自去年9月4日滴滴出行启动安全自查及整改以来，外界时常会在相关渠道或者滴滴方面的公告中，看到正在点滴中开始改变的这一平台。日前滴滴方面发布消息称，其已完成全部限时整改项目，持续推进项均取得阶段性结果，并在未来将继续进行优化。在这长达一年多的时间里，滴滴是如何一步步了解用户诉求，又采取那些措施改进完善了平台服务，并最终取得了怎样的效果？这些显然不是“完成全部限时整改项”就能解释得清楚，但别急，今天我们来看看在过去的这一年时间里，滴滴做出了那些改变吧。首先为了更明晰的了解用户诉求，包括乘客与司机两方面，滴滴方面强化了与公众之间的沟通和反馈渠道。自去年11月2日开始，滴滴开始尝试推行“公众评议会”，每期话题均设有多个真实情境概要，讨论时长为一周。自这一活动开展以来，各种出行场景也都得到了用户的热烈议论。其中例如醉酒乘客独自乘车司机能否拒载，网约车内空间是否公共空间，车内失物是否有偿归还等等，而这些贴近用户日常的讨论议题，也很快就得到了大量的反馈与探讨。就拿“未成年人乘车”规则这一项来看，其在限定的时间就有着多达68.9万用户参与了讨论。除了开展一系列活动倾听来自广大用户的意见之外，今年4月22日，滴滴方面还上线了“有问必答”的问答平台。从最敏感的“网约车平均抽成比例”、“影响网约车价格的因素”，到贴近司机日常的反作弊问题，都一一给予了来自官方的解答。这在一定程度上也消除了各种不实流言的散播，也进一步展现了平台运转机制的透明化。当然，如果仅仅只是口头上的讨论恐怕也难以推动现状，并产生实质性地变化，但滴滴方面在实际行动上的表现显然也更为积极。自开展安全攻坚整治活动以来，滴滴在乘客端共升级了25次，其中“紧急求助”升级为 “一键报警”，并上线“安全中心”快速入口；在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下，在快车、优享、专车等业务端开始试运营全程录音功能；并试行短信报警、“选择路线”等更为细致的功能。与此同时，滴滴方面与司机和乘客进行沟通与服务的客服团队，目前也已经扩大至9000人。根据官方公布的数据显示，滴滴目前每天会向司机发出32.9万次防止疲劳驾驶的提醒，每月通过视频复核验车12万次。时至今日，也已经在144个城市中取得《网络预约出租汽车经营许可证》，并在各地开展司机服务经理安全培训活动，每月对全量司机开展线上安全教育，在重大节假日开展安全专项教育，而新注册司机则必须完成岗前线上安全教育。目前，滴滴方面已经完成495351名司机的线下培训及考核，累计有2124.5万人次接受线上结和线下的安全培训，并通过考试。除了平台对司乘服务的规范外，在警企合作方面也在不断完善着协作配合机制。除了建立配合警方侦查的绿色通道之外，更完善了400电话安全调证专线团队7×24小时待命，并建立警企协作支援机制，在全国各区域的36个大中城市驻点跟进。据悉仅在2019年上半年，滴滴就配合警方完成证据调取6500多次。不过滴滴出行所做的这些努力，是否发挥了应有的效果呢？根据今年3月滴滴方面公布的“安全攻坚200天”阶段进展显示，自平台上线“选择路线”功能后，每天使用人次达到13万，乘客与司机的路线纠纷投诉率则降低了高达32%。日前，滴滴出行也公布了“安全攻坚一年”阶段进展。据悉在网约车用户使用安全功能的情况中，有高达1.98亿用户已添加紧急联系人，女乘客使用行程分享的数量是男乘客的2倍，男乘客使用线上“代叫车”的次数比女乘客高11%。此外每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友，行程总距离则相当于绕地球188圈。而在细节方面，滴滴也做到了将用户的反馈和讨论，转化为实质上的改变。例如在其举办的“公众评议会”上就曾探讨“车内捡到失物是否要有偿归还”这一问题，也吸引了60万用户的讨论。而在今年国庆小长假期间，滴滴总共帮助乘客寻找32626件遗失物品，其中有21223件物品被找回，平均找回率为65%。因此也可以说无论是从整段行程下来的用户感受，到寻找遗失物品这种细节，滴滴都在不断往好的方向改进，并且也已经有了较为明显的效果。如今其所取得的阶段性成果，也意味着平台运转透明，服务更加细致化的滴滴出行，将在接下来的行业竞争中继续保持领头羊的地位，并为用户提供更好的使用体验。【本文图片来自网络】
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