医馆生存依靠两大重心——技术与信任

第 318 期

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“医馆运营最核心是技术和信任，价格才是其次。”

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■ 上工坊门诊部院长 邵俊杰

整理  山楂

9月12日医馆界转载了一篇关于上工坊邵俊杰院长的文章，《医不分中西，为患者寻求有效治疗才是医者主要任务》，讲述了上工坊管理者如何用心做医疗，以及站在如何站在老百姓的角度运营好一家医馆。

而这次我们有幸邀请到邵院长作为讲师，他从自身出发讲述怎样提高医馆服务，能够取得患者信任。

关于客户群推广，市场教育工作怎么做？首批种子客户怎么来的？

答：关于这个问题我想阐述两个观点。

• 营销背后的核心，从医馆的角度讲是疗效。

如果你的医馆在疗效上还不是太给力的话，我建议营销要走得稍微慢一点。如果你的医馆在疗效不管是全科还是专科上非常的有信心，那么我觉得做营销就有意义了。

• 医疗行业做营销跟其他行业有一个本质上的区别，病人选择医生其实不光是经济的问题，更多的是信任问题。

如果病人对你的医馆或医生没有足够的信任度，价钱再便宜他都不一定会来。所以对于上工坊来讲，第一批种子用户就是我们的朋友，通过对朋友的治疗，如果他认可疗效，那他就会跟他的朋友分享。

我觉得从医馆的角度来讲，转介绍模式是代价最低效率最高的一个方法。

给大家分享一个今天我看的病案，这位病患无法小便，原先是肾结石碎石损伤尿道，治疗两次后改善了很多，然而他因为前天着凉，导致小便又不通，这个病案应该急症处理，在西医的角度需要插导尿管，但他很信任上工坊所以第一时间来治疗。

上工坊对这个病症过去也只是理论上看看，并没有实践操练过，然而我们做完治疗方案后，病人的小便很快就畅通了。所以做了这样有疗效的病例，病人会帮你做转介绍。

只要有疗效，就安心慢慢做，一定很快就会做起来。

请问上工坊刚开始成立时有几位中医？都有临床基础吗？

答：上工坊刚建立的时候，中医生也就一两位，有一定的临床基础。

目前上工坊有五位独立看诊的医生，有九位主诊医生和医助，主要配合高级主诊医生主任完成就诊行为。所以在上工坊，一位高级主诊医生会带一个小团队去看病患，这有利于年轻医生的成长和培养。

上工坊有自己的医生培养体系，我们的医助很多是应届生，以研究生为主。

对主诊医生通过基本考核我们觉得能够胜任的话，也不可以立马独立接诊，必须通过上工坊体系再进一步考核，晋升合格后才可以晋升到高级主诊医生，从而独立接诊。

上工坊医生的看诊时间和注意事项，有什么依据吗？

答：上工坊目前的看诊时间是早上8点半到晚上5点半，我不建议医生晚上接诊，因为中医有句话叫“医不叩门夜不摸脉”，中医讲能量讲信息，认为晚上看诊疗效不是太好，关键比较耗医生的能量。

上工坊的就医方式与众不同，您是如何让员工认同这种方式的呢？

答： 这个层面，我觉得最重要的是以身作则。

物以类聚，人以群分，创始人是什么样的发心，就会吸引一批有着同样发心的员工追随。

其次，要让员工看到医疗效果，也要让他们在工作场所内被尊重、被认同，要重视正反馈信息。

请问上工坊围绕家庭提供的一条龙医疗服务，是以中医的什么疗法为主？

答：上工坊提供的医疗服务，我们给朋友和会员一个概念，就是你只要不舒服就来找我，我都可以给你一个满意的解决。

从形式上来讲，病患的情况什么合适就用什么，不管是需要用正骨、艾灸还是刮痧。但相对而言用针是最多的，第二的话是艾灸，最后是正骨或刮痧。

我们上工坊有一个“家庭小郎中”课程，会教一些艾灸和刮痧，包括理论课把大家带入门，其实中医入门是最难的。但在上工坊体系里面一天就够了，把整个中医的框架讲清楚，你再做治疗的时候会很出乎意料。

