不论面对同事或者朋友，还是家人亲戚，我们或多或少都有“宝宝心里苦，但是宝宝不说”的窘境。害怕直接说出去心里的想法会伤害到对方，也让自己不舒服，但若不说出来，又难解心头的郁闷。本文就要帮你如何有效沟通。
本文三大重点：1.懂得“聆听”，创造有效沟通。2.掌握这4点成为“好听众”。3.成为好听众的六个阶段。
1.懂得“聆听”，创造有效沟通
沟通是为了达成某个目的所采取的一种方式，希望对方能够了解认同自己的立场，甚至可以改变他的想法。可在很多时候，沟通过程中却与自己所想事与愿违，甚至最后伤了双方和气。当大家都不让带时候，问题到底在哪里？
其实原因很简单，因为我们常常借“沟通”之名，行“抱怨”之实。
沟通不应该只是一方说出自己的看法，或者攻击对方观点，甚至变得不留情地辱骂。想要更有效沟通，首要条件是学会聆听。
英国著名企业维珍集团的创办人Richard Branson曾在LinkedIn发布一篇文章《Best Advice: Listen More Than You Talk》，从自身经验中体悟到聆听的重要。他说：“聆听可以让你学习，甚至是顾客在网络上的留言。你要先打开双耳聆听，才能获得更多新鲜、有用的信息。”
在职场上，聆听更是沟通的必要方式之一，Richard说：“我曾与一些企业家聊天，他们都十分乐意分享自己的故事，但当他们说完要换另一方说话时，这些企业家明显失去了兴致，开始滑手机或是敷衍的点头，不再专注于谈话中。然而，当我与非常成功的企业家聊天时，我发现他们有个共通点，都是非常棒的听众。”若不懂得听，你将会错过许多学习的机会，而要成为一位好的领导者，你得先成为一个好听众。
（图片来源：https://media.licdn.com/mpr/mpr/jc/p/3/005/0b2/336/30b0b02.jpg）
卡内基训练〈Dale Carnegie Training〉已帮助全球超过800万人，使他们变得更加自信、更有领导力。很多讲师都曾说过：“懂不懂得聆听，听的能力好不好，会影响到我们与他人之间的关系。”
在培训上，卡内基讲师们都会分析一个厂长的故事。这位厂长每次视察工厂的时候，有位资深老员工都会上前跟他抱怨伙食太差。一开始，厂长安抚他的情绪后，便劝他想法不要太偏激，全工厂4000多人都吃一样的员工餐，却只有他一人反应如此激烈。但这位老员工不放弃，坚持工厂伙食太差，每次厂长巡视时都被他缠住抱怨相同的事，厂长实在拿他没辙，只好赶紧敷衍过去，走为上策。
这位痛苦的厂长后来报名了卡内基训练，了解到“聆听”的重要性。某次巡厂时又遇到了这位老员工，但这次厂长显得十分有耐性，专注地听完老员工的抱怨后告诉他：“谢谢你的意见，工厂会请人研究如何改善伙食。”说完便出差离开了。当厂长回来时，老员工热情的打招呼，并谢谢厂长改善了伙食。但事实上，厂长并没有做出任何伙食上的改变！
那么改变的肯定是老员工自己了。原来老员工第一次觉得厂长用心听他的建议，还承诺会改善，使他开始注意到伙食的优点，而不是尽挑剔缺点。
听别人说话不难，但要“懂”得聆听，可就不容易了；许多人因为听的习惯不好，留给他人不好的印象，因此造成误会甚至是关系破裂。
2.掌握这4点成为“好听众”
那么，你觉得你倾听的习惯好吗？当有人跟你说话时，你会不会也能够保持安静、不时点头认同或是重复对方的某些字句呢？
Jack Zenger和Joseph Folkman共同创办了一间Zenger Folkman的公司，协助企业能更有效管理团队，创造更大的公司价值。两人在Harvard Business Review上发表了一篇文章《What Great Listeners Actually Do》，研究结果打破了一般人对“好听众”的迷思。受访者为3492位参加“如何成为更好的管理者”课程的学员，从中分析前5%被认为是好听众的人，与一般人相比较后，整理出4点如何成为一个“好听众”的建议。
A.适当的问问题，建立双向聆听
当对方说话时，安静不说话或者点头赞同，这种属于单向传递信息，但沟通时双向的。你可以时不时问问题表达你的看法或是提出有建设性的想法，或是质疑某些旧有观念。若只是点头，对方会观察你是否真的有在听，但如果你问了一个好问题，对方不仅知道你有认真听他说话、听得懂之外，还想知道更多，对方也会更乐意与你分享，这样就能创造出双向、有互动的聆听。
B.多使用积极活力和正面字句，让对方感觉被支持
正能量在谈话中有很重要的意义。你有没有跟一个人聊天后，顿时觉得自己的生活充满各种可能性？因为一个好听众，能让你感受到被支持的安全感。
一个好听众在沟通时，总会保持乐观的态度，尽量少用负面批判性的句子，营造令人放心的气氛，让双发能够无所顾虑的谈论，进而建立自信。要成为一个好听众，可以多展现积极的活力、多说赞美鼓励的话，让讲者感受到被支持。
