如何深化小区多元主体参与路径？ | 社工课

    出品 | 社工客（ID：shegongke）

    作者 | 肖辉、漆东梅

    单位 | 成都市行益社会工作服务中心

一、背景介绍

和买房相比，居住是一个更漫长的过程，在这其中，物业扮演着一个不可或缺的角色。而在“2019中国居住小康指数”调查中，面对房屋的工程质量、户型与布局设计、小区环境、周边生活配套等选项，受访者把“最不满意”的一票投给了“物业服务”。其中“社区邻里关系”在“国人关于目前居住条件与环境的'十大不满’”位居小康榜第九。在城市社区的大部分商住小区，物业与居民、业委会与居民、物业与业委会的冲突与矛盾成为常态，仅在2019年，温江区的商住小区发生多起这样的矛盾。

清泉社区作为涌泉街道首个城市社区，于2017年2月经温江区人民政府批准成立，由公园大道、锦绣森邻、8号公馆、天来国际、洲际春天广场、星光华印象、上风瑞庭7个商业楼盘及凤凰汇邻里商业综合体、涌泉学校、花土菜市组成。清泉辖区锦绣森邻小区位于温江区光华大道北侧，由成都上实置业有限公司开发建设，总建筑面积21.88万平米，小区总共61栋105个单元。其中别墅8栋，高层8栋，于2007年9月竣工交付。总户数1255户，其中住宅1248户，商业7户，入住率85%，常住人口2228人。由成都上实锦绣物业服务有限公司提供物业服务，业委会（第三届）于2021年3月成立。

二、评估分析

（一）小区现状分析

2020年5月，围绕商住小区物居业参与难点，社工通过半结构访谈、焦点小组等形式，对小区物业、社区工作人员、业委会人员、居民进行调查，根据调查显示，现阶段小区多元主体参与难点包括：

1.多元主体互动关系影响小区参与

在与社区、物业、业委会的访谈中可以发现，业委会、业主、物业的互动关系存在“恶性循环”，社区书记表示“没有业委会的时候，居民喷物业、开发商、甚至社区，所以纷纷呼吁成立业委会；成立了业委会后，大家认为有了救世主，寄所有希望于业委会，这时候往往忽略各方的权责关系，而沟通少，缺乏信任等诸多原因也会把矛头指向业委会，喷业委会，甚至要求罢免业委会，扛不住压力的业委会成员就会辞职，然后又开始喷物业，小区越来越糟。”从而使得业委会在履行小区建设职责时小心翼翼，物业在开展服务工作时畏首畏尾。

走访

2.小区业主权利意识高涨，责任意识淡薄

小区业主的文化水平较高，在小区内部形成了封闭性较高、排外性较高的小区自组织，根据访谈了解到，面对小区问题，业主习惯性依赖物业、业委会乃至社区，拥有较高的权利意识，但是忽视了身为小区业主的义务与责任。

3.示范点位建设为多元主体参与找到契机

2021年，随着《成都市垃圾分类生活管理条例》的实施，锦绣森邻成为清泉社区垃圾分类重点打造小区，在开展锦绣森邻多元主体参与的切入点焦点小组讨论中，经社区、业委会、物业的共商共议，可以此为契机，推动小区居民，参与小区建设。

（二）需求分析

结合小区现状分析，围绕深化小区多元主体参与小区建设，可发现还存在以下需求：

1.需搭建居民交流互动平台，建立邻里之间的联结、情感和信任

城市社区，居民之间不认识、交流少，给小区治理带来了难度。多元主体之间常常就问题而谈问题，缺少情感的互动。锦绣森邻在前期由业委会牵头，开展过两次邻里节活动，在一定程度上营造了邻里关系，但是由于后期举办频率没有跟上，使得邻里活动断层，且大型活动中邻里之间的粘度不足，小区居民之前未能形成较好的情感链接。为此，需挖掘小区居民骨干，形成小区服务活动策划及执行团队，增强小区居民的互动交往，从而促进小区人际关系和谐。

2.需搭建小区协商平台，陪力社区话事人，深化多元主体参与

现目前，锦绣森邻小区虽然成立了业委会，业委会总体积极性较高，但大多停留在就事论事，缺乏调动小区多元力量参与、沟通、协商、达成共识或妥协等方面的技巧，并且小区居民因为年龄、背景不同，小区需求呈现多元化和差异化，如何调动小区的力量，回应小区多元化的需求显得至关重要。需提升业委会履职能力，搭建小区治理协商平台与机制，提升多元主体共同参与小区事务。