如果你是开艾灸馆或者刮痧馆，平日处理一些相对简单的病人，掌握了大原则大方向，其实效果就非常好了。有机会的话，大家可以来上工坊参加小郎中的培训，而且可以复训，目的只有一个，我觉得还是好东西还是要分享。

开放式的培训医生，是否有特殊的留人机制？医生有持股或分红吗？

答：对医馆来讲，好的医生是最重要的资源。如果一个医馆没有能够解决问题的医生，要生存下去是非常难的，所以对医生需要设计一些方案。

如果他不是在你的培养体系下成长，你需要给予一些股份或者分红来留住他。

如果他是在你的体系里成长的，不管是从助理医生到主诊、到高级主诊、到主任，还是到后面的合伙人，都可以根据个人对企业的贡献和自身技能的掌握能力，分情况做适当的设计。

您可以讲一下你们的小推车里都放了些什么吗？

答：我们的小推车很伟大，整个门诊部的所有医疗器材都在这个小推车里。

小推车第一格是各种各样的针，第二格是放血的器具和刮痧板，第三格是各个型号的罐，第四格是血压计、血糖仪、体温计这类比较常规的设备。

靠这些东西，我们可以看从五个月直至90岁的妇儿患者。特别是儿科，虽然小儿也就是做一些推拿，但是效果非常好。

另外，如果你对脉象有比较好的辩证，能够清晰地辨别推拿方向，那我相信你对整个人体的能量把控已经非常有底了。

在这里可以给大家分享我总结的医馆生存四大要素。

• 医疗技术

我觉得做医疗首先是还是技术，如何提高疗效是最最重要的，医馆在这方面投入再多的精力时间都值得。

不管是专科还是全科，都要把重心放在提高医生的医疗技术上。只要疗效能保证，那么适当地做一些营销，运营下来肯定没有任何问题。

• 医生与患者建立信任

病人来看病其实很多与费用无关，更多的是信任问题。

跟病人的接触一次是不够的，我们上工访会让这些能触达到的客户进一个群组，然后在群里常做一些案例分享、课程教育，让客户了解整个疗效、运营模式等等。

接着可以通过义诊、转介绍赠送之类相对比较低的门槛，最终让客户认可我们的医疗技术。所以回到核心的问题，我觉得价格不是问题，主要还是医疗问题和信任问题。

• 扩张人才

但话说回来，能够制约医馆扩张最重要的因素还是人才，不扩张可能也很难留住人才了。医疗这件事情不用急，医疗不是靠营销和资本砸出来的。

• 控制成本

其实开医馆这件事是需要“发心”的，你要通过医馆挣很多钱其实非常难。所以我觉得要尽可能控制好您的运营成本，从医馆的角度来讲，我的运营成本主要是三大块。

第一是医生，我认为占很大一部分；

第二是房租；

第三是除此之外的其他运营成本。

上工坊在三年里探索出一个形式，我们的中医门诊部不用房租，是通过跟物业方的合作来完成，对于医馆初始阶段是比较好的扩张模式，在运营过程中会减少一些房租压力。

你在选择合作方的时候也必须让他认可你的价值观，我不会选择想通过开医馆挣短平快钱的合作方。我相信只要你的医疗够强、技术够好，你就会有机会接触到和你价值观契合的合作方。

 写在最后 

欢迎各位志同道合的朋友医生同行到上工坊参观，或者有机会让我到您的医馆拜访学习，期望在这个层面上我们彼此可以为中医做一点事情。

中医是一个非常伟大的体系，我从西医出来干中医三年了，对这一块的认知越来越强。

中医的疗效和高度，从某些角度来讲是远远超过西医的，大家一定要对中医药有信心。