C.给予回馈，彼此共同创造好的聆听
在沟通时，讲求的是良好的互动，“给予回馈”是一个有效而最简单的方法。但如果你太针对细节，质问前后的逻辑、关联性、合理性，反而会适得其反，导致关系决裂。
好的聆听得依靠双方努力，给予回馈应该是自然、没有压力的，不应该让对方感到被冒犯，急着为自己的辩解。一个好听众即便不认同或是要挑战对方的论点，会先观察对方的情绪再调整自己的应对内容，这样对方也会知道你是真心想要帮忙，而非只是想要赢得这场辩论。
（图片撷取自Zenger Folkman官网）
D.保持好的聆听态度，让对方感受到真诚沟通
常常听到有人抱怨：谁谁谁没听我说话，他就直接切入正题给我意见。然而分析前5%被认为是好听众的调查结果显示，好听众不单单只有给回馈，也会提供不少建议，让讲者选择。
Jack Zenger和Joseph Folkman对此颇惊讶，同样都是给对方建议，为什么有些人被视为好听众，而有些人反倒被讨厌呢？他们总结出的结论是，提供建议本身并没有问题，但问题出在你的聆听态度。如果你从头到尾都抱持安静，然后突然提供一个建议，难免会让人犹豫其可靠度。又或者在聊天过程时，你就像个具攻击性辩论家，十分好胜且都使用批判性字句，那么你的建议，对方肯定会质疑是否值得信赖。
以上4点是否打破了你对“好听众”的印象呢？未来与人沟通时，别再保持沉默，也别只是点头认同或是重复对方说的字句，不妨试试以上4点，得先懂得聆听，才能有效沟通。
3.成为好听众的六个阶段
当然，并非所有场合都需要全神贯注的聆听，但不可否认的是，你越用心听，对方越能感受到你的真诚，或许你也能因此受益。
最初阶的聆听，便是营造一个令人放心的气氛，让对方能安心地分享感情、职场等内容，例如可以到一间不会被旁人打扰的咖啡厅，先给对方一个温暖的微笑，让他感到放松。
接着是第二阶段，可以少用，或者不用手机、电脑等会受干扰的物品，专注在对方的谈话内容，适时与他眼神接触。简单的一个举动，能让对方直接感受到你是在乎的，自己也会因为外在行为的改变，影响到内在想法，会更加投入对方的谈话。举例来说，当你把手机调成静音或是收进包包里，势必会更专注在与对方的互动上，同时也会提高你的观察力，发现平日忽略的细节，像是对方的新饰品或是情绪变化等等。
当你能够不分心的投入对方的谈话时，就进到了第三个阶段，因为注意力都在谈话内容上时，你会更想要听“懂”对方在说什么。这时千万别再保持沉默！若有任何困惑的地方，就直接问问题，或是重复对方提到过的事件，确认其中的重要细节。例如对方跟你分享他找到了一份新工作，是企业风险管理师，但你事实上第一次听说这个职业，除了询问“主要的工作内容是什么？”，可以再询问更多，像是国内的风险管理技术与国外相比差别在哪？因为从你提出的问题里，对方可以感受到你是否真心想了解更多，或只是敷衍地问问。
（图片来源：http://blog.caijing.com.cn/attachment/autoget/92e34e75e41575f53f531c6f67c08bf7.jpeg）
接着是第四个阶段，留心讲者的肢体语言，像是表情、手势，甚至是流汗状况和呼吸速度，从中掌握对方的情绪。因为我们平常与人沟通时，大约有80%是来自肢体语言，就像当你与好久不见的老朋友重逢，一见面时会给他一个拥抱，或是聊天聊得很起劲时，不自觉的拍手叫好。所以一旦进入第四个阶段，你不单单只用耳朵听，还得用眼睛听。
当你能够用耳朵和眼睛听懂对方、了解他的内在情绪和想法后，恭喜你进到第五个阶段了！这时若想要表达自己的心情或是确认对方目前心理状态时，切记要保持中立客观的态度，不要以批判性的口吻回复，让对方知道你仍是支持他的。
最后一个阶段较为挑战性，就是引导讲者。当你告诉对方你的建议和想法时，必须是有用的信息，更有建设性的做法。而一个好听众绝不会“绑架”你们的谈话，会让讲者有足够分享的空间。
要成为一个好听众，各阶段是相互影响的。举例来说，若对方似乎不重视你提出的建议，甚至不把它当作一回事，那么你就要想想看，是不是哪一阶段出了问题，有可能是你在过程中分心，一直滑手机，或是对方看起来已经难过得快哭出来了，你却还自顾自地数落他曾犯下的错误。
不论是面对同事朋友还是家人伴侣，想要有效沟通，就得先成为一个好听众。希望看完本文后，破除了你对“好听众”的印象外，还能试试上述介绍的六个阶段，让你也有机会成为一个好听众！
如果你喜欢这篇文章，欢迎你到“蜻蜓FM”收听“创新拿铁”的创始人王文华的节目“纽约创新汇”。王文华分析世界一流企业创新丶创业的案例，归纳成个人可以应用在商场丶职场的方法。扫下方二维码即可收听。
▽▽▽▽▽
联系客服
