「订阅制」经济这几年来在软件行业相当热门，亚马逊和微软都彻底实践。其他行业也纷纷跟进，仿佛任何公司产品，只要转换成订阅制就可以一飞冲天。然而若真是如此，那为何老早就采行订阅制的新闻媒体业依然惨淡经营？牛奶订阅，不早就成为先知般的新兴产业？订阅制早已行之有年，那为何依然没有成为这些产业的解药？
一个关键原因，就在于「订阅制」的成功或失败的核心因素，一直被忽略。这个核心因素就叫做「客户成功团队」(Customer Success Team)。
「客户成功团队」在做什么？简言之，一个客户成功经理(Customer Success Manager)就是协助客户透过该公司产品或服务，达到客户期待的目标。他们不是销售人员，不是传统的客服、也不单纯是维系关系、挖掘潜在商机的客户关系经理。他们是这些角色的总和，更是即时掌握客户使用数据、熟知产业、能提供客户顾问建议，建立与客户深厚关系的专业人才。
「客户成功团队」之于新时代的订阅制，是水帮鱼、鱼帮水的存在。没有打造良好的「客户成功团队」，即便收费方式改采订阅制，依然是换汤不换药，生意并不会有多大起色。
本篇文章分上下两集，在今天和明天登出。上集讨论客户成功团队为什么崛起、与新一波订阅制的关系，下集将讨论客户成功经理打造深度客户关系的3大心法。
创新点：从客户服务到客户成功，即时掌握客户使用数据、提供更多加值，才是「订阅制2.0」的精髓所在。
本文有3大重点：1. 客户成功团队在做什么？王永庆的米店生意做了最好的示范2. 没有客户成功团队的「订阅制」，只是换汤不换药的古老模式3. 好的客户成功团队，是公司成长的核心引擎
1. 客户成功团队在做什么？王永庆的米店生意做了最好的示范
「客户成功团队」近年来随着订阅制经济、软件即服务(SaaS, Software-as-a-Service）商业模式，逐渐在全球流行。感觉上这是一个新潮的领域，但早在80多年前，台湾知名企业家王永庆就示范了一个好的客户成功经理是怎么当的。
(photo credit: wikipedia )
图说：王永庆16岁经营米店的心法，若放在今日，就会是个优秀的客户成功经理
王永庆是台塑集团创办人。但他早期发迹靠的不是塑胶，而是米店。王永庆出身台北新店的贫困茶农之家，16岁时跟爸爸借了一笔钱到嘉义开米店。1930年代，才高一学生的年纪的王永庆，面对竞争激烈的米店生意，他知道要胜出必须得比竞争者带给客户更多加值。所以，他做了以下在当时是创举的事：
a.送米到府服务（如同现在电商的宅配到府，只是当时可能是步行或脚踏车）
b.延长米店营业时间4个小时
c.筛掉杂质与米糠，只留下卖相最好的米
d.送米到顾客家时，把旧米倒出。把米缸擦干净后，先放入新米，再把旧米放上层
e.用表单纪录每户人口数、买米时间与数量，在顾客快吃完米之前主动送米到府
f.记录客户的发薪日，在发薪日后两、三天到府收款，几乎都收得到钱
王永庆的米店生意不是客户交钱、店家交米后就结束。相反的，客人买了米，才是米店生意的开始。在没有电脑的30年代，王永庆用人工做了客户成功团队最重要的两件事：
「掌握客户使用状况，随时调整」（如：纪录每户人口、预估吃米速度、主动送米）
「为客户提供高附加价值」（如：送米到府、筛掉杂质、整理旧米与新米）
时间快转到80年后，这样的精神成为新一波订阅制经济（以下简称「订阅制2.0 」)的核心骨干。
2. 没有客户成功团队的「订阅制」，只是换汤不换药的古老模式
订阅制2.0跟订阅制1.0同样都是客户在一定时段定期付钱，取得产品与服务。但两者最大的差异，在于对客户使用状况的即时掌握—这让公司得以动态调整产品、价格以取得更高客户满意度、更深的客户黏着度。
以B2B的软件公司为例，当公司采用的是一次买断授权、签长期合约、或一年一约的模式，买卖双方的交流互动往往会在初期导入时期最为热络，在导入期后则大幅减少，顶多客户遇到问题由客服协助处理，到了合约终止前两、三个月又开始热络起来。然而，当客户在合约期间使用次数偏低、不知如何使用产品达到当初预期的目标时，往往到了要续约的时候就会果断地拒绝，帐户经理(Account Manager)费尽三寸不烂之舌，也无力挽回。而当管理阶层从财报数字中看到业绩下降时才决定要调整产品时，已经错过了最佳时刻，失去的客户要再赢回来是难上加难。
(Photo Credit: CIO.com )
图说：新时代的订阅制，不仅仅是商业模式的转换，更是代表公司须与客户维持深度的长期关系才有收入
然而，若把模式改为每月、每季订阅制，由于客户可以随时取消订阅，公司与客户的关系就不再只存在「单次销售」，而是要维持「长期关系」才会有源源不绝的收入。这股压力，也让公司必须透过客户成功团队有效监测客户使用产品的数据，才能及时发现客户使用状况是否低落、出现异常。此时客户成功经理需要迅速有效与客户沟通，厘清目前使用的症结点、或提供更多附加价值服务，让客户重新对产品恢复信心、提高续约率。而管理阶层也可以透过每日数字的监控，迅速调整产品或策略。
换句话说，如果单纯只有订阅模式、没有客户成功团队即时掌握客户使用状况、调整产品或客户使用方式，客户可以随时闪人。若公司什么都不做，却祈祷续约率维持100%，这就像寄望乐透中大奖般的不切实际。
3. 好的客户成功团队，是公司成长的核心引擎
好的客户成功团队，还可以为公司如虎添翼，从定价策略、深化客户关系，到产品迅速迭代，都少不了客户成功团队出的一份力。而订阅制2.0要能打造超越订阅制1.0成功，关键也在于此。
举例来说，订阅制1.0最常见的作法，是每月、季、年都以固定价格收费。然而，提供全部用户相同价格的时代已经不再吃香了，如今订阅制2.0出现各种定价的变化：根据购买功能的多寡的差别定价、大宗购买提供则扣、根据使用量提供不同订价，或提供黏着度高的客户更优惠的价格。亚马逊的云端服务AWS，就是最好的例子。
(Photo Credit: Synced )
图说：好的客户成功团队，可以为公司挖掘更多潜在的订价模式
在这种模式下，卖方可以先选择一、两种定价模式，并且持续观察客户使用行为，再决定是否要进一步调整订价策略，或使用其他手段（如：超量使用费、免费试用、虚拟折价券、早鸟优惠、免费增值(Freemium)）达成理想价格带、扩大市占率。要做到这些，客户成功团队的观察不可或缺。
另一方面，客户成功团队在加深与客户的关系的同时，能开启更多潜在商机，并降低公司整体的业务开发成本。一来是维持既有客户比开发新客户成本低得多，二来许多既有客户就存在着庞大的商机，如：续约、升级、加购等等。在许多订阅制的大公司里，有高达75%到85%的营收来自于既有客户。当既有客户不间断，能持续稳定产生更多营收时，新业务开发团队的压力相对较轻，不用顶着千斤重的业绩压力，也能够轻松达成该年度的公司营收目标。
随着订阅制2.0从B2B软件即服务业开始拓展到各行各业，客户成功团队的重要性也逐步端上台面。下一篇，我们将谈要一个好的客户成功经理，应该专注的5个心法。
明天，我将继续分析客户成功经理打造深度客户关系的3大心法。
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