开发10个新顾客，不如维护1个老顾客。
■ 口述/单江 撰稿/白芷
在疫情之下，人们只能选择两个字——活着。疫情后的诊所老板就像图片中的人，明明很累、压力很大，但是却依然不敢放手。
有时候放弃比坚持还要困难，放弃一定会被摔死，只有坚持才有爬上去的可能！这也是现在的诊所面临的困境。
这是一个关于疫情后医疗机构业绩下降的数据比例图。
国家卫健委公布2020年1-3月全国医疗服务情况
（1）全国手足口病2020年同比2019年下降91%；
（2）全国流感发病数2020年同比2019年下降87%；
（3）1-3月全国医疗卫生机构总诊疗人次同比下降27%；
（4）1-3月全国诊所诊疗人次同比下降39%（3月下降47%）。
这组数据所表明的情况都是有所下降的，在大环境如此惨烈的情况下，想要维持下去对普通医馆来说是难上加难的。
下面这组数据是2020年1月至4月全国诊所转让收购的数量变化图，在疫情高峰期后的3月有317家诊所类机构寻求转让，是2月的6倍。直到4月上旬，仅10天有168家机构发布转让信息，按此趋势4月将有近500家诊所转让或倒闭。
2020年1-4月全国诊所转让收购数量变化
在这些数据的对比之下，疫情对每个诊所都是公平的，在没有新客源的情况下，谁能挖掘好老客户谁就能熬过去！
就此，单江就以挖掘好老客户为核心，对维护老顾客的必要性、如何挖掘老顾客、如何维护老顾客成为意见领袖、如何维护好意见领袖这四个方面进行分析。
《海底捞你学不会》里面曾提过一句话“开发10个新顾客，不如维护1个老顾客。”所以单江认为，维护老顾客是非常有必要的。
如何维护老顾客?举个很形象的例子，维护老顾客就好比维护养鸡场，把鸡圈养在一个地方，维护好，等到要用鸡时，方有鸡可用。
医馆人其实不需要去做太多的异业联盟、进学校、进社区之类的需要花费大功夫的拓客方法，其实只需要维护好老顾客，让医馆拥有忠诚的老顾客，让他们发展为医馆的意见领袖，激发他们提议的这种成就感，久而久之就能成为医馆的行走宣传人，通过一传十，十传百的方式，这样就能为医馆带来更多的客源。
且据某诊所统计的顾客来源，分析得知：别人介绍32%+回访6%+，就近就医29%（中的50%）测算，老客户及老带新占比约53%。
因为维护老顾客比开发新顾客更省时:新客户需要了解品牌，熟悉项目产品，甚至要考虑成交与否，但老顾客已经熟悉每一个环节，且在诊所已经有较好的疗效体现，成交时间更短，因此老客户更省时；
更省资:开发新顾客，需要做：市场调查——分析属性特征——制定宣传推广政策——选择推广渠道——投入宣传费用——植入品牌价值价值——获得新客户认可，至少7个步骤才能成交，而每个环节都要花费大量人力、物力和财力。
除此之外，老顾客不仅能创造溢价 (老顾客对品牌服务已经产生了深度的信任，只要在合适的时机，满足对服务和产品的特种服务，既可以产生几倍效益的溢价服务。成本更低，利润更高！)
还能产生循环效应（一项研究表明：一个忠诚的老顾客，平均可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机。老客户对诊疗、产品和项目满意时，口碑传播有无限可能！)
通过以上这么对比，可见维护老顾客的重要性!
在这五条当中，只要能满足其中的三到四条的话就可以视为老客户了，且可以放入待开发意见领袖的名单内，待时机成熟可以开发成医馆的意见领袖，从而达到转介绍新顾客再演变为老顾客的目的。
老顾客如何转变成意见领袖，单江就此提出了五条建议。
1.建立数据库
分析诊所年看诊10次以上顾客，建议选择35-50岁女性。
2.特殊对待
设定专属接待人，按照职级区分。
3.定期回访
根据看诊情况，务必随时回访。
4.人文关怀
除关注看诊本身，注重“交心”与其交朋友。
5.共享共赢
建立分享回馈的机制，给予利益的回报。
通过建立数据库筛选出意见领袖，并且以朋友的形式多加关怀，再加上领袖光环，让他们通过自身感受，让老顾客非常乐意地去做医馆的意见领袖。只要他们乐意做，就能做好。
1.及时兑现(校区义诊、量血压等)
2.定期答谢宴(对意见领袖的感谢)
3.节日礼品(过节日给意见领袖送一些新产品以示问候)
4.同等服务对待(对老顾客介绍的新顾客同等待遇)
5.创造尊荣感（对其介绍的顾客服务后及时客观反馈）
6.年会授奖(健康传播大使，提升个人荣誉感)
这六点建议，还是为了培养意见领袖做这件事情的荣誉感及成就感，都是只需要付出小小的成本，小小的细节，就能够给医馆带来更大的业绩提升。
综上，这四个方面都是单江在中医馆行业从业十几年的经验分享，希望这些经验能够对大家有所帮助，同时也欢迎大家多多交流分享自己的经验，一起为中医药事业的崛起而奋斗!
单 江
圣爱中医集团副总裁
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