话事人骨干发言

3.需公共意识传播路径，引导居民关注文明小区建设，合理化解小区纠纷

锦绣森邻小区居民文化程度偏高，居民社会地位普遍较高，在面对小区问题时，小区内大家各有各的主张，不易达成认同，并且权利意识高涨，责任意识淡薄，在网上的“键盘侠”多，真正站出来的人少；一言不合法庭见的人多，心平气和坐下来的人少，小区治理难度增加。所以需要创新公共意识传播路径，提升居民责任意识，合理解决小区纠纷。

三、营造计划

中心围绕清泉社区锦绣森邻小区多元主体参与程度提升，以小区“情”、“理”、“法”建设为载体，促进小区民主协商机制形成与平台搭建。具体行动包括：

一是以业委会、党支部为服务抓手，组建小区智囊团队伍，创建“锦绣嘉年华”品牌活动，形成小区共同记忆，加强小区情感链接；

二是以业委会成员和普通居民为核心，丰富小区建设队伍，培育小区话事人团队，建设小区，从线上收集--线下协商--直播反馈，塑造多层次体系化的民主协商格局，并以科技使得民主协商影响力扩大；

三是以培训锦绣剧社为载体，创新公共意识宣传途径，通过居民带头，传播文明生活相关事项，引导居民形成小区建设，共同参与的责任意识。

四、实施过程

（一）情：优服务促情感

1.问需于民，服务共创

在项目入驻小区初期，社工通过与小区业委会、物业、党员、居民四方主体共20余名小区骨干进行一对一走访，大家纷纷表示，小区的公共活动过少，整个小区联系较少，并且凝聚力不高，普通居民有在小区参加公共活动的需求，期待与邻里建立比较好的关系，业委会成员表示，小区有举办邻里节的传统，近两年因为特殊原因被中断，希望传统可以延续。所以针对这一需求，社工提出可以在小区开展锦绣嘉年华邻里活动，满足居民的文化需求，并且加强邻里之间的活动，增强他们的感情，对小区的归属感，提升整个小区的凝聚力。

锦绣嘉年华现场

于是，社工就以第一场锦绣嘉年华邻里节大型活动筹备为由，与多元主体拉近关系，并通过张贴宣传海报、发放宣传单，摆点宣传等，发掘了一批对参与社区活动有兴趣的居民，例如舞蹈队骨干胡姐姐、艺术团王阿姨，活动现场主动报名节目的唐老师等，他们积极参与第一次嘉年华活动，社工发展他们初步组建了“锦绣嘉年华”邻里活动筹划智囊团，跟这些小区骨干共商活动开展，共创优质服务。

2.陪伴于民，服务赋能

邻里活动智囊团初步组建完成后，就是社工全程陪伴的过程，从第一次的懵懂到第五次的独立，社工在每一次活动开展前一个月到两周召集包括业委会、物业、组团志愿者、艺术团在内的多元主体讨论活动开展的时间、地点、主题等事项，前面几次社工会引导多元主体对于活动中涉及到的居民动员、资源链接等进行分工，后面的活动由大家自觉分工。每次活动结束后，社工也会带领智囊团进行活动总结，并侧重于优势说明，提升他们参与的自信心。社工通过陪力智囊团成员，对他们的服务功能赋能，不仅增强了他们独立开展活动的能力，更提升了参与的内生动力。

3.资源整合，服务持续

智囊团在作用发挥的过程中，慢慢吸取了经验，对资源整合越来越熟练。内部的资源：社区可以进行对接上级领导，并且争取免费的媒体报道资源，物业可以进行场地协调，安保系统完善，可以在活动开展过程中维护现场秩序，业委会成员和居民对小区能人异士比较熟悉，可以进行骨干挖掘和居民动员，对于活动的宣传可以在线上各个微信群聊进行发布，线下邀请自己的家人和邻居朋友，社工擅长文案撰写，文字工作由社工协助。

除此之外，智囊团成员还积极整合外部资源，小区辖区内的幼儿园，对于活动的节目表演增添一份活力，商家资源，在母亲节主题活动成功链接到了花店。资源的整合，为智囊团组织的持续性提供了条件，后续智囊团可以根据挖掘出的资源或者新挖掘出的资源来服务居民。由智囊团成员牵头来筹备，多方主体给予充分支持，促进锦绣嘉年华系列活动的延续。

