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近年来，全球寿险的保费增长陷入瓶颈期，市场当前的主要矛盾是传统寿险产品迟滞不前的落后形态与客户日益增长的个性化需求之间的矛盾。在这一大背景下，全球的寿险公司都在寻求有效的突破路径，这些路径包括——多渠道销售、提升运营效率、改善用户体验等。
机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）、互联设备和高级分析等新兴技术，为保险公司提升产品利润率、提高流程效率提供了技术基础，从而能帮助保险公司实现更深度的客户互动，以及保险生态系统的协作整合。
咨询公司凯捷在最新发布的报告中总结了2019年全球寿险行业的十大科技趋势，保观在上一篇文章中分享了前五项趋势，本文为大家带来后五项趋势的深度分析。
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渠道伙伴——体验强化
寿险公司正通过数字工具和专注于更多增值服务，进一步增强渠道合作伙伴的经验。
背景
➠对于客户和保险渠道商来说，购买一张寿险保单将涉及多方，是一个复杂的过程；
➠渠道商在增值方面受到限制，因为他们需要处理涉及大量文书工作，以及运营和管理任务。
关键因素
◈ 自动化技术的进步（如RPA和AI），可以处理手动、重复性任务；
◈ 云技术广泛采用，便于各方进行数字化合作；
◈ 通过无纸化和数字渠道的开发，寿险公司可以提高周转时间，降低运营成本，增强客户体验。
趋势概述
① 寿险公司可以通过工具提高代理人的工作效率，解放基础运营服务的压力，让他们专注于销售最合适的产品：
---- 印度寿险商Aditya Birla Sun Life Insurance为合作伙伴社区提供了一个平台，简化了保单购置、核发以及客户服务的流程，有效地为客户提供增值服务。
② 基于云的数字平台实现了文档共享、快速支持和周转，以及端到端的客户生命周期管理，显著增强保险公司与代理人/经纪人的合作：
---- 美国全国保险公司（Nationwide）已投资于智能承保、未决寿险业务跟踪和数字客户访谈等转型能力，使客户和代理的寿险购买旅程更简单、更高效；
---- 寿险公司还可以赋予渠道合作伙伴具有认知捕捉功能的文档处理能力，以筛选成堆的文件，提高生产率。
③ 保险公司明白保持代理人积极性的重要性，并需要在他们的职业生涯周期中给予激励：
---- 大都会人寿（MetLife）推出了职业代理门户（Career Agency Portal），为亚洲代理商提供资源和能力，更好地为客户服务。
启示
➤ 数字渠道可以使合作伙伴更敏捷地为客户提供服务；
➤ 精简流程提高了渠道商的运营效率，进而提高了保险公司的运营效率；
➤ 渠道商的体验优良可以改善他们与保险公司的关系，提高他们的合作意愿；
➤ 如果渠道商能够专注于为客户互动增加更多价值，客户体验也可能显著改善。
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承保流程——提速提效
寿险公司正在使用自动化解决方案加速承保流程，以提高灵活性并缩短客户的保单获取时间。
背景
➠传统寿险保单购买流程缓慢，客户需要花费大量时间和精力才能获得保单；
➠缓慢的寿险承保流程制约了投保率，且数字App的低使用率和手工流程的失误率使客户满意度维持在较低水平。
关键因素
◈ 客户需要更快、更方便的寿险报价/购买体验；
◈ 利润率压力正促使公司减少手工流程和昂贵的体检费用；
◈ RPA（机器人流程自动化）和AI等技术的进步，使流程自动化；
◈ 使用技术简化承保流程的保险技术公司（InsurTechs）的出现。
趋势概述
① 保险公司和保险科技公司都在利用技术加快承保过程：
---- 实现这一目标的方法包括：减少向客户询问的问题数量，减少/跳过医学测试要求，并与数据提供商合作，生成更快、更准确的客户风险图像；
---- 佩恩互助（Penn Mutual）子公司Vantis Life拥有一个承销平台，可以利用第三方数据，通过互联网或移动设备向客户快速当场销售保单；解决方案不需要对被认为总体健康的个体进行医学检测；
---- PruFast Track平台使用其自有的风险评估死亡率模型(RAMM)来加速承保决策。
② 随着数字技术的进步，以及更广泛数据和数据点的可用性提升，这些工具的准确性有望进一步提高。
③ 保险公司还能与数据提供商合作，预先填写客户数据，进而加快客户信息的收集过程，改善申请者的体验。
启示
➤ 承保时间的大幅缩短通常意味着客户更快地获得保单，从而改善客户体验，减少未承保的风险；
➤ 寿险公司可以通过取消医疗测试和承保流程自动化实现显著的成本节约；
➤ 自动化承保工具的进步，可能使保险商能够更快、更准确地进行风险评估。
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营销手段——激活需求
寿险公司正在使用先进的分析方法—包括行为分析方法—来改善用户体验，使销售过程更快、更直观。
背景
➠客户想要一个全渠道的旅程，在他们与保险公司的所有互动中拥有一致的体验；
➠寿险投保率普遍低下，保险商正在改善客户旅程，以抓住失去的商业机会。
关键因素
◈ 数据获取和处理能力的提高使保险公司能够获得深刻的行为洞察，从而帮助它们相应地调整策略；
◈ 基于他们在其他行业的经验，客户希望寿险公司也能提供情境化和个性化的体验；
◈ 语音识别和NLP（自然语言处理）等技术的进步有助于语音或文本的自动分析。
趋势概述
① 保险公司非常注重通过使用分析技术来改善客户体验和用户旅程：
