吸风险。然后在这个过程中,社工就需要开始记录对话内容,并总结分析服务对象的错误认知,复吸因素,以及戒毒动机和自信心,为以后的服务做好准备。
参考文献
[1]陈志勇,动机晤谈在预防解戒人员复吸个案中的应用研究,[D],2015
[2]周淑贤,认知行为疗法对增强戒毒动机的有效性研究[D],2015
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小客说:
在于服务对象面谈的过程中要有意识的运用各种技巧,从而促进专业关系的建立。
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