（二）理：搭平台促协商

1.专业关系建设扩大参与队伍

在与各方主体走访和第一次嘉年华筹备的过程中，社工与第二届业委会建立初步的联系。2021年1月，业委会换届筹备工作开始，社工积极参与业委会换届中的每一项工作，包括候选人推荐、志愿者动员和指导、送选票，计票工作、新老业委会交接等，社工全程陪伴，与小区的多元主体建立了专业关系。在专业关系的建立中也发掘了一批对小区深层次的公共事务感兴趣的志愿者们。2021年3月，正值锦绣森邻垃圾分类试点小区建设推进阶段，通过公共议题的线上线下发布，主动招募了一批对垃圾分类试点工作建设积极主动地志愿者们，社工将多方主体召集起来，开展了多方主体联谊会，初步组建了锦绣话事人团队，扩大了小区公共事务的参与队伍。

2.专业技术引入提升队伍能力

在业委会换届初期，第二届业委会主动向社工表明当前的困境和需要寻求的资源，希望能够寻求社工的专业支持，社工在陪伴新业委会成立的过程中提供技术支持。在垃圾分类试点小区建设工作中，社工陪力话事人队伍，对话事人缺乏的能力方面进行提升，例如如何协商议事、如何分工推进、如何动员居民等等。

社工特地邀请协商议事专家和垃圾分类居民动员专家为锦绣话事人们赋能，用开放空间会议技术将多元主体的多元需求聚焦成硬件设备和居民意识提升这两个问题；运用协商议事技术江工作分担到各个主体；带领话事人外出参访学习其他优秀经验等。社工用专业技术引入扩宽了话事人队伍眼界和提升了话事人能力。

3.公共议题协商深化队伍参与

在经过一系列赋能培训后，话事人们开始在社工搭建的协商议事平台上进行公共议题的协商。业委会主任和党支部书记牵头、话事人们共同参与了两次协商直播会议，现场协商垃圾分类试点小区推进工作中遇到的问题以及解决办法，并达成了跟进计划。例如，硬件设备的由物业提供支持，社区支持宣传册，业委会动员志愿者们影响居民们都自觉垃圾分类，提升意识。

更多的居民们了解小区公共事务的工作以及参与进来，整个话事人推进垃圾分类推进过程中，越来越多的居民觉得不只是业委会、物业的责任，是整个小区的责任，越来越多的居民参与到行动中来了。小区话事人们共商共议共行动，小区公共事务参与队伍进一步被深化了。

垃圾分类微剧表演

（三）法：建队伍提意识

1.挖掘小区骨干，激发居民参与心

在与多元主体进行走访了解到小区能歌善舞的人特别多，而且小区的党支部成员有几位同时是艺术团成员，小区的艺术氛围很浓厚，于是社工就以锦绣剧社成员招募的缘由与这些人建立了关系，通过第一次嘉年华活动的挖掘以及线上线下的招募，邻居推荐等等，社工招募了近40余名对表演感兴趣的成员。在后面的活动中，积极并且稳定的剧社成员有近20位，5位剧社骨干，1位剧社负责人，挖掘了小区骨干，激发了居民参与心。

2.开展系统培训，激发居民责任心

剧社组建完成后，社工邀请了表演老师为剧社成员们进行了表演技巧的系统培训，对成员的表演进行赋能，成员们从最初的不敢展示自己，到后面从容的在公众面前进行表演，大家表演的能力和自信心都增加了。除了表演的能力，社工还召集成员们一起共创剧本，大家的剧本创作能力也有了提升。对于整个微剧的创作与演绎有了更深层次的了解，随着对团队凝聚力的增强，激发了居民积极参与的责任心。

3.扩大居民推广，激发居民向上心

在剧本创作、微剧排练过后，社工为剧社成员搭建微剧拍摄的平台，大家共同拍摄了五个不同主题的法制小剧场，分别是垃圾分类、文明养宠、高空抛物、物居业友好关系中的停水篇和噪音篇。拍摄完成后，专业人员进行剪辑形成完整微剧，微剧在在公众号和抖音平台进行了广泛地宣传，频繁在小区群进行转发，观看量达到8000以上。并且微剧也几度登上了社区、街道等的平台进行演出。扩大了微剧的宣传推广，提升了剧社成员的积极性，激发了居民的向上心。

（四）情理法有机融合

总的来说，情理法三个方面有机融合在了一起，都促进了锦绣森邻垃圾分类试点小区建设。情和法为理奠定了群众基础。情是在促进邻里互动和增强邻里感情的大型活动——“锦绣嘉年华”活动中，开展垃圾分类主题游园会，普通居民在游戏中学习垃圾分类知识，专家大咖来现场讲解分类知识，营造了全小区垃圾分类的氛围，为后面具体工作推进奠定了情感基础。