---- 利用客户旅程中的细节—例如跨渠道的数据—来洞察客户的意图以及此类互动的相关结果；
---- 深层次的了解有助于个性化的客户互动，让销售过程更快、更直观；
---- 阿联酋保险商Union Insurance在推广产品和服务的同时，打造个性化的客户之旅。 公司专注于为客户提供最好的服务，同时控制潜在的风险。
② 通过保持购买流程的直观和简化，保险商可以在销售过程中有效的引导客户：
---- 英国互联网寿险公司Beagle Street简化了保单购买流程，为其产品提供简单的说明，直观的申请表，以及有意义的客户服务；
---- 美国保险科技公司Ladder提供灵活承保，允许客户快速购买保单，并根据需要随时修改。
③ 保险公司正在利用行为洞察力，在整个用户旅程中做出更好的决策，以提高客户的保险终身价值：
---- 美国创企Life.io有一个分析客户数据的平台，可以让保险商从产品构思、开发、销售到保单管理的整个过程，更有意义地与客户打交道。
④ 保险公司还可以使用实时分析，为员工提供及时的指导，增强客户互动：
---- 通过智能指导（Smart Mentoring）方案的人工智能和行为分析，安联法国公司帮助其销售团队改善客户沟通。
启示
➤ 直观和快速的流程可以带来更好的客户体验，并可能减少与代理或服务代表的联系，从而降低客户服务的总体成本；
➤ 改进的客户交互还可以提高客户保留率/客户生命周期价值；
➤ 一支训练有素的保险销售队伍很可能带来更好的客户满意度，提高客户忠诚度和拥护力，以及顾客的合作意识。
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科技创新——活用加速器
越来越多的寿险公司正在探索加速器项目，将其作为一种与保险科技公司合作并保持创新前沿的手段。
背景
➠ 受遗留系统和高风险成本的制约，保险公司发现创新颇具挑战性；
➠ 数字原生型保险科技公司更加灵活，能够采用快速失败（Fail-Fast）的方法来探索创新；
➠ 传统保险公司与保险科技公司优势互补、合作共赢，正在探索多种合作方式。
关键因素
◈ 数字领域的技术进步；
◈ 保险技术初创公司的灵活性，弥补了现有保险公司的不足；
◈ 在激烈的行业竞争中，为了生存，公司需要改善产品上市时间。
趋势概述
① 寿险公司正在与加速器合作，或者推出自己的加速器项目：
---- 大都会人寿（MetLife）推出了两个项目 — MetLife Digital Ventures和MetLife Digital Accelerator，旨在投资保险科技公司，与之合作并培养创新文化；
---- 安盛孵化器Kamet Ventures支持保险创新产品和服务的概念化、开发及推广。 该机构已向英国寿险初创公司Anorak投资逾500万美元，后者利用人工智能让客户更容易购买寿险。
② 加速器项目为保险公司提供了一条快速创新的途径，并在可能难以招聘新人才的技术领域产生竞争力：
---- 人才是一个关键问题，它会阻碍企业的自动化进程和其他创新举措。
③ 这些项目使双方(保险公司和保险科技公司)有机会在业务实例上密切合作，并在更持久的合作之前确定未来的协同效应。
启示
➤ 加速器项目可以促进人寿保险公司更好地与保险技术公司合作，使前者在进一步合作之前能够仔细权衡多个因素；
➤ 通过与保险科技公司合作，寿险公司可以更快地发展技术能力；
➤ 同样，合作使保险科技公司能够获得更好的保险数据、专业知识和更多的客户；
➤ 通过采用创新文化，老牌保险公司能够更频繁地开发新产品，缩短上市时间。
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生态伙伴——深度融合
寿险公司正在加大努力，利用数字平台、API和微服务与生态系统合作伙伴进行集成。
背景
➠ 数字和云平台以及API有助于远程访问和协作强化；
➠ 使用微服务架构开发的保险应用程序具有快速的开发周期，更易于测试、部署和扩展。
关键因素
◈ 保险公司需要打破信息竖井，减少流程摩擦，提高灵活性；
◈ 迫切需要接触客户，并为他们提供无缝服务；
◈ 数字敏捷型公司(包括具有前瞻性的传统保险公司)的出现、日益激烈的竞争以及客户对无缝化服务的期望，正推动保险公司与合作伙伴进行有效的集成。
趋势概述
① 寿险公司需要与客户、中介和第三方等生态系统合作伙伴进行有效整合，以应对行业挑战和机遇：
---- 集成系统实现了数据和信息的无缝流动，帮助保险公司逐步完成从“保单中心”向“客户中心”的业务模式转变
---- 寿险公司已经开始采取措施，利用数字平台、API和云技术，与保险生态系统中的其他利益相关者进行整合，以实现这一目标：
›› 大都会人寿(MetLife)与腾讯数字保险平台“微保”（WeSure）结成战略合作，承揽出行险版块。 这一合作关系使大都会人寿能够坐享微信10亿月活跃用户。
›› 安联澳大利亚公司则认为与第三方合作是生存和保持行业相关性的关键。
② 为了充分实现一体化，寿险公司需要在组织内采用数字化集成流程：
---- 大都会人寿等公司正在经历数字化转型，开发数字化流程，从而跟上市场发展动态。
启示
➤ 与生态系统合作伙伴的整合可以让寿险公司在客户中拥有更大的影响力，与客户无缝连接并增强他们的体验；
➤ 它还可以使保险公司通过简化业务，实时处理数据和流程，打破组织“竖井”；
➤ 与生态系统合作伙伴更好的集成可以提高运营效率，减少周转时间。
本文来自凯捷咨询的报告《Top 10 Trends in Life Insurance: 2019》，点击“阅读原文”查看原版报告。
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