理是对组建话事人队伍并且对话事人进行培训赋能，为他们搭建平台，真正的去实施推进垃圾分类工作。法是剧社成员自编自导自演《垃圾分类我先行》微剧，用喜闻乐见的形式推广垃圾分类，提高居民们垃圾分类的法律知识和自觉意识，他们都为小区的垃圾分类试点小区建设作出了努力。

五、经验总结

（一）注重关系建设

由于是新入住小区，在项目执行过程中，社工注重与各方主体的关系建立。初期是注重建立情感关系建立，用最快的速度在小区构建人际基础，扩大多元主体参与。在情感关系建立的成功的前提下，社工开始注重与各方主体的专业关系建立，用专业技术支持多元主体，共同建设小区，追寻小区发展这一利益平衡点。

（二）注重平台搭建

行益社为小区多元主体，包括社区、党支部、业委会、物业、居民骨干协商搭建平台，居民参与平台、协商议事平台等。例如在每一次嘉年华前开展活动讨论和分工会，给大家搭建沟通的平台，交流想法，促进居民参与，也搭建了锦绣剧社的平台，居民在剧社里学习表演知识、自编自导自演微剧，促进了居民们的交流互动，提供给了居民们自我展示的平台。新业委会换届以来，业委会面临重塑形象的任务，社工搭建多元主体联谊会、协商直播会议等平台，居民共商共议共行动，表达各自而定想法，同时有线上反应问题及意见当场反馈的平台，鼓励了多元主体共同建设小区，打破城市居民“老死不相往来”的陌生局面，为居民融合局面的打开提供了契机。

（三）注重决策公示

在大多数的商住小区中，业委会、物业、居民掌握的小区信息并不对称，小区的发展决策一般来自政府、社区，居民参与度和意见表达途径较少，但在项目执行过程中，更加注重决策的公示，每一次的嘉年华活动会通过多元方式邀请居民参与，包括线上线下宣传，发放宣传单、张贴公示栏、摆点宣传、推文发布、微信圈转发等。每一次的话事人和社区协商直播会议中的多元主体协商决策的结果，通过多元化形式公示，极大的提高了居民知晓度。

（四）创新陪力方式

行益社工在带头组建话事人之初，没有拘泥于小区现有的有话语权的人，比如社区、党支部、业委会、物业，小区的每一个居民都是话事人，话事人的一半是热心居民，为业委会们找到了更多的帮手，对话事人的陪力没有仅存于项目本身，他们在换届中遇到的难题，社工给予充分的支持，在刚上任，社工协助在居民面前建立信心，并对他们的能力进行培训，培训的方式也让话事人们在体验中收获，开拓了多元主体的视野，提升了参与小区建设的自信心，为多元主体更好参与社区营造奠定良好的人才基础。

（五）创新居民参与形式

一般提到小区建设，责任都落在业委会、物业的头上，动员普通居民直接参与小区参与难度太大，行益社工在锦绣森邻动员居民参与形式进行了创新，从情理法三个板块出发，建立邻里活动筹划智囊团、锦绣话事人团队、锦绣剧社三支自组织，三个组织涉及的板块也不一样，在不同范围不同程度参与了小区公共事项。用最快和最直接的方式各方主体参与的人越来越多，参与程度也越来越深了。

六、成效反思

（一）多元主体参与程度由浅到深

原先的小区公共事务参与是依赖物业和业委会，参与的事情也只存在于常规事务。业委会换届以后，公共事务不再由业委会成员独揽，其他多元主体参与也开始慢慢参与到小区的各项事务中了，不仅有邻里活动参与、还有小区垃圾分类事务建设、也有法律知识普及，参与程度由浅到深。

（二）多元主体参与规模由少到多

原先的小区公共事务参与的责任落在了业委会成员，他们要主动来做事，现在小区多元主体参与的局面被打开，参与的主体已经扩大到社区、党支部、业委会、物业、居民志愿者等等，并且每个主体内部的积极性有所提高，例如物业，不再只是物业经理参与，涉及到业务板块的都积极参与了，参与人员越来越多了。

（三）多元主体参与队伍由粗到细

原先小区公共事务参与队伍是小区固有的志愿者团队，统一叫志愿者，没有特定的名字和板块，小区的每一项事务都可以来找他们，参与能力和积极性不足。目前的小区参与队伍多了，业委会的帮手最多了。队伍也分成邻里活动筹划智囊团、锦绣话事人队伍、锦绣剧社，每支队伍专门负责不同的板块和范围，队伍被精分了，小区工作更加精细化了，小区参与队伍由粗到细